소비자가만드는 신문이 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 제보를 기반으로 선정한 '2023소비자 민원평가 대상'에서 LG전자와 삼성전자 등 총 40개 기업이 각 부문별 대상의 영예를 차지했다.
'소비자 민원평가 대상'은 기업별 소비자 민원 발생 빈도와 해결률 등을 종합 평가하는 방식으로 진행된다. 올해 여섯 번째로 진행된 '2023 소비자 민원평가'에서는 소비패턴 변화에 따른 신규 제품과 서비스 부문을 추가해 전년 33개보다 많은 40개 부문에서 시상이 이뤄졌다.
삼성전자와 SK텔레콤, 볼보, 이마트, 쿠팡, 맘스터치, 경동나비엔 등 20개사는 지난해에 이어 연속 수상에 성공했고, 다이슨, 크래프톤, GS홈쇼핑, 이마트24, BHC 등 15개사는 새롭게 1위에 등극했다.
1차 조사를 통해 시장점유율이 높은 주요 기업 200개를 선정한 뒤 ▶총 민원 건수 ▶시장 점유율 대비한 민원점유율 ▶민원 처리율 등의 3개 항목을 단계별로 심층 분석한 종합점수로 평가했다.
◆ 40개 선정 기업 모두 90점 이상 고득점
홈어플라이언스부문 중 생활가전과 헬스케어에서는 다이슨과 세라젬이 소비자민원평가 대상 기업으로 선정됐다.
'가전'에서는 LG전자가 93점을 획득하며 지난해 대상을 수상했던 삼성전자(92.7점)를 0.3점 차이로 아슬하게 앞서며 자존심을 지켰다. 삼성전자는 '휴대전화'에서 애플을 큰 폭으로 앞지르며 소비자 보호가 더 뛰어난 것을 확인시켰다. 난방에서는 경동나비엔이 린나이 등 경쟁업체를 제치고 지난해에 이어 올해도 민원관리가 가장 양호한 기업으로 나타났다.
통신에서는 SK텔레콤이 지난해에 이어 올해도 KT, LG유플러스를 앞지르며 소비자민원평가대상을 수상했다. SK텔레콤은 이동통신시장의 3분의 1을 차지하고 있지만 민원발생건수는 KT, LG유플러스보다 적었다. 보안 분야에서는 에스원이 유일하게 90점 대를 기록하며 1위 기업의 영광을 안았다.
서비스부문의 '택배'에서는 CJ대한통운이 전년에는 파업 여파로 롯데택배, 우체국택배의 뒤에 머물렀지만 올해는 91.6점으로 대상 기업으로 뽑혔다. 교육에서는 교원(94.7점)이 대교와 0.1점 차의 접전 끝에 소비자민원평가대상의 영예를 거머쥐었다.
국산차 브랜드 중에서는 지난해는 기아 1위를 거머쥐었지만 올해는 현대자동차가 92.5점의 간발의 차로 대상의 영예를 안았다. 수입차 부문에서는 볼보가 94.8점으로 최고점을 기록했다. 벤츠, 토요타 등 수입차도 90점대를 기록하며 민원 관리가 비교적 우수한 것으로 나타났다.
건설은 삼성물산 건설부문이 99.5점이라는 고득점을 받고 대상기업으로 선정됐다. 롯데건설(96.7점), 현대건설(90.5점), 대우건설(93.5점), SK에코플랜트(95.5점) 등도 민원 대상에서 높은 점수를 받았다.
이커머스에서는 쿠팡이 95.9점으로 민원 관리에서 가장 우수한 역량을 드러냈다. 홈쇼핑에서는 GS홈쇼핑이 96.4점을 기록하며 홈쇼핑 12개사 중 가장 우수한 기업으로 선정됐다. 대형마트에서는 명실 상부 이마트가 92.2점으로 홈플러스와 롯데마트를 월등히 앞섰고 이마트24사가 91.6점으로 세븐일레븐(91.3점)과 접전 끝에 대상을 받았다. 패션플랫폼 부문에서는 발란이 91.5점으로 높은 점수를 기록하며 민원 관리가 우수한 것으로 나타났다. 패션플랫폼에서는 발란과 함께 무신사와 에이블리 정도가 90점대를 넘었다.
식품기업은 대부분 민원평가에서 90점을 웃돌았으며 그중에서도 대상(96.2점)이 고득점을 받으며 23개 업체를 가뿐히 따돌렸다. CJ제일제당, 롯데칠성음료, 하이트진로, 서울우유, 매일유업, 남양유업, OB맥주, 풀무원, 해태제과 등도 90점 이상 웃돌았다. 치킨에서는 BHC가 93.5점으로 지난해 수상기업인 교촌치킨(90.3점)을 앞섰고, 패스트푸드에서는 맘스터치(95.4점)가 지난해에 이어 수상의 영광을 안았다.
패션에서는 유니클로가 98.4점으로 1위를 차지하며 삼성물산 패션부문, LF, 신성통상 등 굴지의 패션 기업을 앞질렀다. 규모 대비 민원 발생이 적었던 게 주효했던 것으로 보인다. 글로벌 브랜드 나이키는 유일하게 70점대에 머물며 민원 관리가 가장 열악한 것으로 분석했다. 가구는 한샘, 현대리바트, 에넥스, 에몬스, 이케아, 에이스침대, 시몬스 등이 경합했으나 시몬스가 98.7점의 높은 점수로 1위 기업으로 선정됐다. 위생용품은 유한킴벌리가, 화장품은 애경이 민원관리 우수 기업에 이름을 올렸다. 애슬레저에서는 젝시믹스가 96점으로 안다르와 뮬라웨어 등을 따돌렸다.
금융부문에서는 NH농협생명이 95.8점으로 고득점을 기록했다. 지난해 1위를 기록한 푸본현대생명은 물론 교보생명, ABL생명, 하나생명, 동양생명 등도 90점 이상의 높은 점수를 받아 NH농협생명과 접전을 벌였다.
손보사 가운데는 삼성화재가 95.4점을 기록하며 탁월한 민원 관리 능력을 보여줬다. 13개 손해보험사 중 90점을 넘은 기업은 DB손해보험, 현대해상, NH농협손보 등이며 메리츠화재, 한화손보, 롯데손보, AIG손보 등은 80점대에 머물렀다.
가상화폐 거래소는 업비트가 지난해 대상기업인 빗썸과 코인원 등을 제치고 1위를 차지했다. 은행에서는 하나은행(96.8점)이 가장 높은 점수를 받았고 카드사 중에서는 신한카드(94.3점)가 삼성카드와 KB국민카드를 밀어내고 최고점을 받았다.
증권사에서는 KB증권과 메리츠증권, 인터넷전문은행은 K뱅크가 100점을 받았다. IT서비스인 게임에서는 펄어비스와 크래프톤이 100점을 받았다.
숙박앱 중에는 여기어때(90.6점)가 야놀자를 제치고 소비자 보호가 더 양호한 기업으로 선정됐다. 항공과 여행에서는 대한항공(98.7점)과 참좋은여행(93.3점)이 소비자 민원관리가 우수한 기업으로 이름을 올렸다.
소비자가 만드는 신문은 부문별로 최고점을 받은 40개 업체에 대해 '소비자민원평가대상'을 시상하는 외에 이번 조사를 통해 드러난 각 업종별, 기업별 민원실태를 분석해 시리즈 기사로 연재할 계획이다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
