경북에 사는 이 모(여)씨는 한 온라인몰에서 퍼즐을 보관할 용도로 '퍼즐 액자'를 검색해 여러 상품 중 하나를 구매했다. 판매명이 '직소퍼즐 액자'로 돼 있고 상품 설명 페이지에도 '퍼즐은 별도 구매하셔야 합니다. 액자만 배송되는 상품입니다'라고 돼 있어 아무런 의심도 하지 못했다고.
직소퍼즐은 '여러 조각으로 잘라놓은 그림을 맞추는 퍼즐'로 완성한 뒤 액자에 넣어 보관하기도 한다.
하지만 며칠 뒤 액자가 아닌 퍼즐만 배송됐다. 이 씨는 업체에서 잘못 발송한 거라 생각해 온라인몰 측에 교환이나 환불해줄 것을 청했다. 하지만 판매자는 온라인몰 측을 통해 "우린 잘못이 없다"며 단순 변심으로 인한 반품비 및 추가 배송비로 5000원을 부담해야 한다고 전했다.
이 씨는 반품 배송비가 제품가격(1만7000원)의 3분의 1에 달하는 데다가 자신의 과실도 없이 비용을 부담해야 한다는 게 억울해 따지자 이번에는 판매자가 반반 부담하자며 2500원을 제안했다.
이 씨는 "과실 없이 반품 배송비를 물어야 한다는 게 억울했다"며 "고민하다가 퍼즐은 지인에게 선물로 줬다"고 말했다.
현재 해당 상품은 '퍼즐'만 구매하는 게 기본 옵션으로 설정돼 있고 나머지 액자 종류, 크기에 따른 옵션이 10여 개 있다. 하지만 이 씨는 당시 이같은 옵션 없이 바로 구매 가능했다며 항의 후 업체 측에서 수정했을 것으로 추측하고 있다.
온라인몰 측은 "소비자들이 상품 옵션을 선택하는 데 헷갈리지 않도록 좀 더 자세하게 구성한 것으로 바뀌었다"고 말했다.
이어 "오픈마켓처럼 입점업체가 판매하는 상품으로 판매페이지 구성부터 발송까지 업체서 직접 담당하고 있다. 플랫폼이다 보니 분쟁이 발생했을 때는 소비자와 업체 간 입장을 전달하며 중재하고 있다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
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