이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]
무선주전자, 전기밥솥, 핸드블렌더 등 불량이 의심되는 상황에서도 제조업체들이 사용환경을 탓하며 책임을 소비자들에게 돌리는 경우가 많아 원성을 사고 있다.
경기도 일산에 사는 우 모(남)씨는 3년 전 테팔에서 구입한 무선주전자를 사용하던 중 깜짝 놀랐다. 물을 끓이고 나서 원인을 알 수 없는 하얀색 가루가 물 속에 떠다니고 있었던 것.
곧바로 물을 버리고 무선주전자를 건조시킨 뒤 내부를 살펴보자 바닥에 하얀색 부스러기가 곳곳에 끼어 있었다. 자세히 들여다보니 무선주전자 겉면을 이루고 있는 하얀색 플라스틱의 내부 바닥 부분이 부스러져 가루로 떨어져 나온 것이었다.
업체 관계자는 플라스틱은 영구한 재질이 아니라 3년 이상 사용 시 고객의 사용환경이나 조건 등 여러 가지 요인에 의해 소모될 수 있다는 입장이다. 3년 정도 사용한 제품이라면 기기의 품질 불량으로 보기는 어렵다는 것.
하지만 우 씨는 무선주전자를 사용한 3년간 물 외에는 끓인 적도 없으며 애초 가열을 시키는 제품인데 열도 못이기는 플라스틱을 재료로 제품을 만들었다는 게 이해할 수 없다는 입장이다.
전기밥솥의 내솥 코팅을 두고도 분쟁은 계속되고 있다.
쿠쿠전자의 전기밥솥을 1년째 쓰고 있는 경기도 부천에 사는 신 모(남)씨와 쿠첸 제품을 사용하는 경기도 성남의 이 모(여)씨. 모두 내솥 코팅 벗겨짐 현상을 겪었지만 고객센터로부터 사용상 부주의로 인한 문제라는 답변을 들었다.
하지만 피해 소비자들은 “코팅 재질의 내솥을 쓰면서 거친 수세미나 날카로운 도구를 쓰는 사람이 어딨느냐, 내구성이 떨어지는 상품을 만들어두고 무조건 소비자 탓만 한다”며 납득하지 못했다.
필립스 핸드블렌더를 사용하는 강원도 철원군 박 모(여)씨의 경우도 뚜껑에서 누런 녹물이 뚝뚝 떨어지는 문제를 겪었지만 고객센터로부터 사용상 부주의에 의한 것이며 무상 수리는 어렵다는 안내를 받았다. 아기 이유식을 만들기 위해 사용했던 핸드블렌더라 배신감은 더 컸다고.
인터넷 후기를 통해 자신과 비슷한 사례가 많다는 것을 알게 된 박 씨는 "상담원이 물세척하지 말고 행주같은 걸로 닦으라고 하더라. 음식물을 다루는 제품을 어떻게 물로 씻지 않고 행주로만 닦아 쓰라는 건지 이해할 수가 없다"며 기막혀 했다.
필립스 측은 핸드블렌더는 물세척 불가능한 제품은 아니며 물세척 후 잘 말려주거나 마른 행주 등으로 닦아줘야 부식을 막을 수 있다고 설명했다. 하지만 이용 소비자들은 내부 구조상 완전히 물기를 제거하기 어려운데 애초 제품을 만들 때 문제를 해결했어야 한다고 지적했다.
이처럼 제품의 기기불량 여부를 두고 소비자와 업체간 줄다리기가 팽팽하지만 사실상 업체에서 소비자 과실로 판단할 경우 품질보증기간 이내라도 무상수리나 보상을 받기 어렵다.
제조물책임법에 따르면 제조·설계 상, 표시 상, 기타 통상적으로 기대할 수 있는 안전성이 결여돼있는 결함으로 인해 경제적 또는 신체적 손해가 발생하면 제조업체나 공급 사업자에게 책임을 물을 수 있다.
하지만 피해 구제를 위해서는 소비자 스스로 과실이 없음을 증명해야 하고 제조·설계 상에서 사업자의 귀책사유나 사고 발생의 개연성을 입증 또는 확인해야 하기 때문이다.
제품에 사용된 소재나 기술적 정보에 취약한 소비자가 제조사에 맞서 귀책사유를 입증하기란 불가능에 가깝다.
피해 소비자들은 “애초에 제품을 잘못 만들어놓고 이용자 과실로 몰아 무상 수리나 교환을 거부하니 불합리하다”고 입을 모았다.
[소비자가만드는신문=특별취재팀]
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