2025년 상반기 민원이 가장 많이 제기된 유통 부문은 중고플랫폼에서 분쟁이 급증했다. 또한 사기성 짙은 해외직구 사이트가 기승을 부려 소비자 피해가 속출했다. 배달앱, 편의점 등 기존 플랫폼도 퀵커머스 등 새로운 서비스를 도입하면서 민원이 급증했다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

# 인천시 부평구에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월 아고다를 통해 인천 소재 한 호텔을 예약했다가 취소했으나 환불을 받지 못해 분통을 터트렸다. 김 씨에 따르면 예약 화면에는 '예약일로부터 8일까지 무료 취소 가능'이라고 안내돼 있었다. 김 씨는 결제 당일 취소했으나 한 푼도 돌려받지 못했다. 아고다 고객센터에 항의해도 담당자는 “취소한 건은 환불 불가 상품이었다”는 답변만 할 뿐이었다.

# 경기도 부천에 사는 황 모(여)씨는 지난 3월 중국 상하이를 가는 패키지여행을 하나투어를 통해 예약했다. 가족 6명 예약금도 내고 여권정보 등 모두 제출해 잔금 결제만 남겨두고 있었으나 출발 18일을 앞두고 문자로 여행 취소 통보가 왔다. 사유는 모객 미달이었다. 황 씨는 “여행사 과실이 아니라 아무런 보상도 제대로 된 사과도 받지 못했다"며 "여행을 위해 휴가도 쓰고 일정도 조율했는데 난감하다"고 어쩔 줄 몰라 했다

# 제주도에 사는 원 모(남)씨는 지난 3월 제주에서 김포로 가는 티웨이항공편을 탑승했다가 낭패를 봤다. 기체결함으로 운항이 취소돼 대체편을 타고 이동하다 보니 당초 예정 시간보다 5시간 늦게 김포에 도착했다. 이 때문에 인천에서 타야 했던 국제선 항공편을 이용하지 못했다고. 원 씨는 “항공사에선 출발 4시간 이상 지연시 항공료 20%만 보상 가능하다더라”며 “기상 악화도 아니고 항공사 문제로 차후 일정까지 피해를 입었는데 아무런 보상 규정이 없다고 하니 억울하다”고 밝혔다.

◆ 여행사 민원점유율 하나투어 1위…서비스, 환불·취소에 집중

하나투어와 모두투어, 노랑풍선, NOL인터파크, 참좋은여행, 교원투어 등 여행사 6곳의 민원점유율을 분석한 결과 하나투어가 35.6%로 가장 높았다. 이어 노랑풍선 17.8%, 참좋은여행 15.3%, NOL인터파크 11.9%, 모두투어 10.2% 순이었다. 교원투어는 9.3%로 가장 낮았다.

올해 상반기 소비자들은 여행사를 이용하며 환불·취소(28.8%)에 30%에 육박하는 민원을 제기했다. 

패키지 여행상품이나 여행사를 통해 구입한 항공권을 취소할 때 발생하는 위약금을 두고 발생하는 분쟁이 속출했다. 함께 여행가는 동행자의 사고나 질병 등으로 여행을 가지 못할 상황인데도 무료 취소가 안돼 소비자들이 불만을 제기했다. 

서비스 민원은 24.6%로 뒤를 이었다. 특히 패키지여행 관련 내용이 주를 이뤘다. 가이드의 불친절이나 팁 강요로 여행 내내 불편했다는 민원이 두드러졌다. 

가이드가 선택관광을 강요하거나 선택관광을 하지 않으면 핀잔을 준다는 등 선택관광 관련 민원도 16.1%에 달했다. 선택관광지 요금이 개인 관광으로 왔을 때보다 갑절 이상이라며 비용이 과도하개 책정됐다는 지적도 나왔다. 

이어 △항공권이나 여행상품 취소 수수료가 과도하다는 수수료 민원이 14.4% △계약 불이행 11.9% △기타 4.2% 순이었다.

◆ 항공사 민원점유율 제주항공 가장 높아

대한항공과 아시아나 항공, 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 에어부산, 이스타항공, 에어서울 등 8개 국내 항공사 가운데 제주항공의 민원점유율이 20.6%로 가장 높았다. 대한항공이 19.6%, 아시아나항공이 15.7%로 뒤를 이었다. 진에어와 에어부산도 각각 11.8%로 10%를 넘겼다. 이어 △티웨이항공 9.8% △이스타항공 7.8% △에어서울 2.9% 순이었다.

항공사는 업종 특성상 서비스 관련 민원이 31.4%로 가장 많았다. 좌석에 앉아보니 소변으로 추정된 액체에 젖어 있었으나 이후 승무원들의 대처가 미흡했다는 민원이나 예약을 변경해야 하나 고객센터 전화 연결이 안됐다는민원, 기내식으로 인해 식중독을 겪었다는 민원 등이 접수됐다.

수수료 관련 민원도 25.5%를 차지했다. 취소수수료나 일정 변경 수수료, 탑승권 영문명 변경 수수료 등 각종 수수료를 두고 소비자와 항공사 간 줄다리기가 이어졌다.

지연·결항·변경 관련 민원은 24.5%였다. 항공편이 지연되거나 결항, 변경시 보상이 충분치 않았다는 민원이 많았다. 특히 항공편 문제로 이후 일정에 차질을 빚고 금전적으로 손해를 봤지만 항공사에서 적절한 보상을 하지 않았다는 소비자 민원이 눈에 띄었다.

이어 △수하물 11.8% △항공권 6.9% 순이었다.

◆ 숙박 플랫폼 민원 아고다 60% 차지…개선 시급

NOL(야놀자), 여기어때, 아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아, 부킹닷컴, 에어비앤비 등 국내외 숙박 플랫폼 가운데 아고다의 민원점유율이 58.9%를 넘겨 전년 동기 대비 17.4%포인트나 상승했다. 이어 △여기어때 21.6% △NOL 12% △부킹닷컴 4% △에어비앤비 1.6% △호텔스닷컴 1.2% △익스피디아 0.8% 순이었다.

취소·환불 관련 문제가 69.3%로 대부분을 차지했다.

일정 변경이나 취소 시 발생하는 수수료를 두고 소비자와 숙박 플랫폼 간 갈등이 반복됐다. 

예약 후 10분 만에 취소했음에도 취소 수수료가 과도하게 부과됐다는 민원은 단골이다. 심지어는 돌려받는 돈이 전혀 없다는 민원도 있었다. 개중에는 소비자가 날짜를 오인하는 등 실수로 '환불불가' 상품을 예약해놓고 무조건 전액 환불을 요구하는 경우도 있었다.
 

서비스 관련 민원도 21.3%였다. 소비자들은 숙박업체와 갈등을 겪는 상황에서 숙박 플랫폼들이 적극적인 다리 역할을 해줄 거라 기대하나 실제로는 직접 해결해야 하는 경우가 다반사라 원성을 샀다. 숙소 측에서 일방적으로 숙박을 취소했으나 플랫폼에서 만족할만한 보상을 하지 않아 갈등을 겪기도 했다.

이어 △예약·시스템은 4.8% △허위·과대광고 4.6% 순이었다. 숙소 현장에 도착한 뒤에야 오버부킹으로 예약돼있지 않은 사실을 알게 되거나 조식 무료 제공 숙소였는데 현장에서 결제를 요구받았다는 내용이 대표적이다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]