여기어때, 야놀자, 여기야 등 앱 제공업체들은 높은 할인율 적용해 저렴한 가격으로 제공하는 터라 '자체규정상' 시스템의 오류나 숙박 업체 측의 문제가 아닌 소비자 사정에 의한 취소는 불가하다는 입장이다.
서울시 서초구에 사는 안 모(남)씨도 어플을 통해 예약한 호텔을 취소하려다 '전액 환불 불가'라는 안내를 받았다.
지방에 사는 지인의 방문 일정이 틀어져 숙박 예정 하루 전 취소를 요청했지만 방값 10만 원 중 단 한푼도 환불이 안됐다.
안 씨가 "수수료를 지불하면 일정 부분 돌려받을 수 있지 않느냐"고 따졌지만 "전액이 수수료"라는 설명이 돌아왔다.
어플 제공 업체 측도 마찬가지. '자체 규정상' 날짜 여부와 상관없이 환불은 불가하다고 잘랐다.
안 씨는 "모바일 어플로 결제할 때 이와 관련한 약관이나 환불규정은 찾아볼 수 없었다"며 "현행법상 수수료를 제외하고 차액을 돌려받을 수 있는 것으로 아는데 '자체규정'만 내세우는 것은 불합리하다"고 지적했다.
숙박 예약 앱 운영사 관계자는 "국내 숙박의 경우 중소 호텔이나 모텔이 대부분이다"며 "할인율이 높게 적용된 만큼 취소 시 피해가 크기 때문에 규정을 마련한 것"이라고 설명했다.
이어 "규정상 환불 불가를 고수하고 있지만 날짜 여유가 있을 경우 예약한 호텔과 접촉해 해결점을 찾기도 한다"고 덧붙였다.
한편 소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기와 비성수기에 따라 수수료율을 다르게 산정하고 소비자에게 차액을 환불할 것을 권고하고 있다. 성수기는 사업자가 정한 날짜를 먼저 적용하되 일반적으로 7월15일~8월24일, 12월20일~2월20일을 기준으로 적용한다.
또 기간 중 주중과 주말에 따른 수수료율 역시 다르게 적용된다. 성수기 주중에는 숙박 예정일 10일 전까지는 전액 환불, 하루 전 또는 당일 취소 시 요금의 80%를 수수료로 지불해야 한다. 주말에는 10일 전에는 전액 환불로 주중과 동일하지만 하루 전이나 당일 취소 시 90%를 수수료로 지불해야 한다.
컨슈머리서치 최현숙 대표는 "할인 쿠폰으로 시작된 소셜커머스 역시 처음엔 환불을 전면 차단했다 소비자 민원이 거세지자 70% , 전액 환불로 점차 규정을 개선했다. 숙박 예약 시장 역시 초기 진입 단계라 진통이 있겠지만 결국 소비자들이 다시 찾을 수 있는 서비스로 개선해 가야 한다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
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