소비자가 만드는 신문

아래는 삼성전자서비스센터 고객의 소리에 남긴 글입니다.
삼성전자서비스센터도 원인 모를 고장이자 명백히 소비자의 귀책은 없다고 판단하면서도 사용기간 1년이 지났기때문에 무조건 소비자가 부담해야(책임져야)만 하는 것인가요 ?

기존 동일 불편사항 Communication의 연장으로 추가 배경 설명은 최소화해도 될 것으로 판단하며, 해당 A/S 담당 팀장님과의 유선 내용을 아래와 같이 간략히 정리해 봅니다.
1. 배경 및 A/S 진행 경과
등록자 박**은 3차례 A/S 처리 과정의 불신에 따른 명확하고 구체적인 원인 소명을 요구함.
- 1차(10/31) : A/S 담당자가 초기 액정 교환을 제시했으나, 등록자 본인이 액정에는 문제가 없음을 지적했고, 해당 담당자의 사과(죄송합니다.)에 이어 초기화 해 줌. 그러나, 2시간 여 지난 후, 동일 증세가 발생함. (당일 A/S 담당자의 초기화 처리는 일반 User가 초기화하는 수준으로 조치한 것으로 추정함.)
- 2차(11/01) : A/S 담당자가 메인보드 교환을 제시했고, 등록자 본인이 User 초기화시킬 수 있는 점을 지적, 메인보드의 이상 원인에 관해 구체적인 설명을 요구함. 이에 A/S 담당자는 이틀만 시간을 더 달라고 했음.
- 3차(11/03) : 정확히 이틀(48시간 이상)이 지난 후, 등록자 본인이 A/S 담당자에게 재 문의(유선)한 결과, 계속해서 메인보드 교환을 제시함. 다만, 구체적인 이유에 대한 요구에 대해서는 ``S/W 관련 문제로 추정되며, 저희는 잘 모릅니다.``라고 답을 함.
- 동 사안에 대한 Complain(고객의 소리)에 따라, 이후 A/S 담당 팀장과 유선 통화하였고, 전문 Engineer 그룹에 의뢰해 구체적인 원인을 파악해 보기로 함. (7~10여일 소요 전달 받음)
- 4차(11/17) : 등록자 본인이 A/S 담당 팀장에게 진행상황 확인 결과, RAM의 이상이 있으며,정확한 원인은 알 수 없다는 답변과 함께, 메인보드 교체 비용의 25% Discount를 제안함.
2. A/S 담당 팀장과의 Communication(유선) 내용 요약
아래 사항은 상호 Fact로 인식하고 있으며, 이에 등록자 본인은 A/S 담당 팀장에게 서면으로 전달해 줄 수 있는지 요구(11/26)했으나, 거절함.
- 메인보드 외형의 손상은 없으며, 등록자 본인의 귀책은 없는 것으로 판단함.
- 등록자 본인의 구체적인 원인 소명 요구에 A/S 담당은 원인 파악을 위한 노력을 하였으나, 원인을 알 수가 없다고 전언함.
- A/S 담당은 결과적으로 구매 후 사용기간이 1년 지났으니, 소비자 부담으로 교체 대상 물건을 교환해야 한다고 귀결하고, 다만, 재량권 범위 내에서 Discount를 해 줄 수 있다고 등록자 본인의 최종 결정을 요구함.
- 위 사항 外 추가 요구가 있을 경우, 제 3의 기관(예, 소비자고발센터)을 통해 Communication하도록 함.
3. 소비자로서의 辯
- ‘삼성전자 A/S 신뢰도’에 대한 의구심(불신)이 커져 갑니다.
- 적정 Discount 받고, 그냥 메인보드를 교체했다면 그렇게 마무리되었을 테지만, 신뢰가 바탕이 되지 않은 채, 그렇게 할 수 없는 소비자로서의 자존심이라고 해야 할지, 여하튼 근 1개월간 Phone을 사용하지 못한 것에 대한 불편함이 있습니다.
- 누군가 답을 할 수 있는 기관을 찾아 1년 무상 A/S가 합당한가에 대한 질의도 해봐야만 할 것 같습니다. (소비자고발센터 ?, 청와대 ?, 국민고충처리센터 ?, 공정거래위원회 ? ….)
- 여하튼, 소비자 개인이나 삼성전자나 상호 신뢰를 높여갈 수 있도록 긍정적인 발전이 되기를 기대합니다.