올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]
지난해 소비자들의 수입차 관련 불만은 '품질' 문제에 집중된 것으로 나타났다. 이 외에도 부품 수급 지연, 과도한 수리비 등 AS문제와 교환 및 환불, 계약, 에어백 에러등 다양한 사유로 민원이 쏟아졌다.
일반적으로 판매대수가 많을 수록 민원 점유율이 높게 조사됐다. 수입차 상위 브랜드 10개사 중 민원점유율이 가장 높은 업체는 BMW로 28.1%에 달했다. 지난해 전국을 떠들썩하게 했던 연쇄 화재사고로 소비자 민원이 들끓었던 여파로 풀이된다. 지난해 판매량이 5만대로 판매 순위는 2위지만 민원 점유율은 가장 높았다.
나머지 업체들의 민원 점유율은 10% 미만이었다. 그 중에서도 토요타는 지난해 판매대수가 3만대로 3위였는데 민원 점유율은 1.2%에 불과해 '수입차 민원관리 최강자'로써의 이미지를 굳혔다.
토요타는 탁월한 품질관리와 다양한 AS 프로그램을 통해 소비자 불만을 최소화하고 있다. 혼다(7956대)와 닛산(5053대)은 판매량은 토요타보다 훨씬 적었지만 민원점유율은 각각 3.2%로 토요타를 크게 앞질렀다.
◆ 수입차 가격 대비 품질에 대한 만족도 낮아...부품 수급 지연 여전
민원 유형별로는 고장과 관련된 '품질' 문제가 압도적인 비율을 보였다. 차량 부식, 엔진 꺼짐, 소음, 미션 이상, 비상경고등, 에어백 미전개 등 다양한 사유로 민원이 발생했다.
메르세데스 벤츠가 42.6%, BMW 50.7%, 토요타 66.7%, 아우디 폭스바겐 40.7%, 재규어 랜드로버 50%, 포드 46.2%, 볼보 60%, 혼다 87.5%, 지프크라이슬러 66.7%, 닛산 25% 등으로 집계됐다.
최근 자동차 리콜서비스가 빈번해서 이어지고 있는데 예약을 해도 몇개월동안 서비스를 받지 못하는 등의 AS지연에도 불만이 늘고 있다.
토요타와 볼보는 전체 민원에서 교환, 환불이 차지하는 비중이 각각 33.3%, 20%로 높았다. 달라진 가격조건, 신차 엔진 결함 등이 요인이 됐다.
닛산과 포드는 에어백 미전개 논란으로 각각 12.5%, 7.7% 민원이 발생했다. '리콜 에어백'으로 알려진 다카다 에어백을 채용한 차에서 사고가 났는데도 에어백이 전개되지 않아 발생한 민원들이다.
[소비자가만드는신문=김국헌 기자]