홈 인테리어 전문 플랫폼 오늘의집에서 소파를 구매한 소비자가 두 달이 지나도록 제품을 받지 못했는데 사이트에는 ‘배송완료’로 변경돼 불안을 호소했다.
오늘의집 담당자는 "일정 기간이 지나면 자동으로 배송완료로 바뀐다"고 안내했으나 이는 잘못된 안내였다. 오늘의집 측은 입점 판매업체가 수기로 배송 상황을 입력하는 과정에서 빚어진 실수며 만약 이로 인해 고객이 피해를 입을 경우 보상한다고 입장을 밝혔다.
서울시 중구에 사는 이 모(여)씨는 지난 8월28일 오늘의집에 입점한 가구업체에서 2인용 소파를 주문했다.
판매자는 "해외 현지 제조사 사정으로 입고가 지연되고 있다"며 수차례 배송일을 미뤘고 이 씨는 두 달이 지나도록 제품을 받지 못했다. 문제는 이 씨가 10월29일 오늘의집 홈페이지에 접속해보니 주문내역에 ‘배송완료’로 표시돼 있던 것.
이 씨는 오늘의집 고객센터에 확인을 요구했고 담당자는 "주문 후 일정 기간이 지나면 자동으로 배송완료 처리된다"는 안내를 받았다. 이 씨가 재차 항의한 후에야 오늘의집은 ‘배송 중’으로 상태를 변경했다.
이 씨는 “물건을 받지도 못했는데 배송완료 처리가 되면 이후 피해구제나 반품‧환불 시 불이익을 받을 수 있어 걱정됐다”며 “실제 배송 상태를 확인도 않고 완료로 설정하는 시스템은 문제가 있는 것 아니냐”고 지적했다.
오늘의집 측은 주문 후 일정 기간이 지났다고 '배송완료'로 바뀌는 시스템은 없다고 밝혔다. 이 건의 경우 입점업체 상품으로 판매자가 직접 수기로 주문 진행 상태를 입력한 것으로 확인됐다고 밝혔다.
또한 소비자 우려와 달리 오늘의집 입점 업체로부터 물건을 받지 못하는 피해가 생기면 내부 규정상 오늘의집에서 전액 보상한다고 덧붙였다.
오늘의집 상품은 플랫폼에서 직접 배송에 관여하는 경우와 입점업체에서 배송하는 두 가지 경우로 나뉜다.
오늘의집이 직접 배송에 관여하는 경우 발송한 이후 택배 송장이 입력되며 소비자가 물건을 받은 게 확인될 경우 배송 상태가 변경된다. 반면 입점업체가 발송하는 경우 판매자가 직접 배송 상태를 수기로 입력한다.
다만 오늘의집에서는 고객에게 응대하는 과정에서 담당자의 착오로 잘못된 내용을 안내했다고 설명했다.
오늘의집 관계자는 "물건 발송 전 배송 상태를 변경하는 경우가 없다 보니 고객 응대팀에서 제대로 인지하지 못한 채 안내한 것 같다"며 "판매자에게 확인한 결과 배송 상태를 일일이 수기로 입력하는 과정에서 실수가 있었다"고 설명했다.
이어 "미흡한 응대 등 고객에게 불편을 끼치면 제도적으로 보상하고 있다"며 "이번에도 착오를 일으킨 부분에 대해 고객에게 사과하고 보상했다"고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
