# 충남 서산에 사는 장 모(남)씨는 무료 배송으로 광고하는 네이버쇼핑 입점 가구업체에서 서랍장을 구매했다가 착불 비용을 청구 받았다며 불만을 제기했다. 당시 사이트에는 무료 배송이며 제주도나 도서지역은 추가 배송비가 든다는 안내뿐이었다는 게 그의 주장이다. 배송을 기다리던 중 택배사로부터 착불 배송비를 요구 받아 판매업체에 따졌지만 "해외 배송 특성상 일부 조건에 따라 요금이 부과될 수 있다"고 응대했다. 장 씨는 "무료 배송과 조건부 부과는 전혀 다르지 않느냐"며 반발했다.
# 부산 북구에 사는 양 모(여)씨는 가격비교 사이트에서 원목으로 된 반려견 집을 검색하던 중 롯데온에서 판매하는 상품을 10만2900원에 주문했다. 양 씨에 따르면 다른 곳은 배송비가 '착불'로 표시돼 있었는데 롯데온 정보에는 '무료배송'이라 구매를 결정했다고. 그런데 며칠 뒤 배송기사로부터 착불 배송비 2만5000원을 준비하라는 연락을 받았다. 판매업체는 제품 상세 페이지에 배송비 관련 안내가 돼 있다며 양 씨의 부주의함을 탓했다. 양 씨는 “배송비가 무료라는 걸 보고 선택했다. 배송비가 있다면 가격을 비교해서 더 저렴한 제품을 구매했을 것”이라고 분통을 터트렸다.
# 서울 서초구에 사는 원 모(남)씨는 옥션에서 원목침대를 검색하다가 무료배송인 상품을 약 30만 원에 주문했다. 그러나 이후 배송기사로부터 6만5000원에 달하는 배송비를 요구 받았다. 업체에 항의하자 '제품 상세 페이지에 배송비 관련 내용을 반드시 확인하라'는 문구가 있다며 문제될 게 없다고 응대했다. 원 씨는 옥션에 도움을 청해 배송비에 상응하는 쇼핑몰 포인트로 보상을 받았다.
온라인몰에서 가구를 구매할 때 배송비용에 대한 안내가 명확하지 않아 피해를 입었다는 소비자들의 불만이 빗발치고 있다.
전면에는 '무료배송'으로 돼 있는데 배송 당일 착불로 배송비를 청구 받았다는 내용이다. 소비자들은 중요 정보를 알기 쉽게 고지하지 않았다고 지적하나 온라인몰은 가구 배송 특성을 이해해야 한다는 입장이다.
가구는 일반 상품과 달리 크기나 무게가 배송료를 크게 좌우하다 보니 균일하게 책정할 수 없고 크기, 무게, 지역에 따라 차등 부과될 수밖에 없다는 것. 그렇다 보니 제품 상세 페이지에 지역별, 제품별로 발생하는 배송료를 별도로 고지할 수밖에 없다고 토로했다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 ‘배송비 무료’라는 안내를 보고 제품을 결제한 후 배송비를 요구받았다는 불만이 쇄도한다. 네이버쇼핑, 쿠팡, 카카오쇼핑, G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크, 티몬, 위메프, 롯데온, 오늘의집 등 가구를 판매하는 모든 온라인몰들에서 이같은 갈등이 발생한다.
온라인몰들은 공통적으로 가구 특성상 배송비가 차등 부과될 수밖에 없는 구조인 데다 전면에 배송비 관련 내용을 모두 기재할 수 없다는 한계가 있다며 고충을 호소했다.
세세하게 모니터링하고 있으나 수많은 상품과 판매자가 입점해 있다 보니 소비자가 배송비를 오인할 정도로 문제가 있는 상품을 모두 걸러내긴 어렵다고 전했다. 다만 무료배송이라고 명시해놓고 다른 배송비 정보 없이 뒤늦게 비용을 청구하는 경우에는 정보를 수정하고 소비자에게는 보상한다는 데 입장을 같이 했다.
온라인몰 관계자들은 “가구 특성상 기본적으로 무료배송이어도 지역, 승강기 없는 고층 등 일부 조건에 따라 배송비가 부과되는 경우도 있다”며 “플랫폼에서 제공하는 정보는 모든 제품을 기준으로 하기 때문에 가구 배송비에 대해 정확하게 나타내지 못하는 부분은 있다”고 입을 모았다.
이어 “모니터링을 하고 있지만 워낙 많은 상품을 다루고 있어 판매자가 잘못 입력하는 정보를 사전에 걸러내지 못하기도 한다”며 "판매자 측 고의로 인한 잘못의 경우에는 패널티를 부여하는 등 관리에 노력하고 있다"고 설명했다.
소비자도 가구를 구매할 때는 배송 정보를 꼼꼼히 확인할 필요가 있다.
한국소비자원의 관계자는 “소비자가 구매 시 볼 수 있는 정보에 배송비 관련 내용이 명확히 기재돼 있다면 간략하게 표시된 내용으로 오해할 수 있더라도 반드시 문제의 소지가 있다고 보기는 어렵다”며 “소비자가 상세 페이지의 정보까지 꼼꼼히 확인할 필요가 있다”고 지적했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
