소비자고발센터에 민원을 제기한 후 이틀 뒤 뜬금없이 배상액이 입금됐지만 이마저도 협의한 액수가 아니고, 파손된 제품 가격의 70%에 불과한 금액이어서 불만을 누그러뜨리진 못했다.
경기도에 사는 김 모(남)씨는 지난 2월 경동택배를 통해 직접 제작한 쇠로 된 높이 2m 상당의 대형 콘트롤 박스 두 개를 배송받기로 했다.
도착 예정 당일, 이 씨는 택배기사로부터 제품 중 하나가 사고로 뒷면과 옆면이 파손됐다는 소식을 전해 들었다. 김 씨는 택배 대리점에 제품가 150만 원에 물류비 4만5000원을 더한 금액을 변상하라고 요구했다. 당시 대리점에선 "본사에서 처리해 2, 3개월 걸릴 수 있다"고 안내했다.
이후 본사와 연락해 서류를 제출했으나 7개월이 지난 9월 초까지 아무 소식이 없었다. 그 사이 고객센터에 문의해도 여러 부서로 전화를 계속 돌릴 뿐 마땅한 답을 받지 못했다고.
결국 이 씨는 소비자보호 기관을 통해 중재를 요청했고 이후 본사에선 "제품 가격을 증빙할 수 있는 자료를 제출하라"고 말했다. 이 씨는 올해 6월 이미 사업을 접었고 사고가 발생한 지 7개월이 지나 어렵다고 하자, 당초 이 씨가 요구한 150만 원이 아닌 120~130만 원에서 합의를 제안했고 이씨는 수용했다.
그러나 이 씨가 추가적으로 필요한 서류를 정리해 다시 경동택배 본사에 전달했으나 2개월이 지난 11월 초까지 무소식이었다고. 이후 소비자고발센터에 민원을 제기한 이틀 뒤인 이달 12일 소식도 없이 배상액이 입금됐으나 손해액의 70%에 불과한 105만 원 뿐이었다.
이 씨는 "사고 후 9개월 만에 배상 받았지만 제품가도 아니고 합의했던 금액보다도 낮은 액수였다. 이유를 듣고자 본사로 연락했지만 역시 답을 들을 수 없었다”고 토로했다.
택배표준약관 제 22조에 따르면 '사업자는 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 운송물의 멸실·훼손 또는 연착으로 인한 손해를 고객에게 배상한다'고 명시하고 있다. 이어 '사업자가 고객으로부터 배상요청을 받은 경우 고객이 영수증 등 손해입증서류를 제출한 날로부터 30일 이내에 사업자가 우선 배상한다'고 기재돼 있다.
경동택배의 배상 순서는 ▲고객이 발송 영업소로 피해 사실 접수 ▲영업소가 관할지사로 상담 접수 ▲본사 배상팀으로 이관 후 진행 ▲고객과 협의 진행 ▲배상금 입금 절차를 거친다.
문제는 표준약관에서 기준하는 30일을 훌쩍 넘겨 수개월 이상 소요되는 경우가 심심치 않게 발생하고 있다는 점이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 경동택배를 이용한 소비자들이 훼손, 파손, 분실 등으로 배상 요청을 하고 업체와 연락이 닿지 않거나 소식이 없어 골탕을 썩었다는 불만이 잇따라 제기되고 있기 때문이다.
네이버 블로그 등 커뮤니티 상에도 경동택배 변상 지연과 관련된 게시글이 적지 않다.
택배업계 관계자는 "택배사들의 경우 택배표준약관에 따라 고객이 사고 발생 후 14일 이내에 변상 요청을 하면 경위 등을 조사한 뒤 최소 일주일 이내에 처리한다. 다만 상황에 따라 상이하기 때문에 30일 이내에 배상이 어려울 수도 있다"고 말했다.
이어 경동택배 등 대형 화물을 취급하는 특수한 곳은 일반 택배사들보다 변상 처리가 지연될 수 있을 것이라고 말했다.
경동택배 측에 소비자 민원을 전달하고 입장을 듣고자 했으나 아무런 답을 하지 않았다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
