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[2019 소비자과제-유통] 시장은 날고 제도는 기고...온라인 곳곳 소비자 사각지대

문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr 2019년 01월 06일 일요일 +더보기

소비자보호 문제 가운데 상당수는 지속적으로 반복되는 경향이 있다. 복잡하면서 빠르게 변화하는 현실상황을 정부의 정책과 제도가 제대로 따라가지 못하기 때문이다. 소비자보호 이슈를 심층분석해온 소비자가 만드는 신문은 새해를 맞아 각 분야에서 제도개선이 필요한 소비자정책과제를 5가지씩 선정했다. 개선이 필요한 문제와 해법에 대한 전문가 의견 등을 업종별로 살펴본다. [편집자 주]

국내 온라인쇼핑 시장이 날로 커가고 있지만 소비자 보호를 위한 각종 제도와 규정이 허술해 여전히 피해를 호소하는 소비자들이 적지 않다. 이미 있는 제도마저  ‘소비자 보호’  깃발을 들고 있지만 정작 사업자의 편의를 봐주고 있다는 목소리도 높다. 

청약철회 예외조항을 업체 입맛에 맞게 해석해 환불을 무조건 거부하는가 하면 홈쇼핑 허위 광고를 인정하면서도 정부 부처간에 연계가 되지 않아 소비자가 고스란히 부담을 떠안기도 한다.

온라인 유통 부분에서 개선이 시급한 사안들로  ❶청약철회 자의적 해석 ❷모바일 상품권 ❸허위 과장 광고 ❹가품 ❺중개업체 책임 강화 등 5대 이슈를 꼽았다.

❶ 예외조항 수두룩한 전자상거래법 ‘청약철회’...자의적 해석이 문제

현재 온라인 상에서의 거래는 ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)’에 의거해 소비자 피해 보상과 구제를 하고 있다.

이 가운데 ‘청약철회’에 관한 법률에 따르면 눈으로 직접 보고 구매하기 어려운 온라인 쇼핑의 특성상 소비자 피해를 막기 위해 단순 변심이라도 7일 이내에 반품을 할 수 있도록 규정하고 있다. 

예외조항은 있다. 복사가 가능한 소프트웨어나 이미 사용해 재판매가 불가능한 제품 등이다. 마음에 들지 않는다는 이유로 환불을 할 경우 배송비 등 재판매에 들어가는 비용을 소비자가 부담하도록 해 무조건 판매자에게 불리하지 않도록 하고 있다.

하지만 업체에서 악용하는 사례가 적지 않다. 

운동화 등 신발이나 전자기기의 포장박스를 훼손할 경우,  화장품 박스 등의 스티커를 뜯은 경우 등 ‘재판매가 불가능하다’는 이유를 들어 환불을 거부하는 것이 대표적이다.
▲ 박스 개봉 시 교환 및 환불이 불가능하다는 문구. 공정거래위원회는 제품 확인을 위한 박스 개봉은 허가하고 있지만 업체들은 다양한 이유를 들어 이를 거부하고 있다.

현행 전자상거래법 상 제품을 훼손했을 때는 반품이 안 되지만 단순 포장 개봉은 ‘제품 훼손’으로 보지 않고 있다.

이 같은 문제를 막기 위해서는 전자상거래법 상의 소비자 철회권을 보장하는 제품과 아닌 제품을 명확하게 분류하는 작업이 필요하다는 목소리도 나오고 있다.

한국소비자원 관계자는 “소비자 철회권을 보장하면서 검수절차 등을 보완하고 이를 거부할 경우 강제할 수있는 좀더 합리적인 대책이 나와야 한다”고 조언했다.

❷ 멋대로 운영되는 프랜차이즈 모바일 상품권, 팔아놓고 가맹점 탓

프랜차이즈에서 운영하는 모바일 상품권도 주먹구구식으로 운영되고 있다. 소비자들은 본사에서 판매한 모바일 상품권을 가맹점에서 문제 없이 사용할 수 있을 것으로 여기지만 이를 거부하거나 추가금을 요구하는 업체들이 많다.

가맹점 입장에서는 모바일 상품권을 받을 경우 현금과 달리 수수료가 붙기 때문에 배달료 명목으로 추가금을 받거나 치킨무, 콜라 등 일부 서비스를 제공하지 않기도 한다.

정작 본사 측은 가맹점에 ‘강요’할 경우 가맹사업법 위반이 될 수 있다는 핑계를 대며 손을 놓고 있다. 수익은 업체가 챙기면서 불편과 피해는 고스란히 소비자 몫이 되고 있다.

한국소비자연맹 관계자는 “본사와 가맹점주 간 계약에 의해 풀어야 될 문제를  소비자에게 비용으로 전가하는 행위이기 때문에  개선이 꼭 필요하다”고 주장했다. 

❸ 홈쇼핑 허위광고 과징금이 끝?...방심위-공정위 다른 입장에 소비자만 골탕

홈쇼핑 광고가 지능적으로 진화하고 있는 가운데 허위 과대광고에 속아 제품을 구입한 소비자가 피해를 보상받기는 하늘의 별 따기다.

전자성거래법상 허위 광고를 보고 제품을 구입할 경우 3개월 이내에 반품을 요구할 수 있지만 소비자가 이를 증명하기 쉽지 않기 때문이다.
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▲ 홈쇼핑 업체들은 백화점 입점 상품 등의 표현으로 방송통신심의위원회로부터 제재를 받았지만 소비자들은 보상을 받기 힘들다.

실제로 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 롯데홈쇼핑 등은 지난 2017년 주방가전을 판매하면서 백화점에서 임의 발행한 영수증을 사용했다가 지난해 과징금 처분을 받았다. 실제 구매 영수증이 아니지만 백화점 영수증을 내세워 가격 비교를 한 것이 문제였다.

또한 삼성김치냉장고를 판매하면서 백화점에서 판매하는 동일 상품이라고 속이거나 화장품이나 건강기능식품에 의학적 효능이 있는 것처럼 광고했다가 방송심의위원회로부터 소비자가 오인할 여지가 있다며 과징금부터 벌점 등 행정처분을 받았다,

전자상거래법 제 17조 청약철회 등에 따르면 재화 등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다.

문제는 방송통신심의위원회에서 ‘허위 광고’ 판정을 받는다 하더라도 소비자 보호 규정이 적용되지 않는다. 방송통신심의위원회와 홈쇼핑을 직접 규제하는 공정거래위원회가 연계되지 않기 때문이다.

공정위 측은 "방송법에 영향을 받는 방심위 심의와 달리 공정위 심의는 전체적인 인상을 바탕으로 판단하기 때문에 차이가 있다"고 설명하고 있다.

소비자 입장에서는 ‘홈쇼핑의 허위 과장 광고로 소비자가 오인할 여지가 있는지’를 심의하는 방심위의 판단과 공정위의 결정이 왜 다른지 이해하기 어렵다. 또 업체에대한 제재만 있을 뿐 정작 피해를 입은 소비자는 도외시되고 있는 현실이 불만스러울 수밖에 없다.

❹ 온라인몰 가품 문제, 확인 어렵고 처벌은 더 어려워

온라인쇼핑몰의 또 다른 고질적인 문제는  ‘가품’이다. 대부분 소비자가 의심스럽긴 하지만 가품임을 확신하기 어려워 그냥 넘어가는 사례들까지 포함하면 온라인 가품 문제가 심각한 수준이란 지적이다.

진품과 거의 유사한 제품부터 실밥이 뜯어지고 무늬나 로고가 상이한 서툰 짝퉁 까지 종류도 다양하다. 

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▲ 오픈마켓에서 판매한 운동화를 두고 소비자가 가품 의혹을 제기했다.
특히 다수의 개인판매자가 입점해 영업하는 오픈마켓등에서 문제가 심각하다. 소비자들은 오픈마켓의 브랜드를 믿고 접근하지만 문제가 발생할 경우 철저히 개인 판매자와의 개별 분쟁으로 진행되는 경우가 대부분이다. 현행법상 중개업체가 개인 판매자의 상품을 확인할 의무가 없기 때문이다.

전자상거래법상 가품 판매는 금지돼 있지만  사전 검증 시스템이 존재하지 않는다. 가품이 의심되더라도 의혹을 제기한 소비자가 이를 입증해야 하는 구조라 실제 보상으로 이어지는 것은 불가능에 가깝다.

해당 공식 브랜드에서도 ‘공식적인 경로’로 구매하라고 안내할 뿐 해외직구, 병행수입 등으로 구입한 제품에 대한 진품 여부를 확인해주지 않아 소비자가 피해를 입증하기 더욱 어렵다.

오픈마켓 등 중개업체는 가품 판매를 막기 위해 가품 판매자에게 패널티를 부과하고 위조품 보상제 등을 실시하고 있지만 사전 검증이 아닌 소비자 피해가 발생한 이후 취하는 후속 조치에 불과하다.

❺ 판매 후엔 나 몰라라...중개업체 책임 강화는 언제?

온라인몰에서 분쟁이 벌어질 경우 판매자와 소비자 가운데 중개업체가 중재를 맡는다. 오픈마켓과 같은 온라인쇼핑몰은 현재 통신판매중개업체로 분류돼 판매자와 소비자 간의 거래를 가능하게 하는 ‘장터’로서 취급된다.

홈페이지 하단에 ‘통신판매중개자로서 통신판매의 당사자가 아니므로 개별 판매자가 등록한 오픈마켓 상품에 대해서 일체 책임을 지지 않습니다’라는 문구만 표시하면 별다른 책임을 지지 않는 것이다.

하지만 소비자 입장에서는 유명 몰 브랜드만 믿고 구입했다가 듣도 보도 못한 판매자와 협상을 하게 되는 셈이다.

현재 공정거래위원회는 전자상거래법을 개정해 통신판매중개업자와 통신판매업자를 구분하지 않고 일원화하는 방안을 추진 중이다. 통신판매업자와 통신판매중개업자를 같은 ‘전자상거래 사업자’로 묶어 의무와 책임을 강화하겠다는 취지다.

다만 여전히 ‘사이버몰’ 등 중개업무를 하는 오픈마켓을 별도로 구분할 예정이라 ‘책임 강화’ 의도가 명확하지 않다는 지적도 제기되고 있다. 또한 중개 업무와 직접 판매하는 온라인쇼핑몰은 엄연히 다른데도 불구하고 하나로 일원화시킬 경우 시장을 위축시킬 우려가 있다는 목소리도 나오고 있다.

공정위 관계자는 “현재 온라인쇼핑몰에서 소비자 분쟁이 발생하면 서로 책임을 떠넘기는 만큼 판매를 주로 맡은 곳에서 책임을 지라는 것이 법안의 취지”라며 “업계의 우려를 수렴해 충분히 법안에 반영하겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]

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