[소비자가만드는신문=이민재 기자] 배송과정에서 분실된 수하물에 대한 택배업체들의 소극적인 대처가 비난을 사고 있다. 더욱이 택배업체들은 수하물 분실사고에 대한 보상규정을 마련하고 있으면서도 정작 사고가 발생하면 오리발을 내밀기 일쑤.
피해구제를 위해 마련된 고객상담실 또한 종일 '통화중'으로 상담원 목소리를 듣기란 '하늘의 별 따기'다
피해 소비자들은 "분실 수하물을 두고 영업점끼리 미루질 않나, 피해보상을 약속하고도 연락을 끊어버리는 등 마치 소비자들이 지쳐 떨어져 나가길 기다리는 것 같다"라고 목소리를 높였다.
이에 대해 택배업체 관계자는 “수하물이 분실하면 해당영업소와 해결하려 하지 말고 본사에 직접 통보하는 게 가장 빠르다”며 “수하물에 대한 정보사항을 빠짐없이 기입하고 특히 고가의 수하물인 경우 정확한 금액을 기입하고 할증료를 지불해야 정확한 보상이 이뤄진다”고 강조했다.
◆“사라진 수하물...박스만 덩그러니”
충남 아산시에서 지물포를 운영하는 김 모(남.50세)씨는 지난 9월 의뢰받은 아파트 리모델링 작업을 위해 서울소재 조명 대리점에서 조명기구 2가지를 구입했다.
경동택배를 통해 배송된 조명이 영업소에 도착할 무렵 의뢰인이 주문을 취소해, 조명 대리점과 협의 후 반품을 결정했다. 영업소를 방문한 김 씨는 도착한 조명을 확인하고 그 자리에서 다시 반송시켰다.
며칠 후 조명 대리점에서 김 씨에게 조명 중 한 가지가 빠진 채 배송됐다는 연락이 왔다. 13만 원 대에 구입한 조명 본체는 온 데 간 데 없이 조명을 덮는 유리박스만 배송된 것.
영업소 측 담당자는 알아보겠다는 답변 이후 연락이 없었다. 답답해진 김 씨가 재차 연락하자 "서울 쪽 영업소와 연락했으며 사진판독이 필요해 시간이 소요된다"고 설명했다.
한 달이 지나서야 "판독 결과 서울 쪽 영업소로 물건이 배송된 것이 확인 됐기에 우리 쪽에는 책임이 없다. 서울 쪽 영업소와 해결하라"는 기막힌 답이 돌아왔다.
그러나 서울 영업소 관계자는 제품포장 개수를 문제 삼았다. 애초에 주방조명은 하나로 포장하고 거실조명은 조명을 감싸는 유리와 본체를 분리해 각각 한 박스씩 포장한 뒤 두 박스를 하나로 고정시킨 터였다. 운송장에 총 개수가 2개로 기입돼 있었다. 그는 "두 박스로 연결된 것 중 하나가 분실됐지만 총 개수는 달라지지 않았으니 문제가 없다"고 얼토당토않게 우겼다.
김 씨는 "두 영업소 모두 문제가 없다고 책임을 미루고 있다. 배송 도중 분실됐으면 택배사에서 책임져야 하는 것이 아니냐? 물건을 분실해 놓고도 오히려 큰소리다. 서로 책임을 넘기다 못해 소비자에게 책임을 전가하다니 억울하다"며 불만을 터트렸다.
이에 대해 경동택배 관계자는 "발송지인 지방 영업소에서 수령한 제품을 그대로 배송한 것이 확인돼, 발송지의 과실로 보고 조명 값을 배상하는 것으로 마무리했다"고 해명했다.
◆잃어버린 수하물 “학교는 원래 그래?”
경기 화성시의 정 모(남.49세)씨는 지난 8월 24일 우체국 택배를 이용, 대구에서 대학에 다니는 자녀의 기숙사로 소포를 보냈다. 상자에는 자녀의 옷, 노트북, MP3등 200만원 상당의 중요 물품이 들어있었다.
하지만 정 씨의 자녀는 소포를 받지 못했다. 택배기사가 본인 확인의 수령 사인을 받지도 않고 소포를 기숙사 현관 앞에 두고 가버렸기 때문.
뒤늦게 배송 문자메시지를 확인한 정 씨의 자녀가 서둘러 현관으로 가 봤지만 이미 분실된 이후였다.
배상책임을 묻는 정 씨에게 우체국 담당자는 "학교에 배달되는 소포는 다 그렇게 배달한다. 책임이 없다"고 답했다.
정 씨는 "수신 우체국에서는 발신 우체국에서 소포를 받을 때 잘못 받았다고 하고, 발신 우체국에서는 수신 우체국에서 분실했으니 그쪽에서 해결하라고 한다"며 "우체국이라는 기관에서 고객의 물건을 분실해놓고 서로 책임을 미루며 소비자를 우롱하고 있다"고 분개했다.
이에 대해 우체국택배 관계자는 "소비자와 사실 관계 확인 후 책임이 있는 수신우체국에서 보상을 하는 것으로 마무리했다"고 해명했다.
◆적반하장.."되레 큰 소리"
남양주시 퇴계원리의 최 모(남. 40)씨는 집 근처 텃밭을 가꾸기 위해 인터넷 카페에서 고구마 순을 주문했고, KGB택배로 배송 받기로 했다.
배송일인 5월 22일 최 씨의 아내는 집에서 하루 종일 기다렸지만 감감무소식이었다. 다음날인 23일 판매자에게 문의한 최 씨는 고구마 순이 경비실에 배송됐음을 알게 됐다.
판매자의 설명에 따르면 당시 배송을 맡았던 택배기사가 구매자에게 전화와 문자도 했지만 연락이 닿지 않아 아파트 경비실에 맡겼다고 했다는 것.
최 씨는 수소문 끝에 택배기사와 통화했지만 “분명히 방문도 하고 전화도 했는데 응답이 없어 경비실에 맡겨 놓은 것이다. 통화기록도 있다. 배송엔 아무런 문제가 없다”는 답변을 들었다.
하지만 최 씨의 아내와 여동생은 “택배를 받기로 했던 22일 방문자는 물론 전화 한통 받은 적 없다”고 확고히 답했다. 속았다는 생각에 최 씨는 24일 KGB택배 지점장에게 택배기사의 통화기록 제시를 요청했다.
이틀이 지났지만 아무런 연락을 받지 못한 최 씨가 “통화기록이 있다고 큰소리만 치고 정작 제시를 요구하니 연락을 끊어버리는 KGB택배의 행태가 괘씸하다”며 제보사유를 밝혔다.
이에 대해 KGB택배 관계자는 “배송과정에 문제는 없으며, 통화기록 또한 확실히 있다. 최 씨가 만나자는 연락을 해오지 않아 보여주지 못했을 뿐이다”고 답했다.
‘먼저 연락을 했어야 하는 것 아니냐’는 질문에는 “항상 같은 지역에서 일하는 나와 최 씨의 행동반경이 다를 것이기 때문에 그가 먼저 연락해 만날 수 있는 시간을 알려줘야 하는 것 아닌가”라며 반문했다.
이에 최 씨는 “지점장은 택배기사에게 ‘25일쯤에 통화내역을 들고 최 씨를 방문하라고 했다’고 전했다”며 “연락을 기다리고 있었다는 택배 기사의 답변은 어불성설”이라며 혀끝을 찼다. (사진=연합뉴스)
