12일 업계 관계자에 따르면 현재 다수의 공연주최사는 감염병 위기경보가 '심각' 단계로 격상된 시점인 지난 2월 23일 오후 5시30분 이후 예매 취소 수수료를 청구하지 않기로 결정했다.
그러나 그 전에 미리 취소했다면 환불이 어렵다는 입장이다. 이는 항공사나 여행사의 입장과도 크게 다르지 않다.
서울시 광진구에 거주하는 김 모(여)씨는 지난 1월 멜론티켓을 통해 뮤지컬 티켓 2장을 예매했다. 공연일은 2월 29일이었다.
시간이 흐를수록 코로나19이 빠르게 확산되자 김 씨는 2월 23일 멜론티켓 고객센터에 취소를 문의했고 늦어질수록 수수료 금액이 늘어난다는 답변을 받았다. 이날 오전 10시 수수료 2만 원을 내고 취소를 감행했다.
그러나 이날 오후 5시 반 이후 취소한 사람들에게 공연주최사 측에서 수수료를 환불해 준 사실을 뒤늦게 알게 됐다.
김 씨는 "멜론 고객센터에 항의했지만 취소 수수료는 관여하고 있지 않아 방법이 없다고 하더라"며 "단순변심이 아닌데 취소 시간에 따라 환불 기준이 달라지는 건 부당하다"고 하소연했다.
경기도 부천시에 사는 김 모(남)씨는 지난 1월 티켓링크를 통해 평소 좋아하던 가수의 콘서트 티켓을 1장 예매했다. 공연날짜는 2월 8일이었다.
공연날짜가 다가올수록 코로나19가 걱정된 김 씨는 2월 3일 티켓링크 고객센터에 문의했지만 공연은 문제 없이 진행된다는 답변뿐이었다. 불안해진 김 씨는 이날 티켓값의 20%인 1만 7600원을 내고 취소했다.
하지만 다음날 공연은 취소됐고 고객센터 측이 취소 처리된 소비자들에게 전액 환불해 준 사실을 알게 됐다.
김 씨는 "고객센터에 항의했지만 공연취소 이전 환불한 소비자들에게는 취소 수수료를 돌려줄 수 없다고 하더라"며 "코로나19로 인한 공연취소 가능성을 언급만 해줬어도 기다려봤을텐데 정말 황당하다"고 억울해했다.
멜론티켓은 취소 수수료와 관련된 부분은 공연주최사의 결정에 따르기 때문에 어쩔 수 없다는 입장이다.
멜론티켓 관계자는 "코로나19 등으로 공연에 차질이 생길 것 같아 공연주최사가 취소 수수료와 관련한 공식 입장을 발표한 것으로 안다. 우리는 예매 판매를 대행하는 터라 주최사의 입장을 따를 뿐"이라고 말했다.
이어 "주최사의 입장에 따라 취소 수수료 부과 기준이 달라지며 이는 다른 예매처도 동일하게 적용하고 있다"고 설명했다.
다른 티켓 예매처도 상황은 비슷했다.
인터파크티켓 관계자는 "예매 판매 대행사 입장에서 취소 수수료 면제 관련 문제는 주최사의 결정에 따른다. 사실상 주최사에 문의를 하는 게 제일 빠르다"고 말했다.
이어 "코로나19에 대한 불안감으로 인한 예매 취소는 주관적 판단일 수밖에 없기 때문에 이와 관련해 주최사의 별다른 입장이 없다면 기존의 취소 수수료 기준 적용을 원칙으로 한다"고 덧붙였다.
예스24 관계자도 "이런 특수한 경우에는 주최사의 결정에 따른다"며 "주최사의 별도 공지 전 직접 취소했다면 일반적인 취소 수수료가 부과된다"고 설명했다.
이어 "각 공연 별로 취소에 대한 안내가 다르기 때문에 취소 전 상세 페이지를 꼭 확인해야 한다"고 강조했다.
반면 소비자들은 "주최사가 어떤 결정을 내릴 지 모르는 상태에서 하루하루 날짜 가기만 기다리며 대기하라는 건 무책임하다"며 "주최 측이 취소하면 소비자는 그냥 받아들여야 하고 안내 없이 강행하면 결국 수수료를 물어야 하는 구조인데, 이는 일방적인 횡포"라고 입을 모았다.
[소비자가만드는신문=왕진화 기자]
