이번에 신설되는 민원 통합플랫폼 '소비자지원시스템'은 민원 및 보이스피싱 관련 업무에 최적화된 시스템이라는 설명이다.
금융감독원, 전화, 모바일, 인터넷 등 다양한 채널로 접수되는 고객 불편 사항을 AI솔루션이 빠르게 접수 및 분석해 담당자에게 전달하는 역할이다.
특히 최근 고도화된 AI보이스피싱 모니터링 시스템과 함께 최신 보이스피싱 수법에 대응해 보이스피싱을 사전에 방지하는 역할도 수행한다고 은행 측은 밝혔다. 여기에 통계와 분석자료를 바탕으로 직원에게 보이스피싱 관련 시각화 정보도 제공한다고 덧붙였다.
이와 함께 KB국민은행은 전화 민원 접수 시간도 늘렸다. 저녁 6시까지 영업하는 '9To6 뱅크' 확대에 따른 고객 편의성 향상을 위한 개편이라는 설명이다.
기존 전화 민원 접수 마감시간인 오후 5시부터 오후 7시까지 2시간 동안은 AI콜봇을 통해 민원을 받는데, AI콜봇으로 접수된 민원은 다음 영업일 업무 담당자가 확인한 뒤 고객에게 연락해 민원을 해결하는 방식이다.
은행 측은 향후 고객별 특성에 따른 세밀한 불편 해소와 같이 높은 수준의 소비자 지원 서비스도 제공할 예정이다.
은행 관계자는 "이번 시스템으로 민원 및 보이스피싱 피해를 예방할 수 있는 새로운 패러다임의 소비자 지원이 가능할 것으로 기대하고 있다"며 "앞으로도 고객 자산 보호를 최우선 가치로 두고 시스템 고도화 및 업무 체계 개선을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
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