# 사례2 경기 안산시에 사는 유 모(여)씨는 에이블리에서 캐릭터 잠옷을 구매했다. 배송된 잠옷에는 판매 이미지와 달리 사탕 무늬가 있었으며 캐릭터도 광고보다 작은 크기였다. 유 씨는 판매자에게 1대1 문의글을 남겼고 판매자 측은 “거래 업체에서 디자인을 일부 변경했는데 이를 고지하지 않았다”고 답했다. 다시 문의를 남겼지만 판매자는 이후 답변하지 않았다. 유 씨는 “고가 제품은 아니지만 이미지랑 실물이 다른 데 책임을 지지 않는 판매자와 관리하지 않는 플랫폼이 괘씸하다”고 분노했다.
# 사례3 경기 고양시에 사는 오 모(여)씨는 브랜디에서 니트 원피스 세트를 구매했다. 이미지를 통해 본 니트는 두툼했고 세로결로 디자인돼 있었지만 실물은 가로결이었다. 소매엔 이미지엔 없던 펀칭 무늬도 있었다. 원피스도 H라인처럼 보였던 것과 달리 실물은 A라인이었다고. 오 씨는 디테일이 다른 부분에 대해 따지며 무상 반품을 요구했다. 그러나 판매자는 “제품 불량이 아니라 반품하려면 6000원을 내야 한다”고 했다. 오 씨는 “디테일이 다른 부분에 대해 사전에 알렸어야 하는 게 아니냐”며 어이없어 했다.
온라인몰에서 판매하는 의류가 광고 이미지와 다른 경우가 빈번해 소비자들을 울리고 있다. 전체적으로 딴판인 경우도 있고 디자인이나 재질, 단추, 무늬 등 특정 부분이 달라 소비자들을 당황하게 만드는 일이 다반사다.
소비자들은 패션제품은 예민한 취향을 반영하기 때문에 광고 이미지와 다를 경우 착용이 어려운 경우도 많아 반품이나 환불을 요구하지만 판매자들은 '단순 변심'이라며 반품비를 부과해 갈등이 이어지고 있다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 제품 구입 후 7일 이내 제품에 이상이 없다면 교환이나 환급이 이뤄져야 하나 실상 지켜지지 않는 경우도 다수다.
개인 온라인몰이 아닌 네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 쿠팡, 지마켓, 11번가, 인터파크 등 이커머스나 브랜디, 에이블리, 지그재그, 무신사, W컨셉 등 패션 플랫폼을 통해 구매했다고 해서 다르지 않다. 판매 중개업체다 보니 소비자와 판매업체 간 의사를 전달하는 등 소극적 중재에 그치는 게 대부분인 탓이다. 결국 판매자와 소비자 간 협의가 우선돼야 하는 구조라 판매자가 무상 반품을 거부하면 플랫폼의 중개 시스템도 무력화된다.
온라인몰 업체들은 입점 판매자들의 상품을 일일이 다 확인할 수 없는 데다 패션상품 디테일의 경우 주관적인 판단도 많아 적극적인 중재도 어렵다는 입장이다.
패션 플랫폼 브랜디 관계자는 "판매자가 사전에 상세페이지에 등록한 제품 이미지, 사이즈 등 내역을 제대로 고지했는지 상시 체크한다"고 밝혔다. 지그재그는 고객센터로 들어오는 민원 외에도 리뷰를 주기적으로 모니터링하고 있다고 강조했다.
지그재그 관계자는 “중재를 통해 판매자와 소비자의 갈등을 먼저 해결한다. 협의가 어려울 경우 지그재그가 배송비 등을 지원하기도 한다”고 말했다. 브랜디 측도 “사전에 제품을 꼼꼼히 확인하고 있으나 판매자가 이미지와 상이한 제품을 판매한 것은 일일이 알기 어려워 사후처리에도 노력을 기울인다”고 전했다. 에이블리는 특별한 입장을 밝히지 않았다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 의복류는 치수가 맞지 않거나 디자인·색상이 불만인 경우 제품 구입 후 7일 이내, 제품에 이상이 없다면 교환이나 환급이 이뤄져야 한다. 전자상거래법에서도 7일 이내 반품이 가능하다고 규정하고 있으며 제품 하자, 계약 내용과 다르다는 점이 입증되면 반품비는 사업자 부담이라고 돼 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
