# 서울 송파구에 사는 김 모(여)씨는 최근 이탈리아 여행을 위해 부킹닷컴에서 1박당 1397.5유로(한화 201만2557원)인 한 곳을 결제했다. 그러나 메일로 온 결제 영수증에는 1625유로(237만 원)로 결제돼 있었다. 당초 안내받은 금액보다 36만 원 더 나와 부킹닷컴에 문의하니 “예약 당시 결제가격을 캡처한 증거본이 필요하다”고 말했다. 김 씨는 “어떤 사람이 이런 일이 생길 줄 알고 캡처까지 해놓겠느냐”며 “안내 금액과 실제 결제액이 차이나는 시스템이라면 확실하게 공지돼야 한다"고 지적했다.
 
# 대구 달성군에 사는 배 모(남)씨는 지난 8월 초 일본 오키나와로 여행갈 계획으로 아고다를 통해 호텔을 예약했다. 조회 당시 1박에 43만 원인 숙소를 발견해 결제했으나 106만 원이 청구됐다고. 취소하려고 해도 환불불가 상품이라며 거절당했다고. 배 씨는 "43만 원짜리 숙소를 봤는데 어떻게 106만 원이 결제됐는지 알 수 없다. 취소도 할 수 없었다"며 분통을 터트렸다.

# 서울시 양천구에 사는 권 모(남)씨는 올해 초 호텔스닷컴에서 일본 도쿄에 있는 한 호텔을 예약하며 결제금액에 의문을 제기했다. 당시 사이트 상에 숙박료는 6만5000원이었으나 카드 결제 완료 후 영수증에는 8만3000원으로 나온 것을 알게 됐다. 권 씨는 "호텔스닷컴 측에 문의했으나 명확하게 이야기해주지 않아 여전히 의문스럽다"고 의아해했다.

글로벌 호텔 예약 사이트(OTA)에서 숙소를 조회할 때 표시되는 가격과 실제 결제되는 금액이 달라 주의가 필요하다.

글로벌 OTA는 결제 시 세금 및 봉사료 등 수수료와 DCC(해외 원화 결제)로 환산 수수료가 붙기 때문에 실제 예상 가격보다 더 높은 금액을 지불할 수 있기 때문이다.

게다가 대부분 OTA가 숙소 조회 화면에서는 수수료 등을 제외한 숙박 금액만 표시하고 결제 단계에서 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 표기해 소비자 혼란을 유발하고 있다. 이는 처음부터 최종 결제 가격을 손쉽게 표시하지 않아 소비자를 오인케하는 일종의 '다크패턴(눈속임 상술)'인 셈이다.

OTA업계에서는 덤터기를 쓰지 않으려면 결제 최종 단계에서 금액을 다시 한번 확인하고 카드사에 요청해 '해외 원화 결제(DCC)'를 차단할 것을 권장했다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 상반기에만 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴 등에서 제기된 소비자 불만은 300여 건에 달한다.

취소·환불 제한과 취소 수수료가 과도하다는 데 불만이 집중돼 있으나 안내받은 요금과 실제 결제금액이 다르다는 지적도 꾸준히 제기되고 있다. 뒤늦게 결제액을 확인하고 취소를 요청해도 '환불불가 상품'이라는 이유로 거절당하기 일쑤다.
 

글로벌 숙박플랫폼(OTA)은 해외숙소 예약 시 달러 또는 이용자의 현지 통화(원, 엔, 유로, 바트)로 결제하는 게 기준이다. 아고다, 부킹닷컴 등 해외 OTA는 해외 원화결제(DCC·Dynamic Currency Conversion) 시스템을 운영하고 있다. DCC란 해외에서 신용카드로 결제 시 원화로 물품대금을 결제하는 서비스를 뜻한다. 원화 환전 수수료는 3~8% 가량 더 붙게 된다.

이에 더해 고객이 숙소 결제 시 이용하는 카드사마다 해외 이용 수수료가 추가로 붙는다. 전표 매입 시점에 따라 당일 환율이 아닌 3~5일 뒤 전표매입 시점의 환율이 적용되기도 한다.

글로벌 숙박플랫폼(OTA)은 예약 확인 당시 결제금액과 결제 후 금액이 환율에 따라 상이할 수 있다는 점을 이용약관에 고지하고 있다.

아고다의 경우 자체 DCC 환율 규정을 둬 ‘고객의 청구 통화가 표시 통화와 다른 경우 일부 경우를 제외하고 고객의 청구 요금에 추가 5%가 적용된다’고 표시하고 있다.

부킹닷컴은 ‘유럽 중앙 은행의 환율에 대한 백분율로 표시되며, 고객의 카드 발급사에서 해외 결제 수수료를 청구할 수 있다'고 기재돼 있다. 트립닷컴은 ‘다른 통화로 지불하는 경우 계좌 발급업체에서 대체 환율을 적용할 수 있다’면서 ‘계좌 발급업체에서 해외 결제에 대해 수수료를 부과할 수 있으며 여행 상품 이용 시 해외에서 결제하는 경우 결제 시점 환율이 예약 시점과 다를 수 있다’고 설명하고 있다.

부킹닷컴은 "만일 결제 금액이 예상 금액과 다르다면 부가세(VAT) 외 다른 세금이 부가되거나 특별 프로모션 대상인 경우"라고 설명했다.

아고다는 질의에 답하지 않았다.

한국소비자원은 이를 소비자들이 실제 결제 가격을 오인하게 만드는 '다크패턴(눈속임 상술)'으로 보고 해외OTA에 시스템 개선을 촉구했다.

한국소비자원에 따르면 대부분 해외OTA들은 숙소 결제 단계에서 결제 단위 및 수단에 따라 추가 수수료가 붙을 수 있다는 점을 명시해 놓지 않아 소비자들로 하여금 오인할 수 있다는 점에서 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

해외OTA 업계 관계자는 “해외 호텔 사이트 이용 시 DCC가 자동 설정돼 있는지 결제 단계에서 확인해야 한다”면서 “숙소 예약 완료 단계에서 통화를 자국화로 변경하고, 트레블 월렛이나 트래블로그(해외 이용 카드)을 이용해 추가 수수료가 붙지 않도록 유의해야 한다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=송혜림 기자]