소비자 민원관리가 우수한 총 28개 기업이 ‘2021 소비자 민원평가’에서 대상을 수상했다.

삼성전자와 SK텔레콤, CJ온스타일, 대상, 바디프랜드, 현대차, 볼보 등이 지난해 소비자 민원 대응에서 가장 우수한 실적을 나타냈다. 금융권에서는 NH농협손보와 NH농협생명, 신한카드가 지난해에 이어 올해도 민원 관리에서 우수한 역량을 드러냈다.

올해 신설된 가상화폐거래소, 저축은행, 패션 부문에서는 빗썸, 웰컴저축은행, 삼성물산패션부문 등이 각각 대상의 영예를 안았다.

올해 네 번째 진행된 2021 소비자 민원평가에서는 부문마다 업종을 세분화해 전년(24개)보다 수상 기업이 4개 늘었다. 

소비자민원평가대상은 소비자가 만드는 신문이 지난  한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 제보를 전수조사해 각 부문에서 가장 우수한 기업을 선정, 시상하는 행사다. 기업별 소비자 민원 발생빈도와 해결률 등을 종합 평가하는 방식으로 진행된다.

조사부문은 소비생활과 밀접한 홈 어플라이언스, 유통, 통신, 식품, 프랜차이즈, 자동차, 금융, 건설, IT서비스, 교육, 아웃도어, 생활용품 등 12개 부문, 28개 업종이다. 1차 조사를 통해 시장점유율이 높은 주요 기업 200개를 선정한 뒤 ▶총 민원 건수 ▶시장 점유율 대비한 민원점유율 ▶민원 처리율 등의 3개 항목을 단계별로 심층 분석한 종합점수로 평가한다.
 

홈 어플라이언스부문 '렌탈'업종에서는 바디프랜드가 지난해에 이어 올해도 소비자민원평가대상 기업으로 선정됐다. 민원평가 점수도 97.2점으로 지난해(96.3점)보다 높아졌다. 2019년은 95.2점이었다. 

가전 부문에서는 삼성전자가 LG전자와 접전 끝에 92.6점을 기록하며 자존심을 지켰다. 지난해 80점대에 머물렀던 LG전자도 92.5점으로 점수가 높아졌다. 보일러에서는 귀뚜라미보일러가 93.4점으로 경쟁사를 제치고 소비자 민원 관리가 우수한 기업으로 나타났다.

통신부문에서는 SK텔레콤이 지난해에 이어 올해도 KT, LG유플러스를 앞지르며 대상을 수상했다. SK텔레콤은 이동통신시장의 절반을 차지하고 있지만 민원발생건수는 KT와 LG유플러스보다 적었다.

택배부문에서는 롯데글로벌로지스(93.3점)가 간발의 차로 지난해 수상기업이었던 CJ대한통운(93점)을 제치고 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 뽑혔다. 한진택배와 우체국택배, 로젠택배 등은 90점을 넘지 못했다.

자동차부문은 국산차에서는 현대차가 92.9점으로 자존심을 지켰고 수입차에서는 볼보가 94.6점으로 새로운 민원 관리 우수 기업으로 등장했다.

현대자동차와 기아자동차는 국산차 5개사 중 유일하게 90점 벽을 넘었으며 수입차에서는 메르세데스벤츠, BMW, 토요타, 혼다 등이 90점대를 기록했다.

건설은 대부분 90점대를 유지해 민원관리도 비교적 우수한 것으로 나타났다. 이 가운데서도 롯데건설이 97.2점으로 가장 높은 점수를 보였다. 이어 삼성물산과 SK건설도 96.5점으로 민원관리가 우수했다.

홈쇼핑과 온라인몰, 대형마트, 편의점 업종이 포함된 유통부문에서는 쿠팡과 이마트가 지난해에 이어 1위 자리를 지켰고 홈쇼핑과 편의점은 순위가 바뀌었다.

홈쇼핑에서는 96점을 기록한 CJ온스타일(CJ오쇼핑)이 GS홈쇼핑(95.6점)을 근소한 점수차로 밀어냈다. 특히 홈쇼핑의 경우 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑 등 대부분 TV홈쇼핑업체들이 고득점을 받으며 소비자 보호에서 우수한 면모를 보였다. 편의점은 CU가 91.4점으로 선두로 올라섰다. 미니스톱이 91.2점으로 2위를 기록하며 민원관리에서 우수한 것으로 평가됐고 GS25와 세븐일레븐, 이마트24는 80점대에 머물렀다.

식품부문에서는 대상이 96.9점의 점수로 23개 업체를 가뿐히 따돌렸다. 하이트진로, OB맥주, CJ제일제당, KT&G, 롯데칠성음료, 서울우유, 동서식품, 롯데푸드, SPC삼립, 오리온, 풀무원 등도 90점을 웃돌았다.

외식 프랜차이즈부문에서는 교촌치킨(94.8점)이 압도적인 점수차로 경쟁사를 제쳤고, 패스트푸드는 맘스터치(96.0점), 커피전문점은 이디야(98.2점)가 민원관리가 우수한 것으로 나타났다.

IT서비스인 게임에서는 넷마블이 넥슨, 스마일게이트, 카카오게임즈 등을 제치고 민원평가대상 기업에 선정됐다.

금융부문은 생명보험과 손해보험, 신용카드, 증권, 은행 등 기존 5개 업종에 올해는 저축은행과 가상화폐거래소가 신설됐다.

보험 부문에서는 지난해와 마찬가지로 NH농협손보와 NH농협생명이 각각 1위를 차지했다.

NH농협생명보험이 95.9점이라는 고득점을 기록했고 생보사에 비해 상대적으로 점수가 낮은 손보사 가운데 NH농협손해보험은 96.1점을 기록하며 탁월한 민원관리 능력을 보여줬다. 손해보험사 중 90점을 넘은 기업은 삼성화재와 DB손보, KB손보, 한화손보, AXA손보 등 5개사뿐이다.

은행에서는 하나은행이 96점으로 지난해 우수기업이었던 우리은행은 물론 국민은행, 신한은행 등을 제쳤다. 신용카드사 중에는 신한카드가 94.1점으로 최고점을 받으며 대상의 자리를 지켰다.

증권부문에서는 한국투자증권이 지난해에 이어 96.7점이라는 고득점을 기록하며 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. 미래에셋증권, NH투자증권, 메리츠증권, 신한금융투자, 대신증권 등도 90점을 웃돌았다. 이번에 새롭게 신설된 가상화폐거래소에서는 빗썸이 93.2점으로 80점대의 업비트를 가뿐히 따돌렸고 저축은행에서는 웰컴저축은행이 가장 민원관리가 우수한 것으로 나타났다.

교육부문에서는 교원이 쟁쟁한 경쟁자인 대교를 0.1점 차로 앞서며 소비자민원평가대상의 영예를 거머쥐었다. 웅진씽크빅과 재능교육, 천재교육 등은 80점 대에 그쳤다.

위생용품과 화장품, 패션기업이 포함된 생활용품부문에서는 각각 유한킴벌리(90점), 삼성물산패션부문(99점), LG생활건강(95.3점)으로 각 업종에서 민원관리가 가장 우수한 기업으로 확인됐다.

특히 삼성물산 패션부문은 신세계인터내셔날, LF, 한섬, 이랜드, 코오롱FnC 등 쟁쟁한 경쟁자들을 물리치고 가장 많은 점수를 받았다.

소비자가 만드는 신문은 부문별로 최고점을 받은 28개 업체에 대해 '소비자민원평가대상'을 시상하는 외에 이번 조사를 통해 드러난 각 업종별, 기업별 민원실태를 세부적으로 분석해 시리즈 기사로 연재할 계획이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]