하나팩2.0은 단체쇼핑이나 기사 팁과 같은 추가적인 비용이 없는 패키지여행을 표방한다. 선택관광도 가격을 인하하고 최소화했다. 해외 패키지여행은 비용을 최소화하기 위해 시내와 거리가 떨어진 곳에 숙소를 잡던 관행에서 벗어나 시내에 있는 호텔에 최소 1박을 하도록 구성했다. 여기에 개별관광객들이 선호하는 지역 핫플레이스와 로컬 맛집을 포함했다. 미슐랭 가이드에서 별을 받은 식당도 포함했다.
상품의 가격은 올랐지만, 고객 만족도는 높아졌다.
송미선 하나투어 대표는 지난 10월 기자간담회에서 “하나팩2.0 이용 고객을 대상으로 한 자체 고객만족도 조사에서 84.43점이 나왔다”고 밝혔다.
코로나19 이전 자체 고객만족도 조사에서는 평균 70점대였고, 2019년에는 77점이었던 것이 7점이 오른 것이다.
코로나19 이후 여행 트렌드가 바뀌면서 프리미엄 상품에 관한 관심과 선호도가 올라간 것도 한몫했다.
선호도가 예약으로 이어지면서 올해 하나투어의 프리미엄 상품 점유율은 50%에 달한다. 특히 유럽이나 미주 등 장거리 노선의 경우 프리미엄 상품의 점유율은 70%에 달한다고 하나투어 관계자는 설명했다.
하나투어 관계자는 “고객의 주요 불만 요소는 가이드나 일정, 숙소 등 다양했다”면서도 “불만요소를 줄이기 위해 쇼핑을 들어내고 선택관광을 최소화한 것이 주효했다”고 설명했다.
하나투어는 이미 지난 2010년 중반부터 패키지여행에서 쇼핑코스를 빼는 등 변화를 시도해 왔지만 해외 지상사와 가이드 관계등으로 제대로 정착시키진 못했다.
하나투어가 기회를 잡은 것은 코로나19 장기화로 지상사와 가이드 등 현지 제휴 기존 네트워크가 와해되면서 쇼핑과 옵션을 배제하는데 이해를 같이하는 새로운 네트워크를 꾸리면서다. 코로나 19 장기화가 되레 새로운 변화의 물꼬로 작용한 셈이다.
프리미엄 상품의 순항으로 실적도 날았다. 올해 예상 영업이익은 327억 원으로 2019년 59억 원보다 80% 넘게 늘어날 것으로 보인다. 당기순이익도 397억 원으로 2019년 당기순손실 120억 원에서 흑자전환했다. 다만, 영업수익은 7632억 원에서 4041억 원으로 줄어들었다.
하나투어 관계자는 “여행업과의 시너지를 내기 위해 진출했던 면세점업과 호텔업을 정리하면서 영업수익은 줄어들었지만, 영업이익과 당기순이익은 개선됐다”며 “특히 3분기에는 영업이익 증가폭이 더 커졌다”고 설명했다.
이어 “프리미엄 상품인 하나팩2.0의 점유율이 오르면서 수익성도 자연스럽게 개선됐다”고 덧붙였다.
이번 달 창립 30주년을 맞은 하나투어는 하나팩2.0의 버전을 계속 업그레이드해 나갈 계획인 것으로 알려졌다.
하나투어 관계자는 “다음 버전에서는 고객의 니즈를 조금 더 세분화해서 개별관광과 같은 느낌의 맞춤형 상품을 내는 것이 목표”라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
