롯데온 안내도 없이 한달 이상 배송 지연 일쑤...공정위 “소비자보호법 위배”
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롯데온 안내도 없이 한달 이상 배송 지연 일쑤...공정위 “소비자보호법 위배”
  • 나수완 기자 nsw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.07.07 07:18
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롯데쇼핑이 운영하는 ‘롯데ON(롯데온)’의 정상적인 운영이 언제쯤 가능할 지 미지수다. 지난 4월 28일 7개 계열사를 통합하는 서비스를 시작했지만, 주문 한 달이 지나도록 배송을 받지 못했다는 소비자 피해가 여전히 다발하고 있다. 

이와 관련 공정거래위원회는 한 달 이상 배송이 지연되고 사전 안내도 없는 것은 소비자보호법 규정에 어긋날 수 있다며 직권으로 심사할 수있다는 입장을 표명했다. 
 
인천 계양구에 거주하는 김 모(여)씨는 지난 5월 5일 롯데온 롯데마트몰에서 수박을 주문했지만 한 달 넘게 제품을 받지 못하고 있다. 배송이 지연됐음에도 불구하고 업체 측으로부터 아무런 연락을 받지 못했다.

김 씨가 직접 나서 고객센터와 1:1문의를 통해 20차례 이상 항의했지만 배송지연 이유에 대한 어떤 상황설명도 없이 “곧 배송해주겠다” “기다려달라”는 매뉴얼적인 답변만 반복됐다고. 기다리다 지친 김 씨는 결국 6월 30일 주문을 취소했다.

김 씨는 “수박 하나 때문에 한 달이 훌쩍 넘는 시간을 고생을 해야 하는 건지...”라며 “후기글에는 이미 여러사람이 배송지연에대한 불만을 호소하고 있다”고 토로했다.

경기 파주시에 거주하는 권 모(남)씨 역시 지난 5월 12일 롯데온 롯데마트몰에서 구입한 양말 20매를 지금껏 받지 못했다. 2주간 기다리다 지쳐 직접 고객센터와 1:1문의를 하는 등 10차례 가까이 문의해 받은 답은 하나 같이 “담당자에게 확인 후 답변 주겠다” 뿐이었다고. 그러나 답변조차 받을 수 없었고 한 달이 훌쩍 지난 6월 30일 품절됐다며 주문취소를 강요받았다.

권 씨는 “배송지연 이유를 알기위해 10번 넘게 연락을 시도했지만 불통인 경우가 대부분이었고 겨우 연결됐어도 명확한 답변을 받지 못했다”며 “한 달을 끌더니 품절됐다며 문자 달랑 하나 보내는 어이없는 행태에 화가 날 뿐”이라고 분개했다.

롯데온 출범 이후부터 지금까지 2개월 가량 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원은 150여 건에 달한다.

한 달 이상 배송지연되는 사례도 빈번한데다 소비자가 직접 연락하기 전까지 사전 안내는 커녕 문의에 대한 답변마저 제대로 받을 수 없다는 내용이 주를 이룬다. 

전자상거래소비자보호법에 따르면 통신판매업자는 소비자로부터 주문을 받은 후 3영업일 이내에 물품 공급에 필요한 조치를 해야 하며 재화공급이 곤란하다는 것을 알았을 때는 즉시 소비자에게 알려야할 의무가 있다.

하지만 롯데온은 사전안내도 없이 한 달 이상 배송이 지연되는 등 기본적인 규정마저 위반하고 있다.

더욱이 문제해결을 위해서는 고객센터와의 연결이 필수적인데 지속적인 불통 상태로 해결과정이 순탄치 않다는 것이 소비자들의 주장이다.

어렵게 연결이 되더라도 통합 본사가 주체적으로 문제를 해결하지 못하고 각 계열사에 전달한다거나 별로도 안내가 갈 거라는 식으로 책임을 떠넘기는 상황이라 소비자는 또 다시 기다려야만 하는 상황이 된다.

피해 소비자들은 “어렵게 연결돼도 매번 매뉴얼적인 답변만 늘어놓아 해결될 기미가 전혀 없다”며 “7개 계열사를 통합해 놓고 문제해결 주체는 제각각이고 엉망”이라고 지적했다.

이 같은 문제는 출범 초기부터 이어져온 사안이다.

롯데온이 론칭된 4월 28일부터 현재까지 소비자고발센터에 ▶주문누락 ▶상품누락 ▶오배송▶ 배송지연 ▶일방적 품절통보 ▶고객센터 불통 등 민원은 끊임없이 이어졌다. 론칭 초기 ‘시스템 안정화에 매진한다'는 롯데온의 입장발표와는 다르게 뚜렷한 개선이 없는 실정이다.

이와 관련 롯데쇼핑은 아무런 입장도 밝히지 않고 있다.

공정거래위원회 측은 “마스크 등 품귀현상이 일어나는 제품이 아닌데도 한 달 이상 배송이 지연되고 사전 안내도 없었다는 것은 소비자보호법 규정에 어긋난 행위라 볼 수 있다”며 “관련 법에 따르면 배송이 지연될 경우 즉시 소비자에게 알려야 한다”고 말했다.

이어 “국민신문고 등에 유사 민원이 많이 들어올 경우 공정위 직권으로 해당 업체를 심사 대상으로 반영할 수 있다”고 덧붙였다. 

[소비자가만드는신문=나수완 기자]


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