토니모리 미샤 더페이스샵 스킨푸드 이니스프리 등 화장품 로드숍 브랜드의 자체쇼핑몰 및 대부분 온라인몰이  결제 완료 후 배송준비 단계로 넘어가면 홈페이지 상에서 주문 취소가 되지 않아 주의해야 한다.

출고 여부가 명확하지 않아 우선 소비자가 제품을 받아 반품시키는 절차이기 때문에 '단순변심' 취소에 해당돼 별도의 반품 택배비도 부과받는다.

각 업체별 고객센터 확인 결과 배송 전 물품에대한  주문 취소 가능 여부가 각기 달랐다.

토니모리와 이니스프리는 배송 준비 중이어도 고객센터를 통해 출고 직전이면 주문 취소가 가능했다. 그러나 더페이스샵 미샤 스킨푸드는 배송 준비 중 단계에서는 취소 자체가 원천적으로 이뤄지지 않았다.

14일 경남 김해시 내동에 사는 남 모(여.33세)씨는 “편의성 때문에 토니모리 웹상에서 제품을 구입했는데 취소도 어렵고 고객센터가 불통이라 오히려 더 불편했다”고 호소했다.

남 씨는 지난 3일 토니모리 홈페이지에서 스킨로션 크림 등 화장품을 5만 원가량 샀다.

결제 후 늦어도 2월 5일이면 도착할거라 생각했지만 일주일이 지난 10일까지도 여전히 ‘배송준비중’ 상태였다고.

너무 늦어지는 듯해 취소하고 다른 화장품을 사려고 했지만 취소 방법을 찾을 수 없었다는 남 씨.

토니모리 고객센터에 전화해도 연결이 되지 않았고 고객게시판에 문의해도 답은 없었다.

남 씨는 “아기가 있어 나가기 힘든 데다 세일기간이어서 주문한 건데 아무 조치 없이 배송도 늦고 취소도 못하게 만들어 마냥 기다려야 했다”며 “배송이 지연된다는 안내 문구도 찾아볼 수 없었다”고 시스템 개선을 촉구했다.

이에 대해 토니모리 관계자는 “배송지연으로 고객이 주문취소를 원하면 고객센터를 통해 취소가 가능하고 이미 물건이 배송된 상황이라면 반품 및 환불 처리를 해드리고 있다”고 설명했다.

다만 “2월 3일부터 6일까지 세일기간이어서 주문 및 문의고객이 평소보다 10배 이상 증가해 고객센터 및 게시판 피드백이 원활하지 못했다”며 “추후 세일 등 주문 폭주 상황에서 재발하지 않도록 개선해 나가도록 하겠다”고 약속했다.

배송준비 중 취소 관련해서는 “모든 온라인 주문 시 결제완료 후 배송준비 단계로 넘어가면 시스템상 웹에서 고객 임의 취소가 안 된다”며 “배송 전일 경우에는 고객센터를 통해 바로 취소처리가 가능하지만 배송이 시작되면 반품형태로 취소하고 있다”고 설명했다.

[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]

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