배달 플랫폼 수수료 부담과 의존도를 낮추고자 공식 어플리케이션(이하 공식 앱) 활성화 명목으로 가격 할인, 제품 증정, 회원 혜택 등 다양한 이벤트가 진행되지만 일선 가맹점에서 이용을 제한해 혜택을 누릴 수 없는 경우가 생기고 있다.
혜택을 적용 받으려면 각 치킨업체 공식 앱으로 주문해야 하는데 쿠폰을 적용한 경우 '배달지연' '품절' 등 이유로 거절된다는 내용이다.
치킨업계는 "배달앱에 비해 수수료가 낮아 가맹점에서 주문을 일부러 취소하는 경우는 드물다"고 옹호하면서도 "가맹사업법에 따라 가맹점에 이벤트 참여를 강제할 수 없다"는 입장을 밝혔다. 결국 소비자들이 수차례 헛수고를 해도 개선이 쉽지 않아 문제가 반복될 것으로 전망된다.
온라인 커뮤니티에서도 관련 불만을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 소비자들은 주로 △쿠폰 등 프로모션 적용 시 주문이 취소되는 경험을 했다고 성토했다. 아예 앱에서 주문 불가 매장으로 처리되는 경우도 있으나 상당수는 주문이 완료된 후 뒤늦게 여러 사유로 취소 통보를 받는 경우다.
최근에는 BBQ에서 진행한 '황올 반마리 증정' 이벤트를 두고 소비자들의 원성이 터져 나왔다. 해당 프로모션은 지난해 9월부터 시작해 올해도 이어가고 있는데, 서너개 매장에서 연달아 주문이 취소되는 경험을 했다는 불만들이 제기됐다.
한 소비자는 “동네에 BBQ 매장이 여섯 곳인데 이중 네 곳은 주문 불가 매장이었고 나머지 두 곳은 주문을 취소하더라”며 황당해했다.
bhc치킨이나 교촌치킨에서도 유사한 사례가 벌어지고 있다.
bhc치킨은 지난해 10월 뿌링클 출시 10주년을 맞아 공식앱 할인 프로모션으로 뿌링클 메뉴 7종을 4000원 할인 가격에 판매하며 관련 소비자 불만이 발생했다. 한 소비자는 “bhc 할인 행사 소식을 듣고 행사 마지막날 공식앱으로 주문했는데 가맹점 두 곳 모두 주문을 취소했다”고 토로했다.
교촌치킨에서는 공식앱 회원에게 발행되는 '생일쿠폰(치즈볼 3ea 증정)'을 사용하려다 주문이 취소됐다는 사례도 있다. 이 소비자는 "지난해 교촌치킨 앱에서 생일쿠폰을 사용해 주문하자 몇 분 뒤 주문이 밀렸다며 취소 당했다”면서 “배달 플랫폼으로 주문했더니 정상적으로 배달됐다”고 꼬집었다.
소비자들은 이벤트 헤택을 누리고자 치킨사들 공식앱에 가입 과정을 거쳐 주문까지 했는데 취소당하면서 불만을 제기하고 있다. 각 사들도 이벤트 시 △특수 점포 제외 △일부 매장에서는 매장 사정으로 제공이 어려울 수 있다는 표현 외에 행사 제외 매장을 세세하게 표기하지 않으면서 현장에서 혼란이 야기되고 있다.
BBQ와 bhc, 교촌치킨 등 치킨업계 관계자들은 공식앱 수수료가 배달플랫폼에 비해 크게 낮은 수준이라 가맹점에서 일부러 주문을 거절할 가능성은 드물다고 봤다.
한 업계 관계자는 “가맹점에서도 그날 주문이 몰리다 보면 부득이하게 주문을 취소하는 경우도 있다”며 “특히 연말연시에는 주문이 크게 몰리는 특정 날들이 있어 주문을 처리하지 못한 날도 있었을 것”이라고 말했다.
또한 업계에서는 가맹사업법상 가맹 점주들에게 프로모션 참여를 강요할 수 없다고 입을 모았다. 주문 거부와 관련해 소비자 민원이 접수되면 담당 직원이 가맹점주를 찾아 설득하는 정도다. 결국 현재로서는 소비자가 주문을 받아주는 매장이 나타날 때까지 시도하는 수밖에 없는 셈이다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
