신한은행은 2013년 금융소비자 보호와 조직생산성을 강화하기 위해 소비자보호본부를 신설하고 2020년 금융권 최초로 금융소비자보호 오피서(CPO: Consumer Protection Officer) 제도를 만들었다.
CPO는 소비자중심 판매 점검 및 소비자권익보호를 위한 활동을 지속하고 있다. CPO 채용도 10년 이상 소비자보호를 영업점 일선에서 실천한 신한은행 퇴직 직원으로 구성한다. 금융소비자보호 관련 노하우를 전행에 전파, 교육하는 중추적인 역할을 하고 있다. 전국 22개 지역 영업본부와 1개 PWM본부에 있다.
CPO의 주요 업무를 살펴보면 우선 내부통제 관련 업무가 있다. ▲투자상품 대면녹취 파일 점검(전수)하고 ▲스마일콜 완전판매건 녹취도 살펴본다. ▲스마일콜 조치 지연 ▲위법계약해지권, 자료열람요구건 업무처리의 적정성 점검 ▲금융소비자보호 내부통제 관련 업무 등도 CPO의 역할이다.
신한은행은 2020년 1월부터 기존 소비자보호본부를 별도로 분리해 '소비자보호그룹'으로 격상했다. 소비자지원부가 내부에, 소비자보호부는 신한은행 소비자보호 총괄 부서로 금융소비자보호종합대책 수립, 소비자보호 KPI 항목 관리, 소비자보호협의회·위원회 운영, 비예금상품협의회·위원회 운영, 소비자 중심 제도·프로세스 기획, 미스터리쇼핑 개선 등 소비자보호에 관한 컨트롤타워 역할을 맡고 있다.
소비자보호그룹 내에는 상품감리팀도 배치됐다. 소비자에 상품을 판매한 후 관리를 위해 만들어진 부서로 투자상품 전반에 대한 상시 감리를 한다. 은행에서 판매하는 모든 상품을 주시하며 문제 발견 시 위원회·협의회에 감리 결과를 보고한다.
신한은행은 고령화로 인한 시니어 고객들의 금융사기 취약성을 해소하고 장애인 등 디지털 취약계층의 금융서비스 접근성 격차를 줄이기 위해 금융소비자보호 담당 임원(CCO) 직속의 전담 조직인 '포용Cell'과 전행 상생금융 전담 조직도 구축하고 있다.
소비자보호부서를 8개 전담팀으로 세분화해 경영진 평가에 소비자보호 과제 의무를 반영했고 금융상품 관리 전 과정 전담조직 운영 및 내규도 강화했다. 또 취약계층 금융접근성 전담조직 운영 및 지원 확대 등 소비자보호 강화를 위한 실질적인 정책을 추진 중이다.
신한은행 관계자는 “고객의 부담을 줄이고 민생 회복을 뒷받침할 수 있는 금융 서비스를 지속적으로 강화해 나가겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
