소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

#1 서울시 서초구에 사는 정 모(남)씨는 지난 2013년 7월 삼성전자의 선풍기를 10만 원대의 가격을 주고 구입했다. 최근 선풍기를 사용 중 내부 팬이 부서지는 문제를 겪었고 AS를 요청하자 직원은 단종된 제품이라 수리가 불가하고 부품도 없다고 안내했다. 직원은 선풍기의 경우 구입시점으로부터 5년간 부품을 보유하고 있어야 함을 인정하며 감가상각비를 고려해 보상을 해주겠다고 설명했다. 감가상각을 통해 계산된 금액은 4만4천 원이었다. 정 씨는 “구입한지 3년된 선풍기가 벌써 단종이라는 게 이해할 수 없다”며 “단종된 제품이라도 부품보유기간 내라면 사후관리가 충분해야 하지 않겠냐”고 기막혀했다.

#2 충청북도 충주시에 사는 손 모(남)씨는 2년여 사용한 고가의 삼성전자 휴대전화의 부속이 없어서 수리를 못한다고 속상해했다. 서비스센터 상담원은 부품이 없으니 고치지 말고 새 휴대전화로 바꾸는 것을 권유하기만 한다고. 손 씨는 “삼성이란 이름을 믿고 삼성 제품을 구매했건만 어찌된 영문인지 부속이 없어 수리를 못한다고 하니 참 이해할 수 없다”고 하소연했다

#3 서울시 영등포구에 사는 박 모(여)씨의 경우도 비슷한 경험을 했다. 지난 2012년 3월경 150만 원대의 가격을 주고 산 LG전자의 TV 액정이 깨져 AS를 요청했지만 액정 부품 단종으로 수리가 불가하다는 안내를 받았던 것. 감가상각보상을 안내하며 제시한 금액은 50만6천300원이었다. 박 씨는 보상금액을 받았지만 새로 TV를 구입해야 했기 때문에 부담이 컸다고. 박 씨는 “TV는 1, 2년 사용하는 것도 아니고 최소 10년 이상 쓰는 게 보통인데 4년밖에 안 쓴 제품의 부품이 단종됐다는 게 이해할 수 없다”고 속상해했다.

#4 경기도 평택시에 사는 김 모(여)씨는 지난 2013년 미국에서 LG전자 TV를 160여만 원을 주고 구매했다. 이후 한국에 돌아와 살던 중 아기가 장난감으로 툭 치는 바람에 TV 안쪽 패널이 깨졌다. LG전자 고객센터에 전화해 문의해보니 해당 제품은 단종이 됐고, 부품을 보유하고 있지 않아 수리가 불가능하다는 답변이 돌아왔다.

부품보유기간 내라도 일부 부품의 경우 이미 단종돼 수급이 불가한 일이 많아 소비자들이 납득하지 못하고 있다.

공정거래위원회는 부품 단종으로 인한 사업자와 소비자 간 분쟁을 해결하기 위해 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별 소비자분쟁해결기준을 정해놓고 있다. 이에 따라 ‘품목별 내용연수’와 ‘품목별 품질보증기간 및 부품보유기간’ 기준을 정해놓고 있다.

부품보유기간 내 부품이 단종됐을 경우 업체는 법규상 잔존값에 해당 제품 구입가격의 5% 금액을 가산해 소비자에게 지급해야 한다. 

부품보유기간은 사업자가 해당 제품의 생산을 중단한 시점부터 기산하며 제품 및 부품이 단종됐을 경우에도 이 기준을 참고한다. 선풍기의 경우 부품보유기간은 5년이며 TV의 경우 8년이다.

하지만 많은 업체들이 이 같은 부품보유기간을 지키지 않고 있다. 소비자분쟁해결기준이 권고사항일 뿐 법적으로 강제하지 않기 때문이다. 

기업의 입장에서는 부품재고를 떠안고 있는 것보다는 감가상각을 반영해 보상해주고 신제품을 구매토록 하는 게 훨씬 이득이므로 규정을 따를 필요가 없다고 판단하는 것이다.

결국 소비자들은 감가상각보상을 받아야 하지만 일부 부품이 없다고 해서 푼돈을 받고 큰 돈을 들여 새 제품을 사야하는 입장에 처하게 된다. 규정이 버젓이 있는데도 기업들이 돈벌이를 위해 소비자의 불편은 아랑곳하지 않는다는 것이 소비자들의 불만이다.

특히 고가의 전자제품을 부품 하나 때문에 쓰지 못하는 데 대해 기업에 강한 반감을 드러내는 소비자들이 많다.

곤란을 겪은 소비자들은 “보상액을 받는다해도 새 제품 구입 비용이 더 드는데 부담스럽다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]

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