지난해 은행권 민원건수가 전년 대비 소폭 감소한 것으로 나타났다. 지난해 4분기부터 홍콩H지수 주가연계증권(ELS) 확정 손실이 발생하면서 민원이 급증할 것으로 예측됐지만 반대 결과가 나온 셈이다.

이는 각 은행들이 민원 건수에서 홍콩 ELS 관련 민원을 제외한데 따른 착시 현상이었다. 제외 기준도 홍콩 ELS 민원 전부 또는 분쟁조정과 동시에 민원이 제기된 건에 대해서만 제외하는 등 은행마다 달랐다. 
 

1일 은행연합회에 따르면 지난해 은행권 전체 민원건수는 전년 대비 9.9% 감소한 1333건으로 집계됐다.

은행별로는 KB국민은행이 235건으로 가장 많았고 우리은행(195건), 하나은행(187건), 기업은행(174건), 신한은행(172건), 농협은행(161건) 순이었다.  

분기별로는 지난해 2분기 285건을 저점으로 2개 분기 연속 민원이 늘었고 특히 4분기에는 401건으로 지난 2022년 1분기 이후 최다 분기 민원을 기록했다. 그러나 연간 기준에서는 여전히 민원 감소 추세가 이어졌다. 

고객 10만 명 당 환산 민원건수 기준에서는 제주은행이 1.92건으로 가장 많았고 기업은행(1.02건), 하나은행(0.78건), 우리은행(0.76건), 수협은행(0.71건) 순이었다. 

특이한 점은 홍콩 ELS 확정 손실이 올해 1월 말 기준 3000억 원을 넘어서는 등 파장이 커지고 있지만 민원건수는 평년보다 소폭 증가에 그치고 있다는 점이다. 

ELS 손실이 본격화된 작년 4분기 은행 민원 418건 중에서 여신 관련 민원이 164건으로 가장 많았고 기타(137건), 수신(73건) 순이었다. 개별은행 중에서도 KB국민은행도 민원 92건 중 43건, 신한은행도 59건 중 27건이 여신 관련 민원이었다. 대출 민원이 많은 은행권 특성이 그대로 반영된 모습이다. 

이는 은행들의 민원건수 집계 산정 기준이 달랐기 때문이다. 은행들은 ▲분쟁조정 신청건과 중복되지 않은 민원 ▲민원 신청건 중 회신 완료된 민원만 포함하거나 ELS 민원을 전부 제외하는 등 산정 방식이 제각각이었다.

SC제일은행의 경우 ELS 민원을 모두 제외했지만 정보 제공 차원에서 공시에 별도 표기했고 농협은행은 ELS 관련 민원 중에서 분쟁접수건은 제외했다고 알렸다. 

은행들은 홍콩 ELS와 같은 다발성 민원은 금융당국 조사 중이고 과실 여부가 가려지지 않은 상황이라는 점에서 민원건수에서 제외하고 있다는 입장이다.

이는 은행업감독업무시행세칙상 금융회사에게 책임을 물을 수 없는 민원의 경우 공시건수에서 제외된다는 조항을 적용한 것으로 파악된다. 

실제로 ELS 손실 규모가 큰 은행들의 경우 홍콩 ELS 민원만 매달 수백여 건 이상 제기되는 것으로 알려지고 있다. 

대형 시중은행 관계자는 "당행은 ELS 민원 중에서 분쟁조정도 함께 신청한 민원은 제외했고 이 중 민원 회신이 완료된 건만 민원건수에 포함시켰다"면서 "홍콩 ELS 민원은 상당수 접수되고 있는 상황"라고 밝혔다.

은행연합회 관계자는 "현재 금융당국의 조사 및 검사가 진행 중인 사안에 대해서는 은행들이 민원건수에서 제외한 뒤 조사 결과가 끝나고 소급 적용하는 것으로 알고 있다"고 말했다. 
 

은행별 분쟁신청건수는 지난해 4분기부터 급격하게 증가하는 추세다. 지난해 국내 은행 분쟁조정 신청건은 전년 대비 181.6% 증가한 1332건에 달했는데 이 중 4분기에만 1027건이 몰렸다. 대부분 홍콩 ELS 관련 분쟁조정 신청건으로 파악된다. 

분기별 분쟁조정 신청건에서도 1분기 124건, 2분기 90건, 3분기 91건 등 평이했지만 4분기에는 1027건으로 폭증하는 모습을 보였다. 

은행별로는 KB국민은행이 514건으로 가장 많았고 농협은행 397건, 신한은행 199건, SC제일은행 57건, 하나은행 42건 순이었다. 

[소비자가만드는신문=김건우 기자]