카드사가 계열사로 있는 다른 금융그룹과 달리 농협금융은 농협은행 내 카드 사업부 형태로 있어 농협카드 관련 민원이 농협은행 민원으로 집계돼 타 은행 대비 상대적으로 민원건수가 많기 때문이다.
올해 3분기 누적 기준 농협은행의 민원건수는 전년 동기 대비 29.7% 감소한 173건으로 집계됐다. 올 들어 민원 감소폭이 큰 편이지만 여전히 국내 은행 중에서 가장 많다.
적극적 형태의 민원으로 볼 수 있는 분쟁건수 역시 농협은행이 가장 많다. 3분기 누적 기준 농협은행의 분쟁건수는 전년 동기 대비 90.5% 증가한 80건으로 다른 대형 시중은행 대비 2~4배 가량 더 많았다.
하지만 농협은행 민원 및 분쟁건수에서 농협카드 관련 민원과 분쟁건수를 제외한다면 상황은 달라진다.
우선 민원건수의 경우 종전 농협은행 민원 173건에서 같은 기간 집계된 신용카드 민원 60건을 제외하면 113건으로 같은 기간 6대 은행 중에서 민원 건수가 가장 적다.
분쟁건수의 경우 감소폭이 더 크다. 올해 3분기 누적 기준 농협은행의 분쟁건수 80건 중에서 신용카드 관련 분쟁은 절반이 넘는 49건에 달한다. 신용카드 분쟁건을 제외한 농협은행 분쟁건수는 31건으로 종전 대비 60% 이상 줄게 된다.
농협카드의 경우 올해 3분기 말 기준 체크카드 발급매수가 약 2879만 장, 분기 이용금액은 14조5781억 원으로 국내 카드 브랜드 중에서 가장 많다.
리테일 기반이 넓은 농협은행 고객 상당수가 농협카드를 발급 받고 있어 이용 고객 수도 최상위권이다. 신용카드까지 포함한 기준에서도 농협카드는 업계 4위권을 유지하고 있는 것으로 알려지고 있다.
하지만 카드사업이 농협은행의 부수업무 형태로 포함되어있어 금융감독원 금융소비자보호실태평가 등 각종 민원 평가 지표에서도 카드 민원도 고스란히 은행 민원으로 포함되고 있는 상황이다.
농협은행 관계자는 "민원 및 분쟁건수에서 카드사업 관련 건수를 제외하면 대형 시중은행 중에서는 최저 수준으로 줄어든다"고 밝혔다.
다만 올해 하반기 들어 카드 민원을 제외하고 농협은행의 민원건수는 증가했다. 3분기 농협은행 민원건수는 67건으로 그 중 카드 관련 민원 9건을 제외해도 58건에 달한다. 다른 시중은행 대비 최대 2배 가까이 더 많다.
농협은행에서는 지난 9월 기업 디지털 플랫폼 개편 직후 기업 디지털뱅킹 앱 화면 구성이 변경되면서 불편을 느낀 고객들이 민원을 제기하면서 일시적으로 소비자 민원이 늘었다는 입장이다.
은행 관계자는 "기존 화면에 익숙했던 고객들이 불편 민원을 제기한 바 있고 해당 사항을 고려해 키워드 검색창을 적용, 9월에는 민원이 많았지만 10월 초 이후에는 관련 민원이 더이상 접수되지 않고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
