소비자들은 도넘은 허위과장 광고라고 비난하지만 업체 측은 ‘개인 체감의 차이’라고 선을 그으며 반품 등을 거부해 갈등이 증폭되기도 일쑤다.
광고된 스펙과 현저히 다른 모습을 증거사진으로 남기지 않은 소비자는 결국 ‘단순변심’이라는 이유로 반품비를 지불해야 하는 경우가 허다하다. 피해 소비자들은 눈으로 직접 상품을 보지 못하고 방송에서 보여주는 영상과 설명에 의존해 구매를 결정하는 만큼 광고된 제품의 스펙과 동일한 제품을 제공해야 한다고 입을 모은다.
그러나 업계 관계자는 “고객의 두터운 신뢰가 있어야 성공할 수 있는 홈쇼핑 시장에서 방송과 다른 제품을 보내는 업체는 거의 없다”며 “다만 공산품이 아닌 생물의 경우 배송과정에서 변형되는 경우가 있어 관련 민원이 이어지는 상황이다”고 다른 입장을 전했다.
한편 표시광고의 공정화에 관한 법률에 따르면 허위과장광고는 부당광고 유형으로 규정해 사용을 금지하고 있다. 공정거래위원회의 심사결과 부당광고로 판정돼 시정조치가 확정된 후에 이를 근거로 손해배상을 청구할 수 있다.
# 전복, 마리당 90g 이라더니 재보니 ‘57g’
경남 창원시에 거주하는 정 모(여)씨는 지난 18일 A홈쇼핑에서 마리당 80~90g이라고 광고하던 특대 사이즈 전복을 4만8900원에 구매했다. 그러나 광고와 달리 사이즈가 작다고 느낀 정 씨는 저울을 통해 중량을 측정해봤다. 전복 17개 중 2개만 99g, 103g 이었으며 15개는 57g, 64g 등으로 최소무게 80g에도 못 미쳤다.
중량부족을 지적하자 업체 측은 “전복은 생물임으로 호흡시 중량이 빠질 수도 있다”며 “총중량 1.36kg은 맞췄으니 문제가 없다”고 답했다고. 정 씨는 “실제 총중량도 1.33kg으로 광고된 스펙(1.36kg)과 맞지 않았다”며 “총중량만 맞추면 된다는 논리면 80~90g의 큰전복이라고 광고하면 안되는 거다”고 토로했다. 이어 “대부분의 소비자들은 ‘광고하는 것 보다는 좀 작네’라는 생각으로 반품 등이 귀찮아서 넘어가는 경우가 많은데 이는 명백한 소비자 우롱 행위”라고 지적했다.
홈쇼핑 측은 “생물의 경우 유통과정에서도 변질이 있을 수 있고 이 경우는 전복이 호흡하면서 중량이 빠진 것으로 보인다”며 “유사시 소비자가 증거사진 등 관련 자료를 제시한 경우에 한해 반품, 교환, 무게 미달치 추가배송 등의 조치를 하고 있다”고 설명했다.
# 방송에선 살 두껍던 갈비탕, 실제론 ‘듬성듬성’
경기 고양시에 거주하는 김 모(여)씨도 비슷한 경험을 했다. 지난 10일 B홈쇼핑서 설명절에 가족끼리 먹을 갈비탕을 5만9000원에 구매했다. 방송을 통해 광고된 갈비탕에는 갈빗살이 풍성한 갈비가 7개가 들어있었던 반면 실제 제품엔 살점보다 기름이 더 많이 붙은 갈비 5개가 전부였다. 업체 측은 “중량이 맞고 제품에는 이상이 없다”며 선을 그었다고 한다. 김 씨는 “업체 측은 개봉한 2팩의 가격과 택배비 1만 원을 포함한 2만3000원을 차감한 뒤 환불해주겠다고 하더라”며 “소비자 잘못도 아닌데 반품 택배비까지 왜 지불해야하는지 모르겠다”고 토로했다.
홈쇼핑 측은 상품에 문제가 있다고 판단해 추후 전액 환불조치했다는 입장이다. 관계자는 “최초 상담원의 안내미흡으로 소비자에게 택배비 등을 요구한 것으로 판단된다”며 “추후 증거사진 등 확인 절차를 통해 제품이 문제됨을 판단, 전액 환불조치를 진행했다”고 설명했다.
# 굴비 대사이즈라더니 19cm도 안 돼
경기 김포시에 거주하는 이 모(여)씨는 B홈쇼핑을 통해 5만9000원으로 대사이즈 굴비를 받아보곤 기가 막혔다. 광고에선 길이가 25cm 이상이었지만 실제 받아본 제품의 길이는 약 19cm에 그쳤던 것. 가격대비 큰 사이즈가 구매결정의 요인이었던 만큼 실망이 컸던 이 씨. 업체 측에 반품을 요청했지만 ‘단순변심’이라는 이유로 거절당했다.
관계자는 “광고된 제품 보다 실제 받아본 제품의 스펙이 현저히 저하될 경우 반품처리를 하고 있다”며 “이번 사례의 경우 소비자가 증빙자료 등을 제시하지 않아 처리되지 않은 것으로 보이며 제시 고객에 한에 반품 진행하고 있다”고 답했다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
