일반적으로 대리점은 신규가입, 요금수납, 명의변경, 해지, AS 등 통신사의 주요업무를 위탁받고 있다. 하지만 일부 고객유치에만 혈안이 된 대리점들이 정작 소비자에게 필요한 기본적인 서비스를 홀대하고 있어 불만을 사고 있는 것.
통상 대리점의 경우 고객이 일정수준 가입을 유지하면 통신사로부터 매달 고객이 사용한 통화료의 7%정도를 인센티브로 지급받는다. 반면 요금수납이나 부가 서비스 변경 등의 기본적인 서비스에 대해서는 어떠한 금전적 보상이 없다 보니 매출과 직결되는 고객유치에만 열을 올리고 있는 것.
업계 한 관계자는 “사실상 대리점들이 인센티브가 지급되는 서비스에 더 치중하게 되는 상황인 것은 부정할 수 없다”며 “하지만 만약 대리점이 이런 이유로 기본적인 서비스를 소홀히 할 경우 본사의 소환 등 패널티를 부여 받는다”고 덧붙였다.
▲기사의 특정 내용과 관련없음. (사진 = 연합뉴스)
◆ 요금제 변경은 가입대리점에서?
4일 제주시 용담동의 김 모(남.39세)씨에 따르면 그는 지난 3월15일 개통한지 2달 정도 지난 아이폰4의 요금제를 변경하기 위해 집근처 KT대리점을 방문했다.
당시 i슬림 요금제를 사용했던 김 씨는 대리점 측에 이보다 상향된 i밸류 요금제로 변경을 요청했다.
하지만 김 씨의 번호 조회를 마친 대리점 직원은 "제주도에서 개통한 휴대폰이 아니라 요금제변경이 불가하다"는 황당한 안내를 했다. 특히 가입지역이 아닌 대리점에서 요금제를 변경할 경우 해당 대리점이 본사로부터 벌점을 받는다며 횡설수설했다.
결국 요금제 변경이 불가하다는 대리점의 터무니 없는 설명에 김 씨는 발길을 돌려야만 했다.
김 씨는 “가입지역이 다른 대리점이라고 요금제변경이 불가하다는 건 납득할 수 없다. 단지 돈이 되지 않는 업무라 귀찮아하는 듯한 뉘앙스를 풍기는 대리점의 횡포에 기가찬다”고 불만을 토로했다.
이에 대해 KT 관계자는 “일반적으로 대리점 계약시 가입과 해지는 물론 요금제 변경, AS 등의 서비스가 포함돼있다"며 "고객의 주장대로 해당 대리점의 영업방식에 문제가 있을 경우 시정권고 및 패널티를 부여할 방침”이라고 답했다.
◆ 휴대폰보험?..."수수료 없는 서비스 우린 몰라~"
성남 연기군의 김 모(남.45세)씨는 지난해 12월18일 SK텔레콤의 한 대리점에서 스마트폰을 신규 가입했다. 구입 한 달 만에 단말기불량으로 두 차례 기기를 교환받은 김 씨는 최근 뉴스를 통해 ‘휴대폰 분실보험’과 관련된 정보를 접했다.
곧바로 고객센터에 가입을 요청했지만 '최초 개통 후 1개월이 경과돼 가입이 불가하다'는 뜻밖의 대답만 돌아왔다. 가입당시 대리점으로부터 보험 상품과 관련된 어떠한 설명도 듣지 못했고 기기불량으로 교환받은 지 한 달도 안 된 단말기라는 점을 들어 강력히 요구했지만 요지부동이었다.
김 씨는 “가입 당시 이러한 상품을 안내받았으면 당연히 가입했을 것”이라며 “소비자를 위한 상품이라면서 정작 홍보에 소극적인 자세를 보이는 이유가 궁금하다”고 불만을 토로했다.
하지만 현재 부가상품에 대한 안내는 대리점의 자율에 따르고 있어 고지에 대한 의무는 없다. 또한 가입기간이 최초 개통일기준이라 기기를 교환기간과는 무관하다.
이와 관련 SK텔레콤 관계자는 “고장 나거나 분실한 휴대폰으로 보험가입을 하는 등 악용될 우려가 있어 한 달이라는 가입기간을 두고 있다. 대리점에 사전고지를 권장하고 있다”고 설명했다.
◆ 정확히 모르는 교환규정 멋대로 안내
거제시 옥포동의 이 모(여.25세)씨는 지난해 12월 20일 LGU+의 한 대리점에서 스마트폰을 신규로 가입했다.
스마트폰의 여러 기능을 살펴보던 이 씨는 촬영된 사진이 저장되지 않는 심각한 오류를 발견하고 새 단말기로 교환했다. 하지만 교환 받은 단말기는 내부스피커가 작동하지 않았다.
재차 단말기를 교환했지만 이 역시 스마트폰의 운영체제를 업그레이드하는 과정에서 일부기능이 작동하지 않았다. 결국 이 씨는 구입 한 달 만에 3차례나 교환을 신청하는 불편을 겪어야만 했다.
하지만 더 큰 문제가 기다리고 있었다. 지난 1월 15일 한 번 더 문제가 발생하면 계약을 해지하겠다는 생각으로 대리점에 교환을 신청한 이 씨. 당시 대리점 측은 재고가 부족하다며 제조사 측에 단말기를 주문했다.
하지만 5일 뒤 단말기 도착 소식을 듣고 대리점에 방문하자 "무상교환기간이 경과돼 기기변경에 대한 전산등록이 불가하다"는 안내를 받게 된 것. 배송기간 5일이 포함되면서 14일 이내 교환 조건을 넘었다는 것이 이유였다.
제조사와 통신사 측에 문의했지만 무상교환기간이 경과했다는 답변만 돌아왔다. 하지만 원칙상 이 씨의 경우 ‘무상 교환’을 받을 수 있다. 일반적으로 무상 교환 기간은 판매자가 구매자에게 교환의사를 통보한 시점을 기준으로 삼기 때문. 즉 재고부족 등 판매자의 개인사정으로 인해 추가 발생한 기간은 이에 포함되면 안 된다.
아울러 업체 측이 안내한 무상 교환 기간 역시 잘못된 것으로 확인됐다. 소비자보호법에 의거 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자로 한 차례 교환받은 전기통신기자재는 1개월 이내 재차 문제가 생기면 구입가 환급이나 제품교환이 가능하다.
이에 대해 LGU+관계자는 “대리점 측이 정확한 교환규정을 모르는 상태에서 안내한 것으로 보인다”며 “고객과 원만히 해결하도록 최선을 다할 방침”이라고 해명했다. [소비자가만드는신문 = 이민재 기자]
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