개별 인뱅의 연간 민원수는 최대 40건 내외로 한 달에 2~3건에 불과했다. 은행권 관계자들은 "100% 비대면으로 운영되는 인뱅 특성과 취급하는 상품 수가 시중은행 대비 적다는 점이 반영된 결과"로 보고 있다.
지난해 카카오뱅크의 연간 민원건수는 전년 대비 27.3% 감소한 40건을 기록했다. 같은 기간 케이뱅크는 86% 줄어든 15건, 토스뱅크도 절반 가량 감소한 18건에 그쳤다. 같은 기간 5대 시중은행 민원건수는 172~235건으로 인뱅 대비 10배 이상 많았다.
고객 10만 명 당 환산 민원건수로도 인뱅 3사는 시중은행 대비 평균 3분의 1 정도다. 인뱅 3사의 환산 민원건수는 0.17~0.27건으로 5대 시중은행 환산 민원건수 0.64~0.78건 대비 확연히 적다.
인뱅들은 업무가 100% 비대면으로 이뤄지는 특성상 오프라인 대비 불완전판매 내지 고객 불만이 발생할 소지가 적다는 점을 가장 큰 이유로 꼽고 있다. 대출성 상품 관련 민원이 대표적이다. 시중은행은 전체 민원 중 절반 가량이 대출 관련 민원일 정도로 은행권에서는 가장 높은 비중을 차지하고 있다.
시중은행의 경우 대면 채널에서 대출계약이 이뤄지는 경우가 많다 보니 인뱅 대비 금리가 조금 높고 우대금리 조건도 고객마다 차이가 발생할 수 있다. 그러나 인뱅은 100% 비대면이어서 시중은행보다 금리가 다소 낮고 우대금리 조건도 고객마다 큰 차이가 없어 소비자들이 불만을 제기할 소지가 적다는 것이 인뱅들의 주장이다.
인터넷전문은행 관계자는 "100% 비대면 업무로 진행돼 상품 가입 시 고객에게 인위적인 권유를 할 수 없다 보니 상품 선택부터 결정까지 전적으로 고객이 결정하는 구조"라며 "본인의 금융정보를 입력하고 산출된 가격에 가입하다 보니 상품 가입 구조가 굉장히 단순하다는 점도 이점으로 꼽힌다"고 밝혔다.
올해로 인뱅 출범 7년 차를 맞아 인뱅에 대한 소비자들의 인식이 확고해진 점도 민원 감소의 또 다른 요인으로 꼽힌다.
가입자 수가 가장 많은 카카오뱅크의 경우 작년 말 기준 고객 수가 2284만 명에 달했는데 특히 생산가능인구(만 15세~64세)의 절반 이상이 이미 카카오뱅크 고객이다. 케이뱅크와 토스뱅크도 올해 고객 수 1000만 명 돌파가 확실시되고 있다.
또 다른 인터넷전문은행 관계자는 "우리나라 실질 경제활동인구를 대략 3000만 명으로 추산하자면 현재 인뱅 고객 수가 4000만 명을 돌파했으니 경제활동인구 대부분이 인뱅 고객인 셈"이라며 "인뱅이 모바일 기반이라 IT에 대한 이해도가 상대적으로 높은 고객군이라는 점도 일부 반영된 결과로 보인다"고 말했다.
다만 인뱅들의 업무 범위가 넓어지면서 민원건수 역시 증가할 지 여부는 관심사 중 하나다. 카카오뱅크는 올해 초 온라인 펀드판매를 개시한 데 이어 상반기 중으로 공모주 청약서비스와 외환상품 출시를 앞두고 있고 다른 인뱅들도 비이자이익 확대를 위한 포트폴리오 확대를 준비 중이다.
인뱅이 고객수는 많지만 여·수신 잔액이나 상품 종류로는 아직 시중은행 대비 상당히 제한적인 점도 시중은행보다 인뱅들의 민원이 적은 이유 중 하나다.
이 때문에 이용자 증가에 따른 모바일 뱅킹 접속장애나 상품 관련 민원 증가 가능성도 인뱅들이 고려해야 할 부분으로 꼽힌다.
실제로 케이뱅크는 지난 2022년 11월 모바일 앱 접속장애로 해당 연도에만 민원이 108건으로 전년 대비 350% 폭증했고 카카오뱅크 역시 지난 2021년 7월 경 전세대출 심사지연으로 그 해 민원이 전년 대비 347.3%나 늘어난 바있다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
