# 경기도 의정부에 사는 한 모(여)씨는 트렌비에서 구매한 구찌 반지갑의 잠금장치가 비뚤어져 있어 업체와 하자 판단을 놓고 갈등 중이다. 한 씨는 불량이어서 반품이나 교환을 요구했으나 판매자는 "지침상 상품 불량으로 보지 않는다. 사용하다 보면 가죽이 부드러워져 형태가 바로 돌아온다"고 안내했다. 한 씨는 "결국 개인적으로 외부기관에 심의를 받은 다음에 다시 반품을 논의하자고 하더라"며 기막혀했다.
명품 플랫폼에서 구매한 제품의 하자를 놓고 업체와 소비자 간 불량 판정과 반품 갈등이 끊이질 않고 있다.
소비자들은 명백한 하자라고 주장해도 플랫폼들은 내규상 불량으로 인정하지 않으면서 다툼이 벌어진다. 명품 플랫폼은 해외 직구 상품이 주를 이루다 보니 하자로 인정받지 못해 소비자가 단순 변심으로 반품할 경우 왕복 택배비에 수 만 원을 들여야 한다. 결국 소비자들은 유상으로 수선 서비스를 받거나 반품을 포기할 가능성이 높은 셈이다.
20일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 명품 플랫폼에서 구매한 제품에 하자가 있어도 반품이 거절돼 수 만 원의 AS 비용을 부담했다는 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 반품비 때문에 환불을 포기하는 경우도 수두룩했다. 특히 계절성 의류, 잡화의 경우 구매한 뒤 뒤늦게 상품을 확인했다가 하자를 발견하면서 갈등이 더욱 빈번했다.
소비자고발센터에 불만을 제기한 이들은 명품백 가죽 상태가 불량하거나 본드가 번져 있는 경우, 가죽에 스크래치가 나고 지갑 형태가 뒤틀린 상태 등을 하자로 봤다.
이들 플랫폼은 값비싼 명품, 하이엔드 제품을 취급하기 때문에 소비자들도 플랫폼의 애프터서비스에 기대를 걸고 구매하는 경향이 높다. 그러나 실상 대부분은 하자 인정이 되지 않을 뿐더러 판매자와의 중개도 제대로 진행되지 않는다는 지적이 나온다.
머스트잇, 트렌비, 발란 3사는 각 상품의 판매페이지에 ‘불량 및 하자가 발견되면 반품비가 발생하지 않는다’고 안내하고 있다.
트렌비는 '하자 접수 기간은 배송완료일 기준 30일'이라고 명시하고 있다. 발란은 '반품과 교환은 배송 완료일로부터 7일 이내 가능'하고 반품이 불가한 예시에 대해 안내하고 있다. 머스트잇은 상품 상세페이지에 '공정상 발생할 수 있는 본드 자국, 찍힘 등은 불량으로 판단하지 않는다'는 내용을 공지하고 있다.
머스트잇, 트렌비, 발란 3사 모두 소비자와 하자 문제로 갈등을 빚을 경우 제3기관 심의 등을 거쳐 판단을 받는다는 입장이다.
머스트잇 관계자는 "일반적으로 구매자에게 AS 서비스를 제공하나 위 사례자의 경우 별도 문의를 하지 않았던 것으로 확인된다"며 "하자에 대한 귀책이 명확하지 않을 경우에는 제 3기관의 심의결과로 판단한다"고 말했다.
발란 측은 "소비자의 하자 관련 문의가 접수되면 일차적으로 판매자에게 판단을 맡긴다. 그러나 소비자와 판매자 간 문제가 해결이 안 될 경우 중재기관 등에 의뢰한다"고 말했다.
트렌비도 고객과의 분쟁이 지속되면 명확한 중재를 위해 제3기관에 심의를 진행한다고 전했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
