이케아에서 구매해 설치한 제품을 단순 변심으로 반품할 경우 결제한 수단이 아닌 자사의 '환불카드'로 돌려주는 것은 부당하다는 불만이 제기됐다.

이케아코리아 측은 온라인몰 결제 과정에서 반품 정책에 대한 정보를 제공한다고 밝혔으나 전문가들은 "환급 수단 변경은 문제의 소지가 있다"고 판단했다. 

경기도 고양시에 사는 오 모(여)씨는 이케아 공식 온라인몰에서 옷장을 샀다가 반품하며 결제한 신용카드 취소가 아닌 '환불카드'로 돌려 받고 업체와 갈등을 빚고 있다.

이케아 '환불카드'는 사용기한은 없으나 매장에서만 쓸 수 있고 분실 시 재발급이 어렵다는 제약이 있기 때문이다.

오 씨는 하우가 시리즈 옷장 세 개와 서랍장 한 개를 약 130만 원에 신용카드로 구입했다. 설치 기사가 옷장 두 개를 설치하고 난 이후 오 씨는 나머지 옷장과 서랍장에 오염 자국 및 스크래치 등을 발견했다. 오 씨는 이케아 측에 주문한 모든 상품의 반품 및 환불을 요구했다. 하지만 이케아 담당자는 하자가 발견된 제품 두 개는 취소가 가능해도 이미 설치된 두 개는 해체 및 회수 비용 16만 원을 제외한 나머지 금액을 ‘환불카드’로 지급한다고 안내했다.

오 씨는 “설치 순서가 달라 하자 제품을 먼저 발견했다면 전액 카드 취소로 처리해주지 않았겠느냐”며 “위약금까지 떼면서 이케아, 그것도 매장에서만 쓸 수 있는 환불카드로 돌려주는 것은 부당하다”고 토로했다.

이케아 코리아 측은 온라인몰에서 결제 시 반품 정책에 대한 안내로 이동할 수 있도록 정보를 제공하고 있다고 밝혔다.

그러나 업체 입장과 달리 실제 결제 과정에서 '환불카드'로 환급된다는 내용은 소비자가 직관적으로 알기 어려웠다. 결제하기 하단에 '반품정책 365일 이내 제품 환불 가능' 링크를 누르면 뜨는 창에서 '자세한 내용은 이케아 반품정책을 참조하세요' 링크를 한번 더 눌러야 한다. 그 다음에야 여러 정책 중 '포장을 뜯거나 조립한 경우'에 대한 환불 규정을 찾을 수 있다.

이케아 이용약관에 따르면 조립했으나 재판매가 가능한 경우에는 반품비, 설치(해체)비용 등을 제외하고 ‘환불카드’로 환급된다.

이케아 코리아와 달리 한샘, 현대리바트 등 다른 가구업체의 경우 환급은 결제 수단을 통해 이뤄진다.

미개봉, 미사용 제품의 경우 이케아, 한샘, 현대리바트 등 3사 모두 전액 결제 수단으로 환급해준다. 개봉하거나 조립한 제품은 각기 다르다. 한샘은 배송비 등 소요 비용을 제한 후 결제 수단으로 환급해준다. 현대리바트는 조립된 제품의 경우 교환 및 반품 불가다. 한샘과 현대리바트는 입점 업체마다 반품, 환불 정책에 차이가 있을 수 있다고 밝혔다.
 

전문가들은 소비자 동의 없이 환급 수단을 지정하는 것은 문제의 소지가 있다는 의견을 냈다.

공정거래위원회는 기본적으로 결제했던 수단으로 환급이 이뤄져야 한다고 밝혔다.

공정위 관계자는 “약관에 환급 수단에 대한 내용을 고지했더라도 소비자가 동의하지 않았다면 문제의 소지가 있다”며 “소비자가 동의했다는 의사 표시가 구매 행위인지 별도의 동의 절차를 거쳐야 하는 지는 구체적인 상황에 따라 개별적으로 판단할 필요가 있다”고 덧붙였다.

특정 업체에서만 사용할 수 있는 수단으로 환급하는 방식이 소비자에게 불리한 조항이라는 의견도 나왔다.

조태진 법무법인 서로 변호사는 "해당 업체에서만 쓸 수 있는 방식으로 환급하는 것은 소비자에게 불리하다고 볼 여지가 있다"며 "소비자에게 불리한 내용을 충분히 인지하도록 설명했는지는 약관을 만든 업체가 입증해야 하고, 불충분하다면 거래 자체를 무효로 판단할 가능성이 있다"고 설명했다.

[소비자가만드는신문=정현철 기자]