최근 스마트기기를 활용한 온라인 교육 시장이 확대되고 있지만 콘텐츠 오류가 반복적으로 발생하는 경우에 대한 보상 규정이 제대로 마련되지 않아 소비자들이 피해를 호소하고 있다.
소비자분쟁해결기준에 서비스 중지·장애 관련 규정이 마련돼 있지만 '최소 4시간 이상의 오류'로 한정돼 일시적인 장애가 반복되는 스마트 교육기기에는 적용하기 쉽지 않은 상황이다. 결국 일시적인 오류가 장기간에 걸쳐 반복되는 경우엔 고객과 업체간 협의로 문제를 해결하고 이 과정에서 갈등이 빚어지곤 한다.
1일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 스마트패드 학습 중 시험을 잘못 채점하거나 콘텐츠 가동이 원활하지 않는 등 문제가 잦아 학습을 제대로 이행하지 못했다는 불만이 잇따르고 있다. 특히 저학년 수강생들은 오류가 발생해도 즉각 문제를 제기하지 못해 보호자가 뒤늦게 파악하는 경우가 많다 보니 피해 구제도 더 쉽지 않다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 스마트학습기기를 포함하는 '인터넷콘텐츠업' 항목에는 '사전고지 없이 3일 이상 서비스 중지·장애가 발생한 경우 또는 1개월 동안 서비스 중지·장애 발생 누적시간이 72시간을 초과한 경우 계약해지 및 잔여기간에 대한 이용료를 환급해야 한다고 규정돼 있다. 만일 4시간 이상 서비스 중지·장애로 피해가 발생했을 경우엔 문제 시간의 3배를 무료로 연장해야 한다.
서비스 중지·장애 발생 시간에 다툼이 있는 경우 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산하되, 서비스가 천재지변 등 불가항력이거나 소비자 과실로 발생한 경우에는 서비스 중지·장애시간 계산에서 제외한다. 문제에 대한 입증 책임은 사업자에게 있다.
이 규정은 서비스가 완전히 정지된 상태가 아니라 장기간에 걸쳐 간헐적인 오류가 발생했을 경우엔 적용할 수 없다. 소비자분쟁해결기준 자체가 법적 강제력이 없는 권고의 성격을 가지고 있는데 스마트기기의 간헐적 오류는 이 기준으로도 제대로 보호 받을 수 없는 실정이다.
◆ 교육업체들 분쟁해결기준 따라...간헐적 오류로 해지시 협의?
교육업체 대부분 서비스 중지·장애 발생 시 소비자분쟁해결기준을 따른다고 밝혔다. 다만 기준에서 규정하지 않는 간헐적 오류에는 문제 원인을 조사하고 고객과 협의해 처리한다고 말했다.
교원과 메가스터디 엘리하이는 소비자분쟁해결기준을 준수하며 계약서에 이를 명시하고 있다고 전했다. 소비자분쟁해결기준 외의 서비스 오류 발생 시에는 문제 조사 및 고객과의 조율을 통해 해결하고 있다는 입장이다.
웅진씽크빅 웅진스마트올도 소비자분쟁해결기준에 준해 문제 해결 시스템을 운영하고 있다. 자사 시스템 오류 등으로 서비스를 원활히 이용하지 못했을 경우 차월 회비에서 해당분 만큼 면제해주는 등가처리하고 있으며, 상황별로 다른 물품, 전집 등을 구매 가능한 마일리지를 추가 지급하고 있다.
천재교과서 밀크티는 패드 학습 자체의 시스템 오류로 고객이 중도 해지를 원하는 경우 오류 시간이나 횟수에 상관없이 협의를 통해 대부분 위약금 없이 해지해준다고 말했다.
대교 써밋은 스마트학습 수업을 진행할 때마다 방문 교사가 동행하며, 오프라인 러닝센터에서 수강할 경우 프로그램 오류 발생 시 바로 다른 태블릿으로 교체해주고 있기 때문에 고객 간의 갈등은 적다는 설명이다. 다른 디지털학습과 다르게 의무 사용 기간이 없는 무약정이기 때문에 위약금도 따로 발생되지 않는다.
한국소비자원 관계자는 "간헐적 오류 등 소비자분쟁해결기준 외의 문제가 발생할 경우 업체와의 조율을 통해 해결해야 하며, 문제 입증 책임은 사업자에게 있지만 소비자도 오류를 입증할 수 있는 증거를 모아 놓는 게 좋다"고 조언했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
