“제가 ○○일 ○○을 샀는데 ○○한 문제가 발생해서… 문의하게 됐습니다”
“B부서 연결해 드리겠습니다(A부서)”
“제가 ○○일 ○○을 샀는데 ○○한 문제가 발생해서… 문의하게 됐습니다”
“C부서 연결해 드리겠습니다(B부서)”
구입한 제품에 문제가 생기거나 의문사항이 있을 때 고객센터로 문의를 하면 담당부서가 아니라며 다른 곳으로 전화를 돌리는 통에 똑같은 내용을 반복해서 설명했던 경험은 누구나 한번쯤 있었을 터.
그렇게 이관된 부서에서라도 명쾌한 답을 받을 수 있다면 다행이지만 이렇다할 설명 없이 '뺑뺑이'만 반복될 경우 누구라도 열불이 오르기 마련이다.
4일 경기도 부천시에 사는 오 모(여.32세)씨 역시 최근 이런 불쾌한 경험을 했다.
오 씨는 지난 8월 태블릿PC를 구입해 KT에서 개통했다. 그러나 인터넷 광고에서 본 내용과 한 달 후 고지서에 청구된 내용이 달랐다. 월 2만원대라던 사용요금이 실제 8만원이 넘게 청구된 것.
자세한 상황을 확인하기 위해 오 씨는 문의전화를 걸어 상황을 설명했다. 그러자 담당직원은 현 부서 소관이 아니라며 타 부서를 연결해줬다.
상담자가 바뀌자 오 씨는 자초지종을 다시 한 번 설명했지만 돌아온 대답이 기가 막혔다. 해당 부서 소관이 아니니 다시 전화를 돌려주겠다는 것.
오 씨는 “자기 관할이 아니라면서 다른 부서로 전달만 하면 도대체 누구에게 말하란 말이냐”며 “고객이 앵무새도 아니고 대체 같은 말을 몇 번이나 반복해야 하는 거냐”며 기막혀했다.
이에 대해 KT 관계자는 “최초 상담직원이 신입직원이어서 부서를 혼동했다”며 “이에 대해 고객에게 사과했으며 재발방지에 힘쓸 것”이라고 밝혔다.
소비자가 만드는 신문에는 오 씨의 경우처럼 업체에 문의를 위해 전화했다가 이리저리 부서를 바꿔줘 매우 불편했다는 제보가 자주 접수된다. 특히 홈쇼핑 등 제조업체와 판매업체가 다를 경우 업체 간의 떠밀기식 핑퐁은 더욱 심해진다.
한국소비자원 관계자는 “간단한 민원인데 민원처리에서 불편을 겪으면 소비자 불만이 더 커지는 경우도 있다”며 “민원은 장기적으로 업체의 서비스 질 향상에도 도움이 되므로 이에 대한 책임의식을 높여야 할 것”이라고 지적했다.
[소비자가 만드는 신문=서성훈 기자]
