소비자는 무료 취소 기간에 예약을 철회했는데 수수료가 부과됐다는 주장이나 여기어때 측은 동일한 룸이어도 환불 규정은 다를 수 있다며 소비자의 오해에 무게를 둬 갈등을 빚었다. 다만 소비자가 불편을 겪은 점을 고려해 수수료를 4분의 1 수준으로 낮췄다고 밝혔다.
인천시 연수구에 사는 임 모(남)씨는 가족과 일본 여행을 계획하며 숙소를 예약했다가 낭패를 봤다. 임 씨는 배우자, 어린 자녀와 오는 13일부터 16일까지 3박4일로 후쿠오카로 여행을 떠날 계획이었다.
지난 11월27일 여기어때에서 일본의 한 호텔을 예약했으나 자녀가 있다 보니 '금연 방'으로 바꾸고자 다음 날 취소하려 했다. 그런데 취소 위약금이 결제금액의 61%인 43만961원에 달했다.
임 씨는 “해외여행은 숙소 결제 전 꼭 무료 취소 기간을 확인한다. 12월11일까지는 수수료가 발생하지 않는 것으로 인지했고 예약 결제 단계에서도 이 부분이 안내돼 있었다. 그런데도 아니라고 하니 수수료로 이익을 챙기는 게 아닌가"라고 꼬집었다.
해당 숙소 상품은 여기어때에 입점한 아고다에서 판매하고 있다.
여기어때 측에서는 “해외 숙소는 같은 방이라도 조식 포함 여부 등 옵션에 따라 취소 규정이 다를 수 있다”며 “임 씨는 옵션이 다른 방을 예약했다가 취소기간을 인지하지 못한 경우”라고 설명했다.
임 씨가 예약한 호텔 객실은 여러 동일 타입 중 16일 전에 취소하면 위약금이 61% 부과되는 방이었다는 설명이다. 다만 여기어때 측은 고객의 불편을 감안해 아고다가 해당 숙소와 협의해 위약금을 11만7000원까지 낮췄다고 덧붙였다.
하지만 임 씨는 수긍할 수 없다는 입장이다. 임 씨는 "취소 수수료를 듣고 해당 숙소를 다시 검색했을 때도 무료 취소 가능 기한이 12월11일까지로 표시돼 있었다"며 "수수료가 발생하는 것을 이해할 수 없다"고 주장했다.
여기어때 관계자는 “임 씨가 예약한 숙소는 특가상품으로 16일 전 취소시 위약금이 있는 상품이었고 결제 취소 시점엔 판매하지 않았다“며 “해외 숙소는 방의 옵션에 따라서, 심지어는 같은 옵션인데도 다른 취소 규정이 적용될 수 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
