소비자는 제품이 잘못 배송된 사실을 안 직후 사이트 주문 내역에서 '반품 신청'을 했으나 6일 넘게 회수되지 않다가 뒤늦게야 '전화'로 신청하지 않은 탓이라는 타박을 들어야 했다. 롯데온 측은 절차상 반품 회수가 이뤄져야 하는 게 맞지만 판매자가 롯데온 정책과 달리 운영해 이 같은 일이 벌어졌다고 해명했다.
세종시에 사는 김 모(남)씨는 지인에게 추석 선물로 보내려고 9월 10일 롯데온을 통해 롯데백화점에서 판매하는 9만8000원짜리 과일세트를 예약 주문했다. 배송 당일인 20일 김 씨의 집으로 도착해 주문 내역을 보니 배송지를 자택으로 잘못 입력한 걸 알게 됐다.
곧바로 김 씨는 주문 내역에 있던 ‘반품 신청’을 클릭했고, ‘택배사에 상품 회수를 요청했다’는 문구가 떠 택배 회수가 제때 진행될 줄 알았다. 그러나 5일이 지나도록 과일 박스는 고스란히 문 앞에 있었다.
26일 롯데온 고객센터에 회수하지 않은 것에 대해 따져 물었다. 그러자 상담사는 “회수 신청이 별도로 들어오지 않았다”는 황당한 답변을 했다. 김 씨가 “주문 내역에 나와 있는 ‘반품 신청’을 클릭한 뒤 회수 요청이 들어간 것까지 확인했다”고 말했지만 “해당 문구는 형식적으로 알리는 내용이기 때문에 전화로 직접 반품을 요청해야 한다”며 “지금은 6일이나 지난 시점이라 신선식품 특성상 반품이 불가하다”고 답했다.
김 씨는 롯데온의 미흡한 대처에 대해 지적했다. 신선식품 특성상 제때 회수되지 않으면 가치가 떨어진다는 걸 인지하고 있으면서도 버튼을 통해 반품을 요청했을 때 ‘반품은 전화로 요청해야 한다’는 안내가 별도로 없었다는 주장이다. 김 씨는 기존 가격의 절반이라도 보상해 달라고 요청했지만 이마저도 거절됐다.
뒤늦게 과일 상자를 열어봤을 땐 샤인머스켓, 사과, 배는 군데군데 썩어 있거나 곰팡이가 피어 먹을 수 없는 상태였다. 결국 김 씨는 같은 제품을 다시 주문해 지인에게 보낼 수밖에 없었다고.
김 씨는 “전화나 공지를 통해 반품 회수는 전화로 직접 신청해야 한다는 것을 미리 안내했다면 손해 볼 일이 없었을 텐데 롯데온의 대처가 아쉽다”고 토로했다.
롯데온은 상세페이지에 '신선식품 특성상 환불은 전화로 요청해야 한다'는 내용을 안내했다고 해명했다. 다만 원래는 주문 내역의 ‘반품 신청’ 버튼을 통해서도 반품 회수가 이뤄져야 하는 게 맞지만 판매자가 롯데온 정책을 무시한 채 자기 방식으로 운영한 것으로 보인다고 설명했다.
이 관계자는 “판매자에게 롯데온 정책을 강요할 수 없어 이 같은 일이 발생했다”며 “이번 일을 계기로 막무가내로 반품을 거절하는 파트너사를 어떻게 할 지 정책 개선에 대해 고심할 계획”이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
