DB손보는 불완전판매 방지를 위해 다양한 해피콜 방법을 마련하고, 고객이 원할 경우 평일 야간과 주말 공휴일까지 시스템을 운영하면서 높은 점수를 받았다.
6일 DB손해보험에 따르면 지난해 해피콜을 통한 '정상 완전판매 모니터링' 비율이 100%를 달성한 것으로 집계됐다. DB손보 해피콜 정상비율은 최근 5년간 99%를 상회했지만 100%에 도달한 것은 이번이 처음이다.
해피콜 미완료 건도 104건으로 전년(318건) 대비 절반 이상 줄었다. 2017년 2653건에서 2018년 1837건으로 줄어들었고 매년 감소 추세를 보이다 2022년 세자릿수로 급감했다.
DB손보는 지난달 금융감독원 '금융소비자보호 실태평가 우수·미흡사례 설명회'에서 고객 편의를 고려한 다양한 해피콜 방법을 마련해 우수 사례로 소개됐다.
DB손보는 소비자가 해피콜을 편리하게 이용할 수 있도록 해피콜 수단을 상담원·로보텔러·모바일·홈페이지 등으로 확대했다. 로보텔러란 인공지능(AI) 텔러가 해피콜을 통해 불완전 판매 여부를 확인한다.
보험모집인 등이 보험계약 체결 시 소비자에게 해피콜 이용방법을 안내하며 해피콜 도중 소비자가 원할 경우 언제든 상담원과 통화 가능하다. 지난해 DB손보의 해피콜 이용률은 모바일 70%, 로보텔러 18%, 상담사 12%로 집계됐다.
또 평일 21시까지, 주말 및 공휴일 18시까지 소비자가 희망하는 경우 해피콜을 받을 수 있도록 운영하고 있다. 해피콜 실시간 진행 및 예약도 할 수 있다. 모바일의 경우 고객요청 즉시 가능하며 상담사 및 로보텔러 콜의 경우 15분 단위다.
'해피콜 미완료건 전담팀'도 있다. 최종연결실패 건의 경우 고객안내문을 발송하고 이후에도 미완료된 경우 모집인에 실시간 자동 제재가 들어가고 완료 시 해제된다.
이외에도 시니어, 장애 고객 전담 상담팀을 구성하고 금융취약계층 응대 관련 상시 교육에도 힘쓰고 있다. 외국인 해피콜 서비스도 운영하는데 영어, 일본어, 중국어 외에 베트남어와 노어로도 확대했고 상담사, 통역, 고객과 같이 3자 동시통역 상담을 진행하는 식이다.
해피콜 완전판매율, 실패율 등을 영업부문 임직원 평가에 반영하고 해피콜 진행·결과 확인 및 점검·제재·평가관리 등 완전판매 관련 전업무를 철저하게 통합관리 중이다.
DB손보는 올해 하반기 고령자 해피콜 미러링 시스템을 도입하겠다고 밝혔다. 아울러 고령자용 모집자격보유 상담팀과 고령자용 스크립트 개발할 방침이며 외국어 해피콜 서비스 지속 확대할 계획이다.
이외에도 향후 해피콜 품질검수 시스템 개발과 임원혁신과제 일환으로 AI기반 '고객안내자료 자동심의시스템' 개발에 임할 방침이다.
DB손보 관계자는 "당사는 스마트중심경영 TOP1 회사를 목표로 한다"며 "금융소비자보호 중심 경영 시스템을 완성하고 능동적이고 자발적인 완전판매 영업문화 구축과 업계 최고의 금융소비자분쟁 관리 역량을 확보할 것"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
