고가의 스마트폰이 일반화되면서 휴대폰의 분실, 파손을 대비한 휴대폰 보험 가입수가 늘어나는 만큼 보상지연, 서비스 불만족 등의 소비자 불만 역시 증가하고 있다.

3일 부산 사상구 모라동에 사는 이 모(남.32세)씨에 따르면 그는 지난달 16일 자신의 명의로 개통해 여자친구가 사용중인 베가 X휴대폰을 아파트 6층에서 실수로 떨어뜨렸다.

휴대폰이 심하게 파손됐지만 지난 4월 구입 당시 KT올레폰케어에 가입해 매달 4천원 가량의 보험료를 내고 있던 터라 안심했다.

다음날 이 씨는 수리센터에 휴대폰을 맡기고 이튿날 보상에 필요한 서류들을 준비해 업체 측으로 팩스로 보냈다. 팩스 송부라 불안했던 이 씨는 전화상으로 '정상접수'여부까지 꼼꼼히 확인했고 문제가 없다는 직원의 답을 듣고 마음을 놓았다.

일주일이 지나도록 보험금이 입금되지 않아 인터넷으로 조회해보자 '심사중'으로 확인됐고 올레폰케어 측에 문의하자 서류 중 하나의 내용이 희미해 심사를 하지 못하고 있다는 기막힌 답변을 듣게 된 것.

이 씨가 “진작에 서류를 다시 보내달라고 연락 하지 그랬냐”고 항의하자 직원은 “그건 고객님이 신경쓸 게 아니다. 심사팀에서 수리센터 기사와 확인하면 될 일”이라고 잘라말했다.

화가 난 이 씨가 “그럼 왜 일주일이 지나도록 담당 기사와 연락하지 않았냐”고 묻자 전화연결이 안됐다는 무책임한 답으로 이 씨의 화를 돋웠다.

참다못한 이씨가 직접 수리센터에 연락하자 한번에 바로 연결이 됐다. 결국 이 씨가 나서 다시 서류를 보내고서야 상황을 일단락 지을 수 있었다.

이 씨는 “처음에 서류에 문제가 없었냐고 물었을 때 제대로 확인조차 않고 형식적으로 답하고, 문제가 생겼을 때도 연락 없이 시간만 지연했다”며 “소비자의 불편함 따위는 안중에도 없는 모양”이라며 기막혀했다.

이에 대해 KT 관계자는 “최초 서류접수 후 심사진행 중이었으나 서류에 품목별 단가 기재 미비로 심사가 늦어진 것"이라며 "수리센터에 접촉을 시도했으나 부재로 인해 지연됐다"며 서비스 개선을 약속했다.[소비자가 만드는 신문=이성희 기자]

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