올 한 해 대형마트, 편의점. 온라인몰, 홈쇼핑 등 유통 전반에 대한 소비자 민원이 들끓었다.

올 1월 1일부터 12월 13일까지 소비자가만드는신문에 제기된 피해 제보는 총 5만3062건이다. 이중  유통은 총 1만3896건의 제보가 접수되며 5년 연속 소비자 불만 1위 자리를 지켰다. 다만 지난해(1만5989건)에 비해서는 13.1% 감소했다.

G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크, 위메프, 티몬, 쿠팡 등 기존 대형 오픈마켓은 물론 대형유통사의 온라인 확대, SNS 쇼핑과 같은 새로운 유통 플랫폼이 등장하며 온라인과 모바일 거래에서 소비자 민원이 다발했다.

배송지연 및 분실, 품절로 인한 구매취소, 가격 오류, 반품 지연‧거절, 허위과장광고 등 유통부문의 고질적 문제가 여전했으며 대형마트와 편의점등 오프라인 매장에서는  유통기한 문제가 소비자들의 지적을 많이 받았다.

◆ 오픈마켓, 허위과장광고‧배송지연‧연락두절 병폐 여전

유통 각 부문 중에서도 옥션, G마켓, 11번가, 인터파크, 쿠팡, 티몬, 위메프  등 오픈마켓 업체에 대한 민원이 압도적이다.

판매자와 구매자를 직접 연결해 상품을 사고 팔수 있게하는 온라인 중개몰의 특성상  개인과 소규모 판매업체 들이 많다보니 소비자 피해가 다발하고 있다.

가장 많은 불만은 과대‧과장광고, 정보 오기 등의  문제였다.  대표사진과 문구엔 '1+1'로 광고한 후 1개의 제품을 배송한다거나 광고와는 다른 제품을 보낸 사례 등이다. 문제가 불거진 후엔 소비자 오인이라며 책임을 떠 넘기거나 미처 교체를 하지 못한 실수라며 소비자 이해를 강요(?)하는 경우가 다반사였다.

배송지연, 반품거절, 연락두절 등의 불량 판매처에 대한 불만도 끊임없이 이어졌다. 주문한 지 한 달이 넘도록 제품이 도착하지 않는다거나 유사시 판매자와 연락이 닿지 않는 문제가 지적됐다. 품질 불량에 대해 반품을 요구해도 ‘소비자 과실’이라며 거절하거나 반송비를 고객에게 전가하는 사례도 적지 않다.

박스 개봉 후  환불을 전면 거부하는등의 관행도 소비자 불만 단골메뉴다.

특히 온라인몰의 상당수가 플랫폼업체인데도 판매자 관리가 제대로 이루어지지 않은데다 피해가 발생하는 경우에도 손을 놔버리는 병폐가 계속되고 있다. 개인이 운영하는 온라인몰이나 새로운 마켓으로 형성된 SNS 쇼핑몰 역시 품질 불량, 반품 거부, 먹튀 등 다양한 피해 유형이 반복적으로 나타났다.

◆ 대형마트‧편의점, 유통기한 지난 제품 많아…홈쇼핑, 변경된 정보 안내부족해

이마트, 롯데마트, 홈플러스 등 대형마트를 비롯, GS25, CU, 세븐일레븐, 미니스톱 등 편의점에서는 식품 관련 민원이 속출했다.

8개월이 지난 냉동고기가 버젓이 판매되는가 하면 미개봉 PB상품에 벌레, 곰팡이 등 이물질이 발견됐다는 제보도 이어졌다. 구매한 식품을 먹고 구토, 설사 등의 부작용을 겪었다는 피해도 거론됐다. 포장에 있는 사진과 실제 내용물이 전혀 달라  실망했다는 소비자 불만도 상당수였다.

이 외 판매대 가격과 다른 결제가격, 유사시 매장 직원의 불쾌한 태도 등도 소비자 민원으로 이어졌다. 

GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 홈쇼핑 부분에서는 방송에서 광고된 제품 보다 실제 받아본 제품의 품질이 떨어진다는 불만이 많았다.

재방송시 사은품 증정 등 행사 내용이 변경됐는데도  안내가 부족해 피해를 입었다는 불만도  제기됐다.또 다량의 상품을 할인가에 구매한 후 일부 제품을 반품할 경우 부당한 가격 산정 방식에 대한 불만도 빈번했다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]