해외 호텔 가보니 예약 누락...여행 망쳐도 보상 '별따기'
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해외 호텔 가보니 예약 누락...여행 망쳐도 보상 '별따기'
호텔 예약 대행업체는 '숙박업' 규제 적용 안돼
  • 송진영 기자 songjy@csnews.co.kr
  • 승인 2019.01.05 06:57
  • 댓글 0
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# 호텔 예약 누락으로 여행 일정 엉망. 부산 사하구에 사는 박 모(남)씨는 얼마 전 부킹닷컴을 통해 중국 하이난에 있는 호텔을 예약했다. 아내와 함께 여행지에 도착해 호텔로 향한 박 씨는 리셉션에서 호텔 관리자를 찾을 수 없어 크게 당황했다. 알고 보니 관리자와 전화 연락만 가능한 호텔이었다고. 영어로 어렵게 호텔 관리자와 통화해 호텔 예약번호와 결제 신용카드 번호를 알려줬으나 돌아온 답은 예약자 명단에 이름이 없다는 거였다. 부킹닷컴 측으로 항의하자 이렇다 할 상황 설명 없이 결제 취소만 해줬다고. 박 씨는 “새로운 숙소를 알아보느라 너무 힘들었고 모든 일정이 엉망이 돼 버렸다”고 하소연했다.

# 타 지역 동일 이름의 호텔에 예약? 인천 부평구에 사는 박 모(남)씨는 11월 말 일본 오사카 여행을 위해 티몬에서 호텔 예약을 했다. 일행과 호텔에 도착한 박 씨는 예약자 명단에 없다는 청천벽력과 같은 이야기를 듣게 됐다. 알고 보니 예약된 곳이 오사카가 아닌 타 지역에 있는 동일한 이름의 호텔이었다고. 당장 숙소가 없어진 상황이라 박 씨는 숙박비를 재결제할 수밖에 없었다. 박 씨는 “업체 측의 황당한 실수로 생각지도 못한 경비 지출과 일정을 모두 바꿔야 하는 큰 불편을 겪었다”고 분통을 터뜨렸다.

# 카드 결제 됐는데 예약사이트도 호텔도 모르쇠 서울시 은평구에 사는 정 모(남)씨는 제주도 출장으로 아고다에서 호텔을 예약한 후 신용카드로 정상 결제된 결과까지 확인했다. 그러나 다음날 '시스템 오류로 신용카드 요금이 청구되지 않았다'는 내용의 메일을 받게 됐다. 혹시나싶어 예약 호텔에 문의하자 정상 예약이 됐다는 답변을 들었다고. 그러나 체크인 하려하자 호텔 관계자는 정 씨와 비슷한 이름이 있어 착각했으며 예약자 명단에 없다는 황당한 답변을 내놨다. 정 씨는 결국 “호텔에 이중결제를 하고 빈방에 묵을 수밖에 없었다”고 억울함을 호소했다.

호텔예약사이트나 소셜커머스 등 온라인몰에서 호텔 등 숙소를 예약하는 소비자들이 늘고 있지만 예약 누락과 결제 오류 등으로 낭패를 겪는 소비자들이 적지 않다.

온갖 불편과 일정이 엉망이 되는 피해를 겪지만 소비자가 받을 수 있는 보상은 결제금액 환불이 전부다.

특히 해외 현지에 도착해서야 뒤늦게 호텔 예약이 제대로 돼 있지 않은 것을 확인하게 되는 경우가 태반이라 원활하지 않은 의사소통으로 상황을 해결해야 하는 것도 모조리 소비자의 몫이다.

해당 예약사이트 고객센터와 연결마저 잘되지 않아 결국 새로운 숙소를 급하게 알아보거나 재결제를 해야 하는 등 한바탕 곤욕을 치르고 이후 일정이 어그러지는 피해도 감수해야 한다..

일각에서는 이러한 문제가 중개업체인 호텔예약사이트와 숙박업체 간 불완전한 소통에 의해 발생한다고 지적하고 있다. 예약 및 결제 내용을 이메일 등으로 전달하는 과정에서 오류가 생길 수 있다는 것이다.

실제로 호텔 예약사이트 업계 관계자는 “고객이 호텔예약사이트에서 예약을 하게 되면 해당 숙박업체의 지정된 이메일 주소로 예약 내용을 통지하게 되는데 극히 간혹 예약 누락이나 주소 오류, 결제 오류 등의 시스템 문제가 발생한다”고 전했다.

또한 문제 발생 시에는 소비자에게 환불 등 보상 절차를 진행하고 있다는 입장을 전했다.

티몬 관계자는 “해외 호텔 예약 누락이나 결제 오류 등은 정말 드물게 발생하는 일이다. 사이트 내 오류로 발생하는 것이라 관련 문제가 생기면 최대한 소비자의 불편을 덜기 위해 대체 숙박을 마련해주거나, 소비자가 현지에서 다른 숙소에 머물게 될 경우 차액이나 해당 금액을 환불해주고 있다”고 밝혔다.

반면 피해를 겪은 소비자들은 "이미 여행의 시작부터 삐끗해 귀한 시간을 허비하고 일정이 꼬여 버리는데 환불 처리가 생색을 낼 일이냐"며 기막혀 했다.

업체 측 실수로 호텔 예약 누락이나 오류가 발생한다면 사업자 귀책사유로 소비자분쟁해결기준(숙박업)에 따라서 보상을 받을 수 있다. 하지만 이 역시도 강제성은 없다.

호텔예약사이트 등이 숙박업 분류에 해당하지 않는다는 점 역시 문제다.

한국소비자원 관계자는 "호텔예약사이트와 소셜커머스 등은 '숙박 예약 대행 업체'이기 때문에 엄밀히 따지면 소비자분쟁해결기준에서 분류하고 있는 '숙박업'에 해당되지 않는다. 따라서 사실상 관련 보상 규정은 전무한 상태라고 보면 되고  각 사 규정에 따라 보상을 받게 된다"고 설명했다.

이어 "특히 해외 호텔예약사이트의 경우는 국내기준을 따르지 않기 때문에 피해가 발생했을 경우 최대한 많은 증거 자료를 남겨 반드시 바로 고객센터에 확인 문의해야 한다"고 조언했다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]


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