소비자가 만드는 신문

안녕하세요?
추워지는 날씨에 소비자의 목소리를 대변해 주시느라 수고가 많으십니다.
다름이 아니라 이번에 제가 당한일에 대해 하소연을 하고 제가 할 수 없는 일로 되어버린 일에 대해 소비자의 권리를 찾아보고자 글을 남깁니다.

저는 이번 아이폰4S기기를 SK텔레콤공식사이트인 티월드(11월 4일)에서 예약을 하였습니다.
그리고 며칠 후 해피콜을 받았고 그 때 개인정보를 확인하며 안내받은 사항은 "커플요금제에서 올인원요금제로 변경에 대한 안내, 올인원요금제 변경에 따른 할부지원금변화" 였습니다.
이 후 11월 18일에 배송이 되었으나 제가 부재중이어서 물건만 집에 보관하고 있다가 저녁이 되어서야 물건을 확인할 수 있었습니다.
그런데 아이폰으로의 개통은 전혀 이루어지지 않았고, 한참을 알아보고 있는 중 저녁8시경 원래 있던 핸드폰으로 올인원요금제 변경과 각종 가입 및 변경사항이 메시지로 오고
얼마 지나지 않아 다시 요금제가 취소되고 표준요금제로 바뀌었다는 메시지를 받았습니다.
아이폰이 개통되는 건줄 알았던 저는 시간이 늦어 티스마트샵에 문의조차 할 수 없었고, 그렇게 주말을 보내게 되었습니다.

그리고 월요일인 11월 21일 오전에 티스마트샵에 문의 전화를 했고 그제서야 티스마트샵에서 2G->3G로의 망변경이기 때문에 신분증 사본이 있어야 하기 때문에 개통이 안되었다 라는 대답을 들을 수 있었습니다.
물건을 받기전, 해피콜 때 미리 공지를 하였다면 제가 부득이하게 3중으로 요금제 변경에 대한 요금과 그에따른 비싼 통화료 발생이 억울하기에 항의하며 해당 날짜분에 한하여 보상을 받는 것이 정당하다 판단이 되어 보상을 요구하였습니다.(보상요구한 날이 11월 22일입니다.)
해당 상담사는 불성실한 태도를 보이며 고객의 항의에 대해 무마하려고만 하였고, 몇변의 실랑이 끝에 제가 상위자와의 통화를 요구하며 확인 후 전화주기를 약속받고 끊었습니다.
그 직후, 제가 계속 이 일에만 매달릴 수 없고 본업이 있는지라 저의 업무때문에 저는 제 와이프에게 일처리 마무리를 부탁하였고, 이후 티스마트샵에서 제게 3번의 연락을 하였지만 받지 못하고
와이프가 티스마트샵에 전화하여 아이폰의 개통과 보상건에 대한 환불을 확답 받았다는 문자와 함께 아이폰을 개통할 수 있었습니다.
이렇게 일은 마무리 된 줄 알았습니다.

하지만 12월 12일 오후에 저는 최초에 저와 실갱이를 벌였던 상담사가 다시 전화를 해왔고, 보상이 이루어질 수 없다는 통보를 받게 되었습니다.
티스마트샵에서 요금조정을 해주겠다는 말만 믿고 확인도 하지 않았던 저는 그 후에서야 요금청구서를 보고 요금조정이 되지 않았다는 것을 알게되었습니다.
그런데 어처구니 없게도 왜 이런일이 시작되었지도 알아보지 않고, 전산상의 기록만 보고서 판단하기를 보상의 사유가 되지 않는 다는 것이었습니다.
이전의 요금제가 커플요금제였고 한사람이 요금제 변경(와이프의 핸드폰도 같이 아이폰으로 바꿨습니다.)이 되었기 때문에 다른 한사람인 제가 표준요금제로 바뀌는게 당연하다는 것이었고, 만약 저도 정상적으로 개통이 되었다면 자동적으로 저의 요금제 또한 변경이 될 것이기 때문에 문제가 되지 않았겠지요.
정작 문제의 시작은 알아보지도 않은 상위자와 그때 무엇때문에 항의하고 실갱이를 벌였는지 기억도 하려 하지 않는 그 때 그 상담사와 저는 또 서로 다른 말로 저번과 똑같이 실랑이를 벌이게 되었습니다.

분명히 11월에 저의 항의전화를 받았던 상담사가 저의 억지주장으로 보상을 요구하는지, 티스마트샵의 업무소홀로 보상을 요구하는지 다 듣고 해결해 주겠다 했던 사람이었는지 너무 황당스러웠고,
또 어처구니 없었던 것은 11월 22일의 부재중 통화가 상위자가 아닌 자신이었다는 것이었고, 왜 저와의 약속을 어기고 당신이 전화했느냐라는 말에 그말을 들은적이 없다며 황당하다는식으로 대응을 해왔습니다.
통화하는 시간내내 상담사는 처음부터 상대방을 설득시키고자 하는 마음이 없었던 듯 느꼈고, 언쟁이 오가면서 말투와 성의가 없어졌습니다.
결국 화가나서 그 보상부분에 대해 다시한번 빨리 확인해보고 당신과 더이상 통화하기 싫으니 상위자가 직접 전화하라 약속을 받고 끊었습니다.

그리고 어제인 12월 13일 만 하루가 지나도록 티스마트샵에서 연락이 오지 않았고, 고객을 기만한다는 느낌을 지울 수 없어 직접 전화하여 어제 통화한 상담사의 상위자와 전화통화를 요구하였습니다.
하지만 이 상담사는 저의 물음에 제대로된 답변하나조차 하지 못하면서 그 상담사와, 상위자, 그리고 지금 전화통화하는 상담사의 상위자마저도 자리를 비웠으니 돌아오면 연락주겠다는 말만 되풀이 하며 화를 돋게 만들었습니다.
그 상담사와 전화통화를 한 시간이 40분입니다. 세상에 어떠한 콜센터에서 그렇게 많은 인원이 같이 자리를 비울 수 있습니까?
제가 말하는 사람들은 모두 자리를 비웠다는 말만 되풀이 하는 상담사와 자기가 해결할 수도 없는 건인걸 알면서도 대충대응하고 끝내려는 태도가 너무 마음에 들지 않아 그 상위자가 올때까지 끊지 않고 기다렸습니다.
40분이 지나 한 상위자와 통화가 가능하다는 말을 듣고 그 사람과 연락이 되었는데 제가 왜 화내는지 이 사건이 어떻게 일어난 것인지 또 말하게 하는 행동을 하였고, 결국 듣는다는게 사탕발린 죄송하다는 말이었습니다.
제가 왜 불만이 쌓이고 되었고, 일처리가 어떻게 22일이 지나서 승인요청이 취소가 되었는지, 고객과의 약속은 지키지도 않고, 전화할때마다 입아프게 이걸 처음부터 얘기하게 만드냐고 말해도 죄송하다는 일방통행이었고
결국 SK텔레콤 전체에 대한 불만폭발로 개통철회를 요구하였습니다.
처음에 말했던 보상은 필요없으니, 아이폰 반납받고 개통철회하고 1회차 기기할부 청구분에 대한 요구를 하였습니다.
저는 이것이 정당한 고객의 권리라 판단되었고, 상위자에게 고객에 대한 신뢰와 불만, 대응부족 등 지금까지 있던 일들을 이유로 들어 상위자는 제말이 틀린게 없다라는 답변까지 받았습니다.

가뜩이나 3G망 접속이 안되 불편하였지만 참고 사용하던 제게 티스마트샵은 고객에 대한 불성실로 SK텔레콤이라는 이미지에 심각한 배신감을 가지게 되었고 통신사변경할테니 개통철회 해달라는 요구를 상위자인 그 사람은 묵묵부답으로 일관하였습니다.
한참이 지나서 왜 답이 없냐는 말에 그제서야 제가 말할 수 있는 권한이 없다는 말을 듣게 되었고, 그럼 또 상위자에게 말하여 답을 주라고 한 후 끊었습니다.
한창 업무를 봐야할 시간에 1시간이나 아무것도 못하고 불성실한 태도에 분노하였지만 참고 참으며 욕한번 하지 않고 차분히 말하였습니다.
무려 1시간입니다. 다른업무를 보고 있다 한들 한시간동안이나 고객의 항의가 계속된다면 고객의 불만부터 처리하려 애써야 하는 것이 콜센터의 원래 목적이 아닙니까?
상담사의 업무가 힘든것을 이미 알고 있기에 관련이 없는 사람과는 전화통화를 안하려 했지만 어처구니 없고 안일한 대응으로 말이 통하지 않는 대화를 40분간이나 하며 시간을 끌게 하고, 결국 상위자의 "죄송합니다"한마디 들으려 1시간을 날려버린것이 얼마나 열이 받는지 모르실겁니다.
그 이후 시간이 지나 제가 요구한 약속시간을 또 넘긴 후에야 전화를 해왔고, 아까와 똑같은 말만 들을 수 밖에 없었습니다. 그 상위자의 개인적인 핸드폰으로 전화통화를 하였는데 녹취가 안된다는 것 때문인지 처음보다 더욱 성의없는 목소리를 들을 수 있었고,
결국 이렇게 소비자의 권리를 찾기 위해 글을 쓰게 되었습니다.

맨 처음부터 티스마트샵에서 잘못된 일처리한 것을 인지하였음에도 불구하고, 그에 따른 불미스러운 사태들과 상담사들의 안일한 대응, 성의없음에 참다가도 분노하지 않을 수 없었으며, 상위자라는 사람이 일을 대충 덮어버리려고만 하는 태도에 저는 더이상 SK텔레콤을 신뢰하며 쓸 수 없습니다.
12월 14일인 오늘까지 제가 아이폰을 개통한 일 수는 약 23일정도 됩니다. 티스마트샵에서는 개통 후 14일이 지났다는 조항을 내세우며 개통철회할 수 없다는 입장만 말하고, 처음 몇일분에 대한 보상이 승인되었으니 그것만 해주겠다는 말만 되풀이 합니다.
저는 티스마트샵때문에 그동안의 SK텔레콤에 대한 이미지의 배신감과 고객에 대한 불성실, 안일한 대응, 밥먹듯이 약속을 어기고, 제대로 된 일처리 미숙으로 인한 고객불만 확대, 아이폰사용 중 잦은 3G망접속끊김 현상, 가끔씩 되는 통화중 무음현상을 이유로 아이폰 개통철회를 요구하고자 합니다.
해볼태면 해봐라라는 식의 티스마트샵의 횡포에 저 개인의 힘이 미약하기에 도움을 얻고자 이렇게 하소연을 남깁니다.
제글이 두서없고 정리 안된다면 죄송합니다.
제가 아직도 분이 안풀리고, 정신적 스트레스에 잠도 제대로 못 잤습니다.
마음같아선 정신적 피해보상부분까지도 요구하고 싶으나, 티스마트샵의 최상위자의 사과와 함께 아이폰개통철회와 기기할부금대납 부분만 해결해 주셨으면 감사하겠습니다.
(이전에 요구했던 금요일 저녁부터, 월요일까지 사용한 요금 얼마되지도 않는거 제가 내겠습니다. 사람 돈 몇푼 가지고 쪼잔하게 만들어버리는데 말로 형용할 수 없는 짜증이 납니다.)
아이폰을 볼때마다 티스마트샵이 생각나서 집어던지고 싶은 마음이 하루에도 몇십, 몇백번씩 듭니다.
자신들의 업무소홀을 고객에게 슬그머니 떠넘겨버리고 무마시키려는 티스마트샵, 제발 더이상 엮이지 않게 도와주세요.
신속한 처리 부탁드립니다.
제가 상대한 티스마트샵(대리점명 스타블루골드, 대표전화 02-1599-0224)입니다.
그리고 저와 11월과 12월에 걸쳐 실갱이를 벌였던 상담사는 남**씨이고, 12월13일에 통화했던 상담사는 탁**씨, 상위자는 TSS CS리더 최**씨 입니다.
이제 더이상 이사람들과 이 업체, 그리고 SK텔레콤과 엮이고 싶지 않습니다.
긴글 읽어주셔서 감사하고 제발 부탁드립니다.
감사합니다.

휴대폰을 새로 구입하시면서 해당업체의 안내부족으로 인해 요금제변동과 관련하여 많은 불편이있으셨으며 또한 업체의 고객상담방식에 많이 답답하셨으리라 생각합니다. 제보자님께서 올려주신 제보내용은 해당업체에 전달해드리도록 하겠습니다. 쌀쌀한 날씨 건강하게 보내시기 바랍니다.

업체로부터 회신이 왔습니다.
TTL핑크커플+ 함께 이용중인 타회선이 요금제도가 변경되면서 자동으로 해당그룹이 해제되었으며 해제 사실시 SMS로 통보후 표준요금제도 변경으로 확인되고 있어 영업장에서 고객님 회선에 대한 임의적인 요금제 변경이 아니며 CS차원에서 요금제 변경으로 인해 발생된통화요금 5,571원에 대해 보상안내에 동의하시어 12/19일 고객통장으로 입금 처리 완료됨을 전해 왔습니다. 데이터 품질 및 보상집행 지연으로 인하여 단말기 철회 요청하시나 철회가능 시점 경과로 인하여 철회 조치는 불가하다는 업체 입장을 밝혀왔습니다. 참고 바랍니다.