지난해 3분기부터는 단순 질의형태인 단순이첩민원과 자율조정이 성립된 민원은 건수 산정에 제외됐다.
7개 카드사의 민원건수 합계는 5850건으로 전년 대비 2.7% 증가했으며 회원 10만 명당 민원건수를 의미하는 환산 건수 합계는 7.3% 감소한 37.3건을 기록했다.
민원 관리를 가장 잘한 곳은 우리카드다. 전년보다 108건(26.3%) 줄어든 302건으로 카드사 중 민원건수가 가장 적었다. 환산 건수도 2.5건으로 최저치다.
우리카드는 지난해 민원을 사전에 예방하기 위해 모니터링 및 사전신고를 강화했다. 또한 반복적인 소비자 문의에 대해 고객센터, 소비자보호센터, 현업부서가 협업해 즉각적으로 소비자의 불편사항을 해결하고 있으며 민원 발생사례는 재발방지를 위한 제도개선 사항으로 활용하고 있다는 입장이다.
우리카드 관계자는 "민원 사전예방 모니터링 및 사전신고 강화를 통해 고객 불편 사항을 선제적으로 해소하고 신속한 제도개선을 추진하고 있다"고 전했다.
KB국민카드는 749건으로 타사 대비 높은 수준이지만 환산 건수가 우리카드 다음으로 낮아 회원 수에 비해 민원이 적은 것으로 나타났다.
국민카드는 긴급 민원에 대해 빠르게 접촉할 수 있도록 신속 민원 처리반을 별도로 운영하고 있다. 또한 리뷰 모니터링을 강화하고 정기적으로 주요 민원사례를 분석해 민원 감축 방향을 논의하는 등 개선 작업을 꾸준히 펼치고 있다.
국민카드 관계자는 "매주 금융소비자 보호 모니터링 결과를 CEO에게 보고하고 주요 민원사례를 분석해 감축방향을 정기적으로 논의한다"며 "고객의견 중 개선과제를 적극적으로 반영하고 있다"고 말했다.
신한카드, 하나카드의 민원 건수는 증가했다. 환산 건수는 신한카드만 증가했다.
신한카드의 민원건수는 2449건, 전년 대비 48.1%(795건) 증가했다.
신한카드는 알짜카드 '더모아' 카드의 분할결제를 중단하겠다고 밝히면서 민원이 급증했다. 신한카드에 따르면 결국 분할결제 제한은 미시행돼 관련 민원은 모두 종결 처리됐다.
하나카드는 전년보다 1%(5건) 소폭 증가했다. 환산건수는 4% 감소해 4.1건을 기록했다.
[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]
