#1. 서울시 양천구에 사는 김 모(여)씨는 지난해 구매한 삼성전자의 Z플립4가 올 11월 폴더를 접을 때마다 뻑뻑한 증세가 수 주간 반복되더니 어느 날 액정이 검정색으로 물들어 있었다고 말했다. 보증기간이 2년이라 무료로 AS를 받을 거라 생각하고 AS센터를 찾았으나 수리 비용이 청구됐다. 김 씨에 따르면 기사는 단말기 외부에 긁힌 자극이 원인이 될 수 있다고 설명했다. 김 씨는 "휴대전화를 떨어뜨린 적도 없는데 액정도 아닌 겉면의 생활 스크래치 자국만 보고 소비자 과실이라니 억울하다"고 호소했다.
#2. 서울 중랑구에 사는 황 모(남)씨는 지난 9월 구매한 갤럭시 Z플립5가 180도로 완전하게 펼쳐지지 않는다는 걸 알아챘다. 제품을 구매한 통신대리점에 항의하자 구매 후 2주가 지나지 않아 삼성전자의 '교환·반품증'을 가져오면 교환이 가능하다는 안내를 받았다. 하지만 삼성서비스센터에서는 "제품이 휘어진 각도가 정상 범주여서 교환해줄 수 없다"고 답했다. 황 씨는 “180도로 완전히 펼쳐지는 기능이 맘에 들어 구매했는데 내 것만 구부정하다”며 속상해했다.
접히는 기능을 특성으로 하는 삼성전자의 스마트폰 브랜드 갤럭시 Z플립과 Z폴드에서 접히는 부분의 액정 파손이나 연결부인 힌지가 고장나는 등의 문제가 생기고 있지만, 고장 판정 기준과 사용자 과실 여부를 놓고 소비자들이 혼란을 겪고 있다. 

소비자들은 품질 불량이라고 주장하나 삼성전자 서비스센터에서는 자체 기준을 근거로 고장 원인을 이용자 과실로 판정하거나, 정상이라고 판단하는 경우가 잇따르고 있기 때문이다.

소비자고발센터(http://m.goso.co.kr)에는 올해 1월부터 10월까지 갤럭시 Z플립 시리즈와 관련된 소비자 불만이 증가하고 있다. 최신 기종인 Z플립3·4에 대한 내용이 가장 많았으나, 지난 9월 출시된 Z플립5 관련 민원도 출시 초기부터 꾸준히 제기되고 있다.
 
제품 특성상 단말기가 접히고 펼쳐지는 부분인 힌지의 내구성 대한 불만이 주를 이뤘다. 주로 ▲액정과 힌지에 하자 발생시 사용자 부주의를 이유로 유상 수리 안내 ▲힌지가 180도로 완전히 펼쳐지지 않아도 교환 및 환불 거부 등이다.

특히 갑자기 액정이 검게 변하는 등 망가졌는데 힌지 부분에 보이지 않는 찍힘, 스크래치 등을 이유로 소비자 과실이라며 수리비를 청구해 불만을 샀다.

소비자들은 어느 날 힌지를 중심으로 액정이 먹통됐는데 단말기에 생긴 일상적 스크래치, 보이지도 않는 미세한 흠집이 원인으로 지목 받는 경우가 상당수다. 혹은 액정 파손의 이유가 단말기를 접었을 때 액정에 끼인 미세한 이물 때문이라는 판정도 속속 나와 이들 제품이 특히 약하다는 의구심이 제기되고 있다.

또 유사한 문제에 대해 서비스센터 기사의 판단에 따라 수리비 발생 여부가 달라진다는 지적도 나왔다.

더불어 접었다 펼치는 특성을 가진 단말기인데 180도 완전하게 펼쳐지지 않는데도 정상으로 간주한다는 민원도 자주 제기된다. 단말기가 펼쳐지지 않는 데 대해 힌지에 있는 미세한 스크래치를 원인으로 들어 소비자 과실로 판정 받았다는 불만도 있다.

수리비용이 만만치 않다 보니 액정 먹통 등 문제 시 업체와 갈등이 잦다. 보증기간 2년 이내라도 제품 결함이 아닌 이용자 과실로 판정 시 최대 약 60만 원대의 비용이 든다. 삼성전자의 케어서비스에 가입했다면 10만 원 중반대다. 

다른 가전업체와 마찬가지로 삼성전자도 하자 판단이나 유무상 수리에 대한 세부적인 기준은 외부에 공개하지 않는다. 다만 갤럭시Z플립과 폴드는 이제까지의 휴대전화와 설계가 다르다 보니 새로운 형태의 문제를 놓고 소비자와 업체 간 의견이 대립하는 상황이다.

삼성전자 측은 이같은 문제 발생 시 어디까지가 정상이고, 불량인지 범주에 대해서는 밝히기 어렵다는 입장이다.

힌지가 적용된 Z플립과 Z폴더의 내구성에 대해서는 여러 자료에서 '여러가지 신뢰도 높은 테스트를 거친 후 출시된다'는 내용만 소개하고 있다.

삼성전자 측은 이와 관련해 "구체적인 수리 매뉴얼은 공개하지 못해도 소비자들이 확인할 수 있도록 홈페이지에 유·무상 수리 기준을 안내하고 있다"는 입장을 밝혔다.

홈페이지에 설명된 휴대전화의 유·무상 수리 기준을 살펴보면 무상수리 대상은 ▲품질보증 기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상의 고장인 경우 ▲엔지니어가 수리한 후 정상적으로 제품을 사용하는 과정에서 12개월 이내에 동일한 부품 재고장 발생 등이다.
 

유상수리 대상은 ▲인터넷, 안테나, 유선신호 등 외부환경 문제 시 타사 제품으로 인한 고장 발생 ▲외부 충격이나 떨어뜨림 등에 의한 고장·손상 발생 시 ▲사용설명서에 명시된 주의사항을 지키지 않아 고장 발생 시 ▲전기용량을 틀리게 사용해 고장 발생 시 ▲삼성전자 서비스센터 외 임의수리 및 개조로 고장 발생 시 등으로 안내하고 있다.

또 소비자들은 Z플립5와 폴드5가 180도까지 펼쳐지지 않는 게 하자라고 지적하나 삼성전자 측은 정상 각도가 약 178.5도~181.5도 사이라고 설명했다.

또한 Z플립5의 경우 적용된 물방울 힌지가 기존 U자형 힌지와 달리 단말기를 비틀면 움직이도록 설계돼, 접었을 때 수평이 미세하게 안 맞을 수 있으나 이 역시 0.5mm 이하면 정상 범위로 본다.

만일 서비스센터에서 각도 측정 시 정상 범위를 넘어선다면 하자로 판정하고, 구매 후 2주 이내라면 교환 및 환불을 받을 수 있다.

[소비자가만드는신문=송혜림 기자]