항공기 연착 사유와 지연 시간에 따라 보상범위가 달라지기 때문에 관련 규정을 꼼꼼히 살펴보는 것이 좋다.
공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에 따르면 국제선의 경우 사업자의 고의·과실로 인해 2~4시간 운송지연 시 운임의 10%, 4시간 이상은 20%를 배상받을 수 있다. 단, 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외한다.
2일 서울 강남구 삼성동의 이 모(남)씨는 “저가항공편을 이용했다가 연착으로 하루 숙박비를 날리는 등 피해를 당했다”며 억울함을 호소했다.
그는 지난 7월 11일 푸켓으로 휴가를 가기 위해 여행사를 통해 에어텔 + 선택관광 3박5일 상품을 69만9천원(유류할증료 및 세금 별도)에 결제했다. 항공편은 저가항공사가 대형항공사보다 10만원 저렴해 이스타항공을 선택했다.
비행기 출발시간은 19시 55분이었으나 당일 여행사로부터 “1시간 10분 정도 연착된다”는 연락이 왔다. 시간에 맞춰 여유 있게 공항에 도착했으나 또다시 2시간 가량 지연돼 애초 출발시간보다 3시간20분 늦게 비행기가 이륙했다.
태국에 도착한 시간은 예정시간인 00시30분(이하 현지시간)을 훨씬 넘긴 4시였고 호텔에는 5시가 넘어서야 들어갔다. 결국 선택관광을 위해 1시간만 숙박하고 호텔을 나가야 하는 어처구니없는 상황이 벌어졌다.
귀국할 때도 대한항공, 아시아나항공 등 국내 항공사를 비롯해 다른 나라의 비행기 편은 정상적으로 이륙했으나 이스타항공만 25분가량 늦게 출발했다.
더욱이 여행을 다녀와서 항공사 측으로 항의전화를 했지만 ‘항공기 연결 문제로 연착됐다’는 말뿐 보상도 해주지 않고 전화를 피했다고.
이 씨는 “저렴한 가격에 혹해 이스타항공을 선택했다가 불편한 좌석, 호텔·여행일정 차질 등 되레 손해를 봤다”며 “기체결함 등 안전상의 문제가 아닌 항공일정으로 인해 소비자에게 피해를 주고 나 몰라라 하고 있다”고 불만을 토로했다.
이에 대해 이스타항공 관계자는 “해당 항공편은 다른 노선 운항 후 연결 과정에서 정비점검 부분이 발생해 부득이 지연운항을 하게 됐다”며 “지연 사실을 전화로 설명하고 현장에서 계속해서 안내했다”고 해명했다.
이어 “고객에게 일주일 이내의 날짜로 수수료/차액금 없이 변경하거나 전액 환불받을 수 있다고 설명하고 1만원 상당의 식사쿠폰을 1인당 2매씩(2만원) 지급하는 등 고객의 불편을 최소화하기 위해 노력했다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]
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