올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 패션 플랫폼 부문에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 ‘환불·교환’으로 42.1%로 나타났다. 

단추, 박음질 등 디테일 부분이 불량으로 배송돼 교환이나 환불을 요구했으나 거절 당하는 경우가 많아지면서 소비자 불만이 높아졌다. 

대표적인 패션 플랫폼 업체 7곳을 대상으로 지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 무신사의 민원점유율이 30.8%로 가장 높았다. 

다음으로 크림과 에이블리의 민원점유율이 각각 17.4%, 14.4%를 차지하며 2, 3위에 올랐다. 트렌비와 브랜디는 각각 12.7%, 11.7%를 기록했다. 이어 발란(6.7%), 머스트잇(6.2%) 순으로 나타났다. 
 

패션 플랫폼 중에서는 발란이 규모(891억 원)에 비해 민원 점유율이 6%대로 낮은 편이어서 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 뽑혔다.

무신사(6451억 원)는 민원점유율이 7개사 중 유일하게 30%대를 기록했으나 매출 규모가 나머지 6개 업체를 더한 것보다 커 전반적으로는 선방했다는 평가다. 에이블리와 브랜디도 민원 점유율과 매출 규모가 비슷한 수준으로 민원 관리가 양호한 편이었다.

트렌비(224억 원)는 매출 규모가 작은 편임에도 민원점유율이 12.7%로 높은 편에 속해 민원 관리가 시급한 것으로 나타났다. 크림과 머스트잇도 규모 대비 민원점유율이 커 민원 관리에서 아쉬움을 드러냈다.

민원 유형별로 살펴보면 패션 플랫폼도 이커머스다보니 고질적 문제인 환불·교환(42.1%)에 소비자 불만이 두드러졌다. 의류의 단추, 박음질 등 디테일 부분이 불량해 반품을 요청했지만 거절됐다는 민원이 주를 이뤘다. 아예 일단 주문하면 취소가 안되는 경우도 있었고 상품 준비 중인데도 일단 결제 후엔 거절되는 일이 다반사였다. 트렌비, 머스트잇, 발란 등 명품 플랫품은 주문 취소 수수료가 과도하다는 지적이 많았고 크림은 주문 후엔 취소가 안되고 수수료가 부당하는 불만이 다발했다.
 

다음으로 고객센터에 대한 민원도 20.1%로 나타났다. 교환과 환불이 원활하게 진행되지 않으면서 고객센터 불만으로 이어졌다. 또 환불이나 배송이 지연돼 고객센터에 문의했으나 연결이 안 돼 도움을 받을 수 없었다는 민원이 다수 제기됐다. 입점업체의 문제라며 책임지지 않는다는 지적도 속출했다.

이어 약속불이행(13.4%), 배송(12.8%), 품질(10.9%) 순으로 불만이 나타났다.

약속불이행의 경우 구매후 품절이라며 주문을 취소하는 등 소비자를 기만한다는 민원이 두드러졌다. 제품 구매 시 배송될 날짜까지 안내받았음에도 판매자가 “재고가 소진됐다”며 태세를 바꾸는 사례가 눈에 띄었다. 업체의 표기 오류로 인해 아예 다른 색상이 배송돼 낭패를 봤다는 민원도 있었다. 

배송이 지연되는 데에 소비자 불만이 가장 많았다. 플랫폼에서 제품 주문시 안내되는 배송 날짜보다 훨씬 지연되고 있다는 불만이다. 배송으로 인해 제품이 파손됐다는 민원도 꾸준히 제기되는 문제다. 특히 명품의 경우 해외에서 배송한다는 이유로 한 달 이상 지연해놓고 취소 시엔 수수료를 부과하는 등 행태가 문제로 지적 받았다.

품질은 특히 명품에 대한 민원이 많았다. 새 명품 지갑에 스크래치가 나있다거나 박음질이 잘못돼 있다는 유형의 불만이 다수였다. 가품 의심도 종종 발생했다. 브랜드 로고가 진품과 크게 차이가 난다거나 상품 지퍼가 뻑뻑해 가품인 것 같다는 사례 등이 있었다. 검수 서비스를 제공하는 크림의 경우 신발이 불량인데도 '검수'를 통과했다는 이유로 '정상품'이라고 해 소비자와 갈등을 빚는 일이 많았다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]