SKT, 우리카드, 대상, 바디프랜드, GS홈쇼핑 등 10개사 '소비자민원평가대상' 수상
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SKT, 우리카드, 대상, 바디프랜드, GS홈쇼핑 등 10개사 '소비자민원평가대상' 수상
토요타 컴투스 NH농협손보·생보, 롯데리아도 선정
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.07 07:00
  • 댓글 0
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SK텔레콤과 GS홈쇼핑, 대상, 롯데리아, 바디프랜드, 토요타, 컴투스가 지난해 소비자 민원관리에서 가장 우수했던 것으로 나타났다.

금융권에서는 NH생명보험과 NH손해보험, 우리카드가 민원처리를 가장 잘한 것으로 평가됐다.

이들 10개 기업은 소비자가 만드는 신문이 올해 새롭게 제정한 '소비자민원평가'에서 부문별 최고 점수를 받아 '2018 소비자 민원 평가 대상' 업체로 선정됐다.

소비자민원평가대상은 소비자가 만드는 신문이 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 분석 평가,  각 부문에서 가장 우수한 기업을 선정 시상하는 행사다.

지난 2006년 창간해 12년 동안 소비자 이슈 한우물을 파온 소비자가 만드는 신문이 그동안 축적된 데이터와 노하우를 활용, 소비자 민원 처리와 소비자 보호에 적극적으로 대처해온 기업들을 선정하고 격려하기위한 취지로 마련됐다.

전년도 소비자 민원 건수와 처리, 해결률 등을 종합 평가해 매년 5월 시상할 예정이다.

이번 소비자민원 평가 조사는 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 민원 내용을 직접 통계 분석하고, 민원 해결 결과에 대해 소비자에게 전화조사를 벌이는 방식으로 진행됐다.

조사부문은 소비생활과 밀접한 홈 어플라이언스, 유통, 통신, 식품, 프랜차이즈, 자동차, 생명보험, 손해보험, 카드, IT서비스 등 10개로 나눠 진행됐다. 1차 조사를 통해 시장점유율이 높은 주요 기업 98개를 선정한 뒤 ▶총 민원 건수 ▶시장 점유율 대비한 민원점유율 ▶민원 처리율 등의 3개 항목을 단계별로 심층분석했다. 

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◆ 고객 최우선 철학 가진 기업, 민원 관리도 우수

가전과 렌탈, 난방 등이 포함된 홈 어플라이언스 부문에서는 바디프랜드가 신생기업이라는 핸디캡을 딛고 삼성전자와 LG전자 등 국내 대표 기업들을 젖히고 95.2점으로 최고점을 기록하며 소비자민원평가대상 수상기업으로 선정됐다.

바디프랜드는 업계 최초로 메디컬R&D센터를 운영하며 개발 단계서부터 안전을 최우선으로 고려하는 등 소비자 친화적인 제품을 만들기 위해 노력하는 것으로 평가됐다.

통신부문에서는 고객충성도가 높은 SK텔레콤이 94.2점으로 KT를 간발의 차이로 앞지르며 '소비자민원평가대상'을 수상했다. SK텔레콤은 이동통신시장의 절반을 차지하고 있으면서도 민원발생건수가 KT와 LG유플러스보다 적었고, 민원처리도 우수했던 것으로 조사됐다.

자동차부문은 국산차와 수입차를 통틀어 토요타가 97점으로 최고점을 기록했다. 전국적인 AS망을 갖춘 현대자동차와 기아자동차가 수입차에 비해 상대적으로 높은 점수를 받았지만, 유일하게 토요타에는 뒤졌다.

유통부문에서는 GS홈쇼핑이 95.2점으로 최고점을 받았다. 현대홈쇼핑과 세븐일레븐 등이 90점 대를 기록한 데 비해 이마트와 롯데마트 등 대형마트는 80점 대에 그쳤다.

식품부문에서는 대상이 95.8점으로 CJ제일제당과 롯데푸드와 접전을 벌인 끝에 최고점을 기록했고 프랜차이즈부문에서는 롯데리아가 맥도날드 버거킹을 따돌리고 94.5점으로 대상을 수상했다.

숙박, 차량 등 각종 앱서비스와 가상화폐, 게임 등이 포함된 IT서비스 부문에서는 게임사인 컴투스가 민원평가대상에 선정됐다.

금융권은 상대적으로 소비자민원발생이 적은 은행을 제외하고 생명보험과 손해보험, 신용카드 3개 부문을 평가했다. 

생명보험부문에서는 NH농협생명보험이 98.5점이라는 고득점을 기록하며 한화생명, 동양생명을 따돌렸다. 업계 1위인 삼성생명은 민원발생건수가 압도적으로 많아 순위가 뒤로 밀렸고, 역시 빅3 업체인 교보생명도 평가점수가 90점을 밑돌았다.

손해보험부문에서는 NH농협손해보험이 97.3점으로 삼성화재와 한화손해보험, 메리츠화재를 앞질렀다.

신용카드사 중에는 우리카드가 우리카드가 94.5점으로 삼성카드와 KB국민카드를 2,3위로 밀어내고 최고점을 받았다.

한편, 소비자가 만드는 신문은 각 부문별로 최고점을 받은 10개 업체에 대해 '소비자민원평가대상'을 시상하는 외에 이번 조사를 통해 드러난 각 업종별, 기업별 민원실태를 세부적으로 분석해 시리즈 기사로 연재할 계획이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]



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