특히 얼굴 등 눈에 보이는 곳에 발생하는 트러블은 피해자들에게 견딜수없는 심리적 스트레스까지 유발하지만 치료가 쉽지 않아 고통을 배가시킨다.
소비자분쟁해결기준에는 화장품 부작용 등의 피해 시 치료비, 경비 및 일실소득 배상을 요구할 수 있다고 명시하고 있다. 문제는 피부질환으로 배상을 받기 위해서는 피부과 전문의의 확정 진단 등 화장품사용과 발생 질환 사이의 인과관계가 확인되어야 한다는 것.
하지만 기본적으로 3~4개 이상의 단계별 제품을 같이 사용하는 경우가 허다하고 피부트러블의 원인이 특정 제품 때문이라는 사실을 확인하는 과정이 만만치 않다.
상황이 이렇다보니 제품 사용 중단으로 원인을 알게 된 소비자가 피해 보상 청구를 위해 문제 제품을 다시 사용하고 진단서를 끊어야 하는 웃지 못할 상황까지 연출되고 있는 것.
더욱이 전문의로부터 확정진단을 받는 과정 역시 쉽지 않아 피해 소비자들은 보상 규정의 개선을 촉구하고 있다.
◆ 몇 달간 고생하며 원인 찾았지만 진단서 받기 어렵네
28일 서울 송파구 잠실동에 사는 이 모(여.39세)씨는 에스티로더 화장품 사용 후 피부트러블로 오랜시간 고생중이라고 억울함을 호소했다.
지난 8월 지인으로부터 에스티로더에서 화장품을 구입할 수 있는 21만5천원 상당의 교환권을 선물받은 이 씨는 매장 직원의 추천를 받아 평소 사용하던 에센스보다 3만원 비싼 신제품을 23만원에 구입했다고.
에센스를 사용한 당일부터 얼굴이 간지럽고 붉어지는 것 같았지만 새로 화장품을 바꾼 탓이라 곧 적응이 될거라 믿고 대수롭지 않게 넘긴 것이 화근이 됐다. 시간이 지날수록 상태는 심각해졌고 사용하는 제품이 많아 어떤 화장품 때문인지 섣부르게 확신할 수 없었던 이 씨는 사용중인 화장품 품목을 하나씩 줄여나갔다.
한달 후 마지막까지 남은 제품은 에스티로더 에센스였고 이후 상태에 호전이 없자 트러블의 원인이 에센스라고 판단한 이 씨는 매장을 찾아 상황을 설명했다.
“에센스로 인한 트러블이라는 피부과 진단서를 가져오면 교환해주겠다”는 직원의 답변을 듣고 바로 피부과를 찾은 이 씨. 하지만 “특정화장품 때문에 발생한 피부질환임을 입증하려면 조직검사를 해야 한다”는 의사소견에 망연자실해야 했다.
다음날 '피부질환'에 대한 진단서를 갖고 매장을 찾아 사정을 설명했지만 제품 교환만 가능할 뿐 추후 치료비에 대한 보상은 불가능하다는 답이 전부였다고.
이에 대해 유통판매처인 ELCA KOREA 관계자는 “소비자분쟁해결기준에 따라 보상을 진행하고 있으며 해당 화장품으로 인한 피해라는 사실이 입증돼야 치료비 보상이 가능하다”고 전했다.
◆ 색소침착 등 엉망된 피부에 “진료비만 줄께”
인천 계양구 작전동에 사는 김 모(여.23세)씨 역시 지난 10월 구입해 사용한 키엘 화장품 트러블로 고통을 겪었다.
김씨는 지인의 추천으로 키엘의 재생크림, 수분크림, 스팟제품까지 3종을 15만원 가량에 구입했다. 그날 저녁 3종류의 샘플을 먼저 개봉해 사용한 김 씨. 조금 따끔거리긴 했지만 구매시 매장직원으로부터 '키엘 제품을 처음 사용하는거라 피부반응이 다를 수 있다'고 안내를 받았던 터라 크게 걱정하지 않았다.
그러나 사용후 3일째부터 불긋한 뾰루지가 올라오기 시작하더니 점점 증상이 심해져 트러블이 발생한 자리에 색소침착이 일어나는 등 시간이 흐를수록 피부상태가 심각해졌다.
피부트러블 경험이 없었던 김 씨는 깜작 놀라 당장 매장을 찾았고 “진단서를 떼어오면 치료비를 보상하겠다”는 약속을 받았다.
피부과에서 ‘화장품 사용과 상기병증에 인과관계가 있을 것’이라며 '접촉성 피부염'으로 진단을 받아 키엘 고객센터 측으로 전달하자 "진료비 2만원만 보상이 가능하다. 화장품 자체는 안전하며 트러블이 생긴 건 고객피부와 맞지 않기 때문이니 차후 발생하는 치료비는 책임질 수 없다"는 답변이 돌아왔다.
김 씨는 “흉터나 자국이 남을 수 있다는데 화장품 한번 잘못 썼다가 이게 무슨 고생이냐”며 억울함을 호소했다.
이에 대해 로레알코리아 관계자는 “소비자분쟁해결기준에 근거해 보상처리하고 있으며 직접적인 치료비 이외의 비용에 대해서는 고객과 접촉 중”이라고 짧게 답했다.
◆ “보상 받으려면 피부트러블 다시 만들어”
서울 금천구 가산동에 사는 장 모(여.38세)씨는 지난 7월 10일 온라인몰에서 반값 할인을 받아 미샤 타임 레볼루션 더 퍼스트 트리트먼트 에센스를 2만7천340원에 구매했다.
사용 중이던 화장품이 남아 있어 8월 초가 되서야 제품을 사용하기 시작했다고. 사용 직후 조금씩 얼굴이 붉어지기 시작하더니 며칠 후엔 점점 심해져 얼굴 전체가 부어오르며 심하게 가렵더니 급기야 목까지 발진 증세가 번졌다.
너무 놀라서 가까운 미샤 매장을 방문해 피부 트러블에 관해 문의한 결과 장 씨가 구매한 에센스의 경우 ‘발효 효모로 인한 트러블이 나타날 수 있으며 장씨는 인터넷 구매를 했기 때문에 환불이 불가하다’는 답변을 듣게 됐다고.
다음날 고객센터로 항의하자 상담원은 인터넷으로 구매한 제품의 환불을 위해선 의사 소견서가 필요하다고 안내했다.
제품 사용을 중단한 후 이제 겨우 발진이 안정된 상태의 장 씨로써는 의사 소견서를 받기 위해 다시 제품을 사용해야 하는 상황. 결국 장 씨는 고통을 감수하며 제품을 다시 사용해 트러블을 재발시킨 후 대학병원에서 의사 소견서를 발급받아 미샤 측에 제출했다.
정 씨는 의사 소견서와 진료비, 약값 청구 시 피부 진정클리닉 진료비를 함께 청구하려 했지만 업체 측은 '진정클리닉은 국민건강보험공단의 지원목록에서 제외된다'며 지급을 거절했다.
장 씨는 "2차 발진은 상담자가 다시 제품을 사용하라고 지시해 일어났으니 약 한달간 제품 사용에 대한 피부 트러블을 진정시키기 위한 클리닉이 반드시 필요하다"고 재차 강조했다.
이에 대해 미샤 관계자는 "발진은 치료에 해당돼 의사 소견서에 따라 병원비를 지급하지만 진정클리닉은 케어에 해당되는 부분이라 치료비에 포함되지 않는다"고 답했다.
[소비자가 만드는 신문=민경화 기자]
