여행사 패키지의 악몽...나홀로 여행객에 커넥팅 룸 배정하고 옵션 횡포
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여행사 패키지의 악몽...나홀로 여행객에 커넥팅 룸 배정하고 옵션 횡포
  • 박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
  • 승인 2020.01.14 07:07
  • 댓글 1
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참좋은여행 패키지여행을 떠난 소비자가 가이드의 횡포에 극심한 스트레스를 호소했다.

경기도 부천에 사는 이 모(여)씨는 홀로 참좋은여행 태국 방콕-파타야 3박5일 패키지상품을 신청해 지난 6일 여행을 떠났다. 현지 가이드와 함께한 첫 날에는 아무런 문제가 없었지만 한국인 가이드가 합류한 이후부터 문제가 하나둘 생겼다.

여행 전 신청한 옵션 외에 다른 선택을 강요하는 일이 반복됐다.  미리 고지하거나 양해를 구하지 않고 일방적으로 진행한 후 동의 사인을 받아내는 식이었다.  식당도 출발 전 사진으로 본 모습과 너무 달랐고 심지어 두 번째 숙소에선 한 부부와 '커넥팅 룸(가족 또는 소규모 단체를 위해 2개의 트윈룸을 연결한 숙박 형태)'을 배정받기도 했다.

이 씨가 옵션을 거부하며 항의하자 가이드의  불성실한 말투와 차별이 시작했다. 객실 문제도 호텔과 가이드 모두 서로의 탓이라며 인정하지 않았다. 마지막 날에도 옵션을 거부하자 "택시를 태워줄 테니 공항에 알아서 가라"는 막말을 서슴지 않을 정도였다고.

이 씨는 “내가 내 돈 내고 여행을 온 건지 스트레스를 받으러 온 건지 헷갈렸을 정도”라고 당시의 불편한 기억을 설명했다. 이어 “여행비도 원래 49만9000원이지만 나는 혼자 방을 쓰게 돼 12만 원을 더 냈음에도 커넥팅 룸에 배정해주더라. 항의하니 처음에는 방이 없다고 하더니 나중에는 방이 생겼다며 짐을 다 싸가지고 내려오라는 등 말을 바꾸기도 했다. 다른 일행들도 불만이 많았는데 어르신도 많고 가족끼리 온 사람이 많아 대놓고 항의를 못 했다”고 덧붙였다.

참좋은여행은 이 씨가 귀국 후 가이드 문제로 항의하자 바로 사과하며 5만 원의 보상을 제시했다. 수락하지 않자  다음 날 15만 원으로 금액을 올렸다는 것이 이 씨의 설명이다.

참좋은여행 측의 제안을 거절했다는 이 씨는 “당시 스트레스만 생각하면 전액을 돌려받고 싶은 심정이다. '가이드 문제를 개선하겠다'고 해도 소비자로선 어떤 처분을 내릴지 알 수 없는 노릇 아닌가. 패키지여행은 가이드 때문이라도 다시는 안 가고 싶을 정도”라고 분개했다.

참좋은여행 측은 확인 결과 당시 가이드와 이 씨가 언쟁이 있었던 것으로 확인됐지만 사실 관계를 다소 달랐다고 답했다. 여행 전 계약한 호텔, 식사 등 옵션이 크게 어긋난 부분은 없었으며 커넥팅 룸 역시 당시 만실이어서 어쩔 수 없이 배정됐다는 것.

참좋은여행 관계자는 "처음에 제시한 5만 원 보상은 이 씨의 커넥팅 룸에 대한 불만, 또 가이드 팁을 돌려드린다는 차원이었다. 커넥팅 룸 배정이 원칙적으로 잘못된 것은 아니나 불만족한 고객에 대한 도의적 차원에서 제의했다"고 답했다. 그러나 당시 함께 커넥팅 룸에 배정됐던 부부도 가이드에 대한 컴플레인을 제기한 사실이 확인돼 1인당 20만 원 정도 보상금을 제공할 예정이라고 밝혔다.

이어 “말 한마디로 기분이 풀리고 상하는 게 인간관계인데 우리쪽 커뮤니케이션에 부족한 부분이 있음을 느껴 보상과는 별개로 다시 사과를 전하려고 한다. 사실 관계를 떠나 늘 고객을 최우선으로 생각하고 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.

패키지여행에서의 바가지요금, 옵션강요 등은 고질적 문제로 여전히 빈발하고 있다. 소비자 불만이 꾸준하지만 여행사는 현지가이드에 책임을 전가하거나 소비자에게 계약서에 명시돼 있다는 식의 면피성 답변을 내놓는 경우가 잦아 갈등이 깊어진다.

관광진흥법 및 동법 시행규칙에 따르면 여행업자는 일정 변경이 생길 경우 여행자로부터 서면 동의를 받을 것을 의무화하고 있다. 다만 현지에서 "동의서에 사인하지 않는 경우 다음 일정으로 넘어갈 수 없다"는 식으로 변경된 일정, 옵션 안내에 가이드가 사인을 종용할 경우 분위기상 안 하기도 어려워 문제가 커지곤 한다.

여행사 입장에서도 고객 만족이 최우선인 만큼 최대한 입장을 존중하려 하지만 가이드가 사실을 인정하지 않을 시 무작정 고객 말만 듣고 보상을 할 수 없어 난감한 문제이기도 하다.

업계 관계자는 “고객이 가이드에 대해 불만을 제기하는 경우 먼저 사건 진상 조사를 하고 현지 랜드사를 통해서 가이드 경위서를 받는다. 그러나 가이드가 잘못을 인정하는 경우가 사실 많지는 않다. 가이드가 인정하지 않는 경우 CS조사팀이 더 세밀하게 조사에 착수한다. 만약 가이드에 대한 불만이 반복 접수되는 경우 계약 해지에 이르기도 한다”고 말했다.

다른 여행사 관계자는 “고객 불만이 최우선이지만 보상 문제는 양쪽 입장을 다 확인해야 하기 때문에 섣불리 결론을 내리기 어렵다. 확인 후 책임있는 부분은 여행사가 책임을 지는 것은 맞다. 다만 현지 가이드에 대한 불만 사항이 사실로 확인되면 가이드 소속 현지 랜드사 쪽에 책임을 묻기도 한다”고 말했다.

여행사의 진상 조사 후 고객과 합의로 보상을 논의하는 것이 일반적인데 전액 보상은 극히 드문 일이라는 것이 업계 공통된 의견이다. 

[소비자가만드는신문=박인철 기자]


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알밤이 2020-01-18 10:46:23
ㅜ설연휴때참좋은여행통해해외여행가는데 큰일인데요
여기여행사잘못선택햇나?
하나투어만가다가 여기로로한번가보는건데~~

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