햄버거, 피자 등 패스트푸드 매장을 이용할 때 소비자들이 가장 불만스러워하는 점은 '서비스'인 것으로 나타났다. 작년까지만 해도 이물질과 품질 문제가 주를 이뤘지만 올해는 서비스에 불편을 경험한 소비자가 30%에 육박했다. 딜리버리(배달), 무인포스(무인발매기에서 직접 주문) 확산의 여파로 풀이된다.
패스트푸드 브랜드 상위 8개 업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 민원을 집계한 결과 버거킹이 매출(5028억 원, 3위) 규모에 비해 민원 점유율(5.6%, 7위)이 크게 낮아 민원관리가 가장 우수한 기업으로 집계됐다.
맥도날드와 롯데리아는 매출과 민원이 비례했다. 롯데리아(8399억 원, 1위)와 맥도날드(2016년 기준 6913억 원, 2위)의 민원점유율은 각각 27.4%(1위), 16.9%(2위)로 매출 순위와 똑같았다.
맘스터치(2877억 원, 4위)와 KFC(2098억 원, 5위), 도미노피자(2041억 원, 6위)도 민원 발생율이 각각 12.9%(4위), 11.3%(5위), 8.9%(6위)로 매출과 비슷한 수준이었다.
매출 대비 민원점유율이 가장 높은 곳은 피자헛이다. 한국피자헛의 매출은 392억 원으로 8개사 중 가장 규모가 작았지만 민원 점유율은 13.7%(3위)로 상위권에 속해 민원 관리 개선이 시급한 것으로 나타났다.
◆ 서비스에 민원 집중...이물질 품질 등 고르게 분포
그간 패스트푸드를 이용했던 소비자들의 주된 민원은 이물질과 품질에 집중됐지만 지난해는 ▶서비스에 대한 불만이 컸다. 서비스의 경우 매장 직원의 불성실한 응대로 불쾌함을 느꼈다는 내용이 대다수다. 주문한 제품과 다른 메뉴를 제공해놓고 사과도 없다거나 영수증 발행 거부 등이 문제가 됐다.
딜리버리(배달) 서비스 이용 시 시간 지연이나 메뉴 일부 누락에 대한 불만도 많았다. 혼잡한 시간이 아닌데도 무인포스 이용만을 강요한다는 불만도 제기됐다.
뒤를 이어 ▶품질(18.5%)과 ▶이물질(17.7%) 관련 불만이 비슷하게 나타났다. ▶위생(14.5%)과 ▶과대광고(10.5%)에 대한 소비자 민원도 10% 비중을 웃돌며 전체적으로 만족도가 낮았다.
품질은 주로 원재료가 신선하지 않다는 불만이다. 햄버거의 경우 시들고 상한 양상추 사용, 탄화 흔적이 뚜렷한 햄버거 패티, 뼈가 시커멓게 변한 오래된 닭을 원료로 쓴 치킨 등이 주를 이뤘다.
피자, 치킨 등에서 머리카락이나 비닐, 종이, 벌레 등이 발견되거나 치킨에서 철수세미로 추정되는 이물이 발견되는 사례도 여전했다. 매장이 지저분하다거나 매장용 쟁반이 깨끗하지 않아 소비자 눈살을 찌푸리게 하는 경우도 있었다.
업체별로도 가장 많이 발생하는 민원 유형의 순서도 유사했다. 대부분 서비스→이물질→품질 순서로 소비자 불만이 많았다.
맘스터치와 도미노피자는 서비스에 대한 불만 민원이 50%로 집중됐고 피자헛은 과대광고 유형에서 민원 발생이 36.4%로 타 사에 비해 두드러지게 높았다.
서비스는 주로 매장에서 직원의 불친절한 응대로 나타났다. 이물로 의심돼 문의했는데 소비자를 의심하며 무안을 주거나, 할인행사 시 정확한 안내를 하지 않아 불만을 샀다.
과대광고 민원이 집중됐던 피자헛은 특히 새우가 토핑으로 들어간 피자가 광고 이미지와 달랐다는 민원이 상당수 발생했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
