아웃도어 브랜드에서 고객 충성도를 강화하고 단골 고객에게 혜택을 주기 위해 도입한 마일리지제 운영상의 문제가 수면 위로 떠올랐다.

마일리지를 적립 받은 매장 외에는 사용이 거절되거나 매장에 따라 사용 한도를 제시해 소비자와 갈등을 빚고 있는 것.

매장에서 마일리지 사용을 거부당하거나 상한액에 걸려 결제가 되지 않을 경우   “본사 규정에 따라 처리해달라”고 강력하게 요청하면 된다. 또는 업체 고객센터에 문의해 해당 매장이 시정 조치하도록 요구할 수 있다.

충북 진천군 덕산면에 사는 이 모(여)씨 역시 마일리지 사용 제한으로 낯을 붉혀야 했다.

이제껏 쌓아온 마일리지로 등산복을 사기 위해 네파 매장을 방문한 이 씨. 15만 원짜리 등산복을 고르고 마일리지로 계산할 뜻을 밝히자 점주는 거부했다.

자신의 매장이 아닌 다른 매장에서 쌓은 마일리지라는 것. 게다가 마일리지를 사용할 경우 본사와  7대 3 비율로 비용을 나눠 부담해야 해 자신이 손해를 본다고 손사래를 쳤다. 점주는 최대 5만 원까지만 마일리지로 결제하고 나머지 10만 원은 현금결제를 요구했다.

결국 구입을 포기한 이 씨는 “마일리지 때문에라도 이왕이면 네파 제품을 구입했는데 마일리지를 사용하면서 이렇게 얼굴 붉힐 일이 생길 줄은 몰랐다”며 불쾌해했다.

구입한 금액의 일정 비율을 적립해 차후 구매 시 현금처럼 이용할 수 있도록 한 것이 마일리지 제도.

업체에 따라 백화점과 가두매장 등 유통형태별로 구분해 마일리지를 사용하기는 해도 반드시 적립 매장에서만 쓸 수 있다는 규정은 없다.

마일리지 사용 시 매장에서 결제가의 일부를 부담해야 하는 구조도 점주들이 마일리지 사용을 달갑지 않게 여기는 이유다.

이에 대해 네파 담당자는 “네파 마일리지는 전국 매장에서 구분 없이 사용할 수 있다. 마일리지 사용 거부는 정책상 금기시하고 있어 점주 대상으로 수시로 교육도 진행하고 있다”고 입장을 밝혔다.

이어 “마일리지 사용 시 본사와 함께 대리점이 일정 부분 부담하는 것은 맞다”면서도 “부담 정도는 점주가 제품 판매 시 가져가는 유통수수료와 비슷한 수준”이라고 항변했다. 즉 본사에서 마일리지로 인한 비용을 충당한다고 봐도 무방하다는 것.

동종업계 관계자는 “마일리지는 고객뿐 아니라 매장 입장에서도 내방고객을 늘릴 수 있는 유리한 제도로 정책상 마일리지 사용을 거부할 수 없도록 규정하고 있다”고 설명했다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

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