#사례1= 경기도에 거주하는 김 모(남)씨는 지난 8월 초 편의점에서 택배를 보냈고 집화처리(택배사에서 발송자의 물건을 받아 배송을 시작하기 위한 장소로 모으는 작업)가 완료됐다는 안내 문자를 받았다. 이후 배송됐다는 소식이 없어 고객센터로 문의한 김 씨는 그제야 택배가 분실됐음을 알게 됐다. 택배사는 보상을 약속했지만 이마저도 지켜지지 않고 있다. 김 씨는 “제대로 안내도 해주지 않고 연락도 되지 않아 너무 답답하다”며 하소연했다.
#사례2= 인천에 사는 김 모(남)씨는 지난 5월 편의점을 통해 택배를 발송했다. 다음날 집하됐다는 안내 후 열흘이 지나도록 상품은 배송되지 않았다. 김 씨는 배송업체에 여러 차례 문의했으나 매번 기다리라는 답변만 받았다고 한다. 김 씨는 “물건의 분실이나 파손이 의심된다”며 “어떤 사유든 소비자에게 설명을 해줘야 하는 것 아닌가”라며 분통을 터트렸다.
#사례3= 서울에 사는 김 모(여)씨는 지난 4월 손톱용 미용재료 약 100개를 판매하기 위해 택배로 보냈다가 낭패를 봤다. 충격 흡수용 에어캡으로 포장해서 보냈지만 재료 용기 겉면에 붙은 플라스틱 리본은 모두 깨진 채 배송됐다. 김 씨는 “구매자로부터 환불 요구를 받고 있지만 택배사는 보상 해줄 수 없다는 답변 뿐이다”라며 발을 굴렀다.
올해 상반기 택배 부문에서 소비자 불만이 가장 많았던 항목은 배송 지연 및 분실이었다. 전체 소비자 불만의 40%를 차지했다. 서비스 관련한 소비자 불만도 30% 이상으로 많았다.
올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 불만을 국내 택배사 6곳을 대상으로 분석한 결과 민원 관리가 가장 우수한 곳은 CJ대한통운이었다.
CJ대한통운의 올해 상반기 매출액은 3조9400억 원으로 조사 대상 나머지 5곳의 매출을 합친 것보다 많다. 하지만 그에 비해 민원점유율은 32.3%로 비교적 민원 관리를 잘한 것으로 평가된다.
반면 로젠택배는 올해 상반기 매출이 3400억 원으로 CJ대한통운의 10% 수준에 그치지만 민원점유율은 13.4%로 높다. 조 단위의 매출을 기록하는 한진택배(1조1700억 원)와도 큰 차이가 없어 민원 관리에 아쉬운 모습을 보였다.
로젠택배보다 매출이 더 적은 경동택배 역시 민원점유율이 두 자릿수를 기록해 민원 관리가 필요한 것으로 나타났다.
◆ 택배 관련 소비자 불만 70% 이상이 지연·분실, 서비스에 몰려
택배 관련한 민원은 지연‧분실 민원이 전체의 39.9%로 가장 높았다. 이어 서비스 관련 민원이 31.6%, 물건 파손 민원이 10.5%으로 조사됐다.
특히 지연‧분실 민원은 지난해 '2022 소비자민원평가'에서도 37.9%로 가장 큰 비중을 차지한 만큼 택배사들의 관리가 필요한 상황이다.
지연‧분실은 직원의 실수로 물건을 분실하거나 배송 장소에서의 도난, 주소지 입력이 잘못된 채 배송이 시작된 경우에 주로 발생했다. 특히 소비자들은 지연‧분실 시 안내가 부족하다며 2차 피해를 호소했다.
배송기사의 불친절한 서비스 관련 민원도 적지 않다. 소비자가 배송기사에게 연락하자 욕설로 응대했다는 불만이 대표적이다. 배송기사가 문 앞이나 통행로에 물건을 둬 불편을 끼쳤다는 일도 빈번했다.
배송기사가 배송 시 물품을 집어던져 내용물이 파손됐다는 불만도 꾸준히 이어졌다.
업체별 민원 유형을 살펴보면 CJ대한통운, 우체국택배, 경동택배, 로젠택배에서 지연‧분실 관련 민원이 가장 많았다. 특히 우체국택배는 민원의 45% 이상이 지연‧분실에 집중됐다. 한진택배와 롯데글로벌로지스는 서비스 관련 민원 비중이 가장 높았다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
