지난 1월 1일부터 11월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 통신 서비스 관련 불만은 총 5643건으로 2022년 6680건과 비교해 15.5% 감소했다.
예년과 비슷하게 올해도 불완전 판매 피해를 당한 소비자들의 민원이 가장 많이 터졌다. 이어 인터넷·전화 서비스 연결 불량, 해외 유심 먹통, 요금 및 요금제 자체에 대한 불만도 적지 않았다.
◆ 단말기 할부기간, 2년 아닌 ‘3년’?...‘불완전판매’ 피해 반복
SK텔레콤, KT, LG유플러스 대리점의 불완전판매 민원은 매년 가장 많이 제기되는 단골 이슈다. 주로 단말기 할부 기간을 약속한 24개월이 아닌 36개월이나 48개월로 속여 계약서를 작성한 뒤 모른 척하는 경우가 많다. 예를 들어 48개월 중 24개월만 기기값을 내면 나머지 금액은 대리점이 대납한다는 설명을 믿고 단말기를 개통했으나, 사실상 소비자가 48개월 동안 다달이 요금을 납부해야 했다는 피해가 상당수다.
고객도 모르는 부가서비스에 가입하거나 기본적으로 제공되는 요금 할인을 마치 기기값 할인인 양 안내하기도 했다. 이러한 불완전 판매는 노인이나 장애인들을 대상으로 성행한다는 점에서 악질적이다.
각 통신사 고객센터에 대한 불만도 높았다. 인터넷 서비스 해지 고객을 막기 위해 회유를 반복하거나 영업부의 지나친 상품 가입 권유로 불편을 겪었다는 내용이다. 또 명의도용이나 소액결제 등 피해를 입고 고객센터에 도움을 요청했지만 도움을 받지 못한 점도 불만 사항으로 지적됐다.
특히 알뜰폰 시장이 급성장하며 KT엠모바일, 아이즈모바일, U+유모바일 등 알뜰폰 업체들의 고객센터 연결이 어렵다는 불만이 쏟아졌다. 개통 불가 등으로 반드시 연락이 필요한데 하루종일 전화를 붙들고 있어도 연결되지 않거나 10분 이상 지연된 사례가 많았다.
◆ 비싼 통신요금제 ‘언제 내려요’...인터넷 설치 출동비도 30% 넘게 줄인상
올해는 정부 차원에서 통신요금이 과도하다는 압박이 지속되면서 소비자들도 통신 요금에 대한 불만을 거침없이 쏟아냈다.
지난 10월 국회 과학기술정보통신부 종합감사에서도 통신비가 비싸 가계 경제를 위협한다며 요금제를 낮춰야 한다는 질타가 쏟아졌다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신 3사는 부랴부랴 요금 개편에 나섰으나 소비자들의 불만을 잠재우진 못했다.
소비자들은 특히 5G 서비스 5년째인데도 끊김, LTE 전환 등 문제가 다발하지만 요금은 고가라는 점을 꾸준히 지적하고 있다. 휴대전화를 이용하다 통화 시간이나 데이터가 부족해 월 중 요금제를 변경했다가 요금 폭탄을 맞는 경우도 빈번했다.
올해는 또한 통신사들이 줄줄이 인터넷 서비스 설치 출동비를 30% 넘게 인상해 논란이 됐다. 통신업계는 인건비 인상과 중대재해법 적용 등을 이유로 출동비 인상이 불가피하다는 입장이나 소비자들은 갑작스런 큰 폭 인상이 부담스럽기만 한 실정이다.
◆ 통신 서비스 장애 여전히 발생 빈번...해외 유심·이심 불량 피해도 잇따라
통신사들의 전화나 인터넷 등 서비스 품질 불량에 대한 불만도 꾸준히 제기됐다.
특히 사무실이나 집 안에서 전화가 수시로 끊기고 송수신이 되지 않는 먹통 사례가 빈번했다. 인터넷·IPTV 등 유선통신망 장애도 잇따랐다. 음식점이나 카페 등 영업장에서는 인터넷 서비스가 끊겨 결제하지 못하거나 재택근무 중 오류로 업무에 지장을 받는 등 피해 사례들이 잇따랐다. 초고속 인터넷을 가입했지만 굼벵이 속도를 꼬집는 불만도 여러 건이었다.
수차례 AS를 받아도 개선되지 않으면서 원성이 터져 나왔고 이 경우 계약 해지를 요구하면 위약금까지 부과해 갈등을 빚었다.
올해는 엔데믹으로 해외여행을 위해 유심·이심을 구매하는 소비자들이 늘면서 관련 불만도 부쩍 늘었다. 국내에서 통신사 유심·이심을 구매한 뒤 현지에서 장착해 보니 작동하지 않거나, 귀국 후 국내 유심·이심으로 바꿔 보니 인식하지 않았다는 피해가 잇따랐다. 또는 로밍 서비스를 구매한 후 이용하지 않아 결제 취소를 요청했으나 받아들여지지 않아 불만을 샀다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
